Комунікаційний процес

Мета зворотного зв'язку полягає  в наданні допомоги іншим людям  в усвідомленні того, як ми сприймаємо їх вчинки, як вони впливають на нашу поведінку.

 

2.3. Перешкоди в організації комунікацій  у ВАТ «Фармак».

 

Деформація комунікаційного процесу, викликана різними причинами, може призводити до неадекватних дій адресата. В окремих випадках комунікації  розриваються.

На практиці ефективність комунікацій  знижується, якщо неточно формулюється повідомлення, має місце помилковий переклад або нечітке тлумачення, допускаються втрати інформації, у  процесі передачі її, зберігання має  місце неуважність працівників, недостатній час для адаптації, передчасна оцінка, страх, відсутність  передачі та інше.

Серйозною перешкодою у налагоджені  ефективних комунікацій у ділових  організаціях є авторитарне відношення адміністрації до підлеглих, нечіткість або небажання керівників виконувати свої обов’язки, відсутність здорової атмосфери у розробці ділової  політики і мотивації для спілкування  працівників між собою, неправильне  визначення прав і відповідальності, страх керівників та підлеглих за наслідки при передачі надто відвертої  інформації тощо¹⁷ [30].

Для суб’єктивних факторів, що знижують ефективність контактів між окремими працівниками, слід віднести той факт, що люди, які обмінюються інформацією, по-різному витлумачують одні і ті ж поняття, мають неоднаковий  рівень знань, перебувають у різному  емоційному стані та інше. Тому в  процесі спілкування та передачі інформації виникають перешкоди, спотворення  інформації, непорозуміння, уповільнення інформаційного процесу тощо. До того ж потрібно мати на увазі, що одержувачі інформації сприймають насамперед ту інформацію, яку вони сподіваються одержати, й іноді ігнорують дані, які суперечать уявленням, які у  них склалися.

До комунікаційних перешкод належать:

1. Конкуренція між повідомленнями. У ситуаціях, коли на отримувача  одночасно діє кілька джерел  інформації, адресат надає перевагу  тому повідомленню, яке в даний  момент є для нього найбільш  важливим. Тому відправник інформації  повинен пам’ятати про необхідність  забезпечення уваги адресата  та використовувати найефективніші  канали і засоби комунікацій.

2. Сприйняття повідомлення адресатом.  Сприйняття в теорії комунікації  розглядається як погляд індивідуума  на реальність. Управлінська практика  свідчить, що проблеми комунікації  найчастіше пов´язані із сприйняттям.  Немає двох однакових людей,  які б сприймали речі ідентично.  Те, що надсилається відправником, і те, як інформація інтерпретується  адресатом, не збігається за  окремими позиціями і не повинно  збігатися. Відправник повинен  досягти розуміння адресатом  суті повідомлення; з точки зору  відправника розуміння повідомлення  адресатом повинно бути достатнім.  Для деяких менеджерів це значить,  що підлеглі повинні "приблизно  орієнтуватися", інші вважають, що  вони повинні "діяти так,  як би діяв я в даній ситуації".

При тлумаченні терміну "сприйняття" розглядають сенсорну (фізичну) та нормативну (інтерпретаційну) реальність¹⁸ [24]. Коли менеджер і підлеглі обмінюються інформацією про фізичну реальність, між ними, як правило, не виникають комунікаційні проблеми (сторони знають і розуміють, що таке загальновизнані, зрозумілі речі та предмети: книга, зошит, аудиторія тощо). Нормативна реальність - це термін, який використовується, коли значення повідомлення не є таким очевидним, як за фізичної реальності. Цілком зрозуміло, що в міру просування від сенсорної до нормативної реальності інтерпретації стають все більше відносними, і в такій ситуації не існує єдиної правильної відповіді, оскільки кожний адресат по-своєму сприймає одну і ту ж інформацію. На практиці часто маємо ситуації, коли повідомлення, що надсилаються підлеглим менеджерами, сприймаються не так, як передбачалося керівником. Це можна пояснити припущенням менеджера, що повідомлення зрозумілі, хоча дійсність підтверджує зворотне.

3. Мова, логіка, абстракція. Мова є  основою для більшості комунікацій.  Практика управління підтверджує,  що менеджер повинен пристосовувати  свої повідомлення до рівня аудиторії, вміло добирати словник, конструкцію своїх повідомлень і пропозицій.

У ситуаціях, де окремі аспекти повідомлення залишаються нерозкритими, виникає  проблема абстрагування, яка часто  є основою комунікаційних бар´єрів. Формування максимально деталізованих повідомлень, повністю зрозумілих усім без винятку підлеглим, є складним і практично нереальним завданням. Однак за належного формулювання повідомлень підлеглі можуть їх інтерпретувати адекватно до намірів менеджера. Однак таке, на перший погляд зрозуміле припущення, не завжди виконується, що підтверджує висновок про різні висновки, зроблені на основі однієї і тієї ж інформації.

Висновок - це припущення, зроблене слухачем або читачем. Воно може бути точним або ж навпаки, однак виникає  кожного разу, коли повідомлення вимагає  інтерпретації фактів: той, хто говорить, припускає, а слухач (адресат) робить свій висновок. Формування висновків  з отриманих повідомлень часто  є перешкодою для ефективних комунікацій  через неправильну інтерпретацію  навіть таких повідомлень, які не мають за мету заплутати отримувача інформації.

4.  Статус особи, яка надсилає  повідомлення. Статус - це сукупність  ознак, які рангують і співвідносять  членів організації. Управлінська  практика підтверджує, що статус  особи - відправника інформації  впливає на сприйняття повідомлення  адресатом. Багаторічний досвід  діяльності менеджерів різних  рівнів свідчить, що особа, яка  має вищий статус порівняно  з адресатом, оцінюється останнім  як така, що заслуговує довіри. З іншого боку, повідомлення осіб  з нижчим статусом вважається  менш достовірним.

5.  Опір змінам. Практикою доведено, що люди, як правило, чинять  опір змінам. Персонал організації  може різними шляхами протидіяти  змінам, боячись реорганізації, звільнення (ухилення та відмова від виконання  вказівок, свідоме перекручення  повідомлення тощо). Менеджери повинні  знати, що опір змінам неминучий,  і завданням кожного керівника  є його подолання шляхом пояснення  працівникам організації доцільності  запланованих змін. Розриви комунікацій посилюються при просуванні інформації (повідомлення) зверху вниз по ієрархії: проблеми комунікацій існують між керівництвом фірми та керівниками середньої ланки, але ще більш серйозні проблеми виникають між керівництвом середньої ланки та робітниками. Тому одна з найбільш поширених рекомендацій менеджерам передбачає завчасність підготовки змін в організації. Чим більша, масштабніша зміна передбачається в організації, тим завчаснішими повинні бути підготовчі дії керівника.

Властива людям нездатність  порозумітися один з одним викликає непорозумінням. Про плани, які не збулися, і сподівання люди часто  згадують з гіркотою: "Якби це можна  було пояснити" або "Якби я сказала  це по-іншому, він може й зрозумів би".

Перешкоди в системі комунікацій  є однією з найбільш серйозних  проблем в адміністративному  управлінні. Вони можуть виникати на будь-якому  з етапів процесу передачі інформації. Ті, хто володіє інформацією, можуть бути не в змозі це зробити, ті, хто  одержує інформацію, може не побажати або просто не засвоїти її.

Найбільш серйозним бар’єром на шляху ефективних комунікацій є  використання мови не зрозумілої одержувачу¹⁹ [17].

В суспільстві з такою великою  кількістю спеціальностей, як у нас, існують сотні різних спеціалізованих  мов: те, що зрозуміло будь-якому  лікарю, може бути зовсім незрозумілим водію і навпаки. Запас слів, які  вживають люди, невеликий, часто слова, якими користуються всі, означають  різні поняття.

 Нині існують способи виміру  рівня труднощів розуміння письмової  інформації і визначення того, на яку аудиторію вона розрахована²⁰ [14]..

Дуже часто процес комунікацій  гальмується, оскільки ті, хто надає, передає або приймає інформацію, мають певний психологічний склад  розуму, який заважає точному розумінню проблеми. Подразники, які впливають на очі та вуха, просіюються, фільтруються і модифікуються нервовою системою ще до того, як досягнуть свідомості, а пам’ять робить подальший відбір понять, які вона зберегла і які не забуде. Такий же процес відбору формує і наші судження про людей, що так часто помилкові. Якщо у нас складається сприятливе враження про людину, то ми, скоріше за все, запам’ятовуємо про неї все добре, на що звернули увагу, і забуваємо, відкидаємо погане. Тільки ряд неприємних вражень може змінити попередню оцінку.

Коли людина або установа вже  провели "оцінку ситуації", то окремі факти, що розходяться з цією оцінкою, скоріше за все будуть відкинуті, які б вражаючими вони не були.

Відмова звертати увагу на факти  особливо вірогідна тоді, коли упереджена думка керівника вже склалася, а факти неприємні. Один з поширених  симптомів - розчарування, яке з’являється, коли люди стикаються з відмовою дивитися фактам в обличчя, - це бажання продовжити стан ілюзії (фрустрація)²¹ [3].

Спеціалізація службовця конкретній меті організації, з якою вона себе ототожнює, визначає сферу компетенції, у межах якої він тлумачить  інформацію. Спеціалізація часто  веде до викривлення перспективи, нездатності  точно уявити собі інші аспекти якої-небудь конкретної проблеми. Такі викривлення  часто не дозволяють спеціалістам правильно  визначити, що необхідно повідомити і чому.

Сукупна дія передачі інформації на сферу компетенції. Всяка конкретна  інформація одержує у спеціаліста  специфічне тлумачення. І, навпаки, інформація, яку він буде одержувати протягом якогось часу, змінить сферу його компетенції. Таким шляхом часто  можна розширити сферу компетенції, повідомляючи одержувачу інформації те, що не є суттєво важливим для його дій.

У багатьох організаціях безпосередні контакти проходять між людьми, які  близькі за статусом. Спілкування  між тими, хто віддалений один від  одного шкалою статусу, частіше проходить  через посередника. Коли в контакт  вступають люди різного службового становища, зв’язок вищого начальника з підлеглим здійснюється легше, ніж зв’язок підлеглого з начальником. Якби зв’язки між різними за службовим  статусом людьми не були ускладнені, то в організаціях не було б необхідності вивішувати ящики для пропозицій. Досвід показує, що цей засіб часто  буває недостатнім, щоб зняти  бар’єр у спілкуванні між людьми, які займають різні посади.

У вищих керівників часто складається  зовсім нереальна картина про  моральний стан і справжні погляди  робітників. Через те, що майже всі  службовці будуть приємними, ввічливими і поважати в особистому спілкуванні  керівника, він легко забуває, що така поведінка відображає лише співвідношення посад за статусом і не обов’язково  реальні почуття працівників  щодо нього або до організації.

Існування бар’єра в комунікаціях, який виникає на основі статусу, має  і свої позитивні сторони. Час  керівника захищений від усіх, хто може віднімати його даремно: статус керівника зберігає за ним  ініціативу у виборі спілкування. Йому надається свобода у виборі спеціалістів, але його рішення залежить як від  його впевненості в людях та їх порадах, так і від його власного аналізу і роздумів.

 

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ 3

УДОСКОНАЛЕННЯ КОМУНІКАЦІЙНОГО ПРОЦЕСУ У ВАТ «ФАРМАК»

 

3.1. Покращення комунікаційного  процесу та впровадження нових  комунікаційних технологій.

 

Аналіз комунікаційних процесів показав, що на ВАТ «Фармак» функціонують, як формальні так і неформальні, усні та письмові комунікації. Проаналізувавши всі види комунікацій на підприємстві ми визначили , що письмові комунікації даного підприємства ще потребують вдосконалення. Адже вони є рушійною силою при прийнятті важливих рішень.

Велику перевагу на даному підприємстві мають комунікації за формою фіксації: ділові листи, розпорядження, інструкції, протоколи, накази службові листи та записки. Саме ці розпорядчі та інформаційно-довідкові документи складають основу документного забезпечення підприємства. Адже кожного дня з центрального офісу приходить приблизно 10-20 наказів, від 30 до 50 службових листів та записок, а також приблизно до 10 факсограм. На фірмі встановлено добрий зворотній зв'язок, який дозволяє відіслати відгук на отримані документи. Можна виділити наступні переваги даного виду комунікацій:

 – дають можливість більш широко розповсюджувати інформацію;

 – зменшувати її перекручення;

 – ліквідувати суперечності  в ній. 

Проте існують і певні недоліки, а саме:

 – несвоєчасне оновлення  програмного забезпечення, що тягне  за собою неможливість, час від  часу, встановлення зворотного зв’язку;

 – лавинний потік інформації, який іноді ускладнює роботу  працівників відділів із вхідними  документами.

Тому, для того щоб письмові комунікації  функціонували на підприємстві на високому рівні пропонується:

1. Збільшити кількість працівників у інформаційному та у відділі канцелярії, а саме – прийняти на роботу одного оператора у інформаційний відділ, та ще одного діловода у відділ канцелярії. Запропонувати цим працівникам позмінну роботу( працювати через день або через тиждень) відповідно тиждень відпочинку зніме напругу після робочих днів;

2. Знайти нового провайдера Інтернет послуг. Як зазначалося вище через Інтернет та електронну пошту підприємство отримує практично 80% документів. Через низьку швидкість Інтернету, яким користується підприємство, працівники затрачають більше часу на інтерпретацію документів, які вони отримують і відповідно відправляють. Швидкісний Інтернет дозволить прискорити  процеси отримання та відправлення документів. 

Певне місце займає і усна комунікація, яка є невід’ємним атрибутом  діяльності фірми. Головним чином це реалізується через взаємодію торгових представників із наявними та потенційними клієнтами. Як для них так і  для керівництва важливо налагодити  ефективну комунікацію, яка допоможе вплинути на поведінку їхнього адресата в бажаному для них руслі. Адже наскільки ефективним буде їх зв'язок, від того буде залежати їх успіх  і успіх компанії.