Комунікаційний процес

         Крім того, характеристики одноканальних і багатоканальних комунікацій визначаються і системою інформаційного забезпечення управління. Безліч каналів надходження інформації, різноманітність інформації створюють багатоканальні комунікації.

         Комунікації можуть бути стійкими і нестійкими. В одному випадку позитивне значення мають стійкі комунікації, в іншому - навпроти, нестійкі. Все залежить від того, як ті або інші комунікації визначають якість управлінського рішення, як вони впливають на процес розробки управлінських рішень. Звичайно, поняття стійкості комунікацій має умовний характер. Але кожен менеджер знає, які зв'язки йому заважають в роботі і які сприяють, які стійко заважають, а які можуть швидко безболісно зникнути

Комунікації можуть бути уявними і реальними. Як уявні  комунікації виступають ті зв'язки, які існують по якихось встановлених організаційних положеннях, але не реалізуються в практичній діяльності, не роблять помітного впливу на взаємини людей. У практиці управління часто доводиться спостерігати існування уявних комунікацій, які народжуються іноді у зв'язку з якимись амбіціями, іноді в процесі старіння організаційних положень, вчасно не переглянутих і не скоректованих з реальними потребами організації, іноді уявні комунікації виникають, як можливість перекласти відповідальність при виникненні критичної ситуації.

Проаналізувавши перелічені класифікації комунікацій, було вирішено використовувати в подальшому типізацію А. В. Соколова. Проте він не подає визначення неформальних комунікацій, тому вирішено включити ще й класифікацію Б. Гурне. Як зазначає вчений звичайні форми неформальних комунікацій в організаціях – це непідтверджені повідомлення і чутки, менеджмент "нишпорки" та несловесні комунікації.

1. Система непідтверджених повідомлень і чуток – це неформальна комунікативна система, яка може поширюватися по цілій організації ⁷[ 11 ].  Вона є у будь-якій організації, за винятком дуже малої. Єдиної думки щодо достовірності інформації цієї системи немає, проте дослідження щораз більше підтверджують її значну достовірність, особливо якщо інформація ґрунтується на фактах, а не на спекуляціях.

2. Іншою популярною формою неформальних комунікацій є так званий менеджмент «нишпорки». Головна його ідея полягає в тому, що деякі менеджери завжди в курсі того, що відбувається, "нишпорячи" навколо і розмовляючи з людьми – підлеглими, постачальниками, клієнтами або іншими особами, які причетні до організації. Деякі менеджери, наприклад, часто відвідують кухню, складські приміщення та приміщення охорони кожного разу, коли роблять обхід своєї організації. Вони стверджують, що розмовляючи з працівниками, набираються нових ідей і краще "відчувають" роботу всієї компанії.

3. Спорідненою формою комунікацій в організаціях, яка не має назви, є неформальний взаємообмін інформацією, який відбувається поза звичним робочим місцем. Працівники, які беруть участь у пікніку, грають у команді з футболу або їздять разом рибалити, звичайно, частину свого часу розмовляють про роботу. Такі неформальні зустрічі слугують важливій меті. Вони виявляють певну культуру і поліпшують розуміння того, як працює організація.

4. Несловесні комунікації - це обмін інформацією без слів або за допомогою слів з підтекстом ⁸[9]. Вони є дуже впливовою, однак малозрозумілою формою комунікацій в організації, оскільки в них беруть участь вираз обличчя, рухи тіла, фізичні контакти та жести. Визначено три види несловесних комунікацій: уявлення, оточення та мова жестів.

Формальні комунікації А. В. Соколов  поділяє на документальні та усні комунікації і відповідно кожен з цих різновидів має свої переваги та недоліки.

1. Усні комунікації відбуваються під час розмови віч-на-віч, групових дискусій, телефонних розмов тощо. Головна перевага усних комунікацій полягає в тому, що вони забезпечують негайний зворотний зв'язок та взаємний обмін у формі словесних запитань або усних домовленостей, виразу обличчя та жестів. Усні комунікації прості (все, що потрібно зробити відправнику – це розмовляти), проте в деяких ситуаціях бажана ретельна підготовка до розмови. Усні комунікації також мають вади. Вони можуть бути недостовірними, якщо співбесідник добирав неправильних слів для вираження суті або пропускає важливі деталі чи якісь перешкоди переривають процес, або ж слухач (одержувач) забуває частину чи все повідомлення. У двосторонньому обговоренні не вистачає часу на виважені відповіді або ознайомлення з багатьма новими фактами. Перевагою таких комунікацій є економія часу, швидке порозуміння, яке забезпечується інтонацією, гучністю голосу, його емоційними забарвленням.

Інтонація служить індикатором  психологічного стану того, хто говорить. Якщо вона повчальна, то в співрозмовника виникає внутрішній протест щодо неї; якщо довірлива – співрозмовник  відчуває власну винятковість, що налаштовує його на сприйняття інформації та довіру до неї.

Гучність голосу впливає на увагу  слухача. Зокрема, особливий наголос  на певному слові означає важливість його для осмислення подальшої інформації.

Емоційне забарвлення голосу свідчить про обурення чи невдоволення людини тим, що відбувається. До цього засобу нерідко вдаються керівники, вказуючи підлеглим на допущені ними помилки.

2. Документальні комунікації – це записки, листи, звіти, записи тощо. За їхньою допомогою можна вирішити багато проблем, пов'язаних з усними комунікаціями. Проте письмові комунікації не такі поширені, як може виглядати. Одна з найбільших вад письмових комунікацій та, що вони затримують зворотний зв'язок. Коли один менеджер надсилає іншому листа, то цього листа треба написати або продиктувати, надрукувати, відправити, отримати, розкрити і прочитати. Якщо ж у листі буде незрозуміла інформація, то можна витратити кілька днів, щоб з'ясувати її й уточнити. Телефонна ж розмова дає змогу вирішити усю справу за кілька хвилин. Письмові комунікації, які часто не забезпечують зворотного зв'язку, ще й складніші від усних і потребують більше часу. Звичайно, письмові комунікації мають і деякі переваги. Вони досить достовірні: постійно реєструють взаємні стосунки. Відправник може витратити час для збирання й опрацювання інформації. Одержувач має змогу уважно прочитати, а потім використати її знову в разі потреби. З огляду на це письмові комунікації прийнятніші, коли йдеться про важливі деталі.

 

1.3. Особливості організації комунікаційних  процесів на підприємствах.

 

Комунікаційний процес – це обмін  інформацією між двома або  більшою кількістю людей ⁹ [31]. Основні функції комунікаційного процесу полягають у досягненні соціальної спільності при збереженні індивідуальності кожного її елемента. Основна мета комунікативного процесу — забезпечення розуміння інформації, що є предметом обміну, тобто повідомлень. Однак сам факт обміну інформацією не гарантує ефективності її передачі. Тому попередньо треба мати уявлення про стадії процесу комунікації.

Основним завданням процесу  комунікації в організації є  забезпечення керівників та працівників  на всіх рівнях управління необхідною для прийняття і реалізації управлінських  рішень інформацією.

У своїй основі процес комунікації  становить процес руху інформації в  ланцюгу «відправник – канал  – одержувач», реальному або потенційному зв’язку у формі діалогу, а також впливу на керований об’єкт, який досягається в результаті обміну повідомлення ¹⁰[45].

В процесі обміну інформацією можна  виділити вісім базових елементів.

1.Відправник – передавач, що  генерує ідеї або збирає інформацію  і передає її. Ним може бути  індивід або група разом працюючих  людей. Джерелом також може  бути громадянський інститут  або організація, хоча і в  цьому випадку джерелом повідомлення  буде певна особа, на яку  покладаються обов’язок по підготовці  і передачі інформації.

При обміні інформацією відправник і одержувач проходить декілька взаємопов’язаних етапів:

– зародження ідеї;

– кодування і вибір каналу;

 – передача;

– декодування.

Обмін інформації розпочинається із формування ідеї чи повідомлення ідеї чи відбору інформації. Відправник вирішує, яку значну ідею чи повідомлення слід зробити предметом обміну.

2. Кодування – це процес перетворення  ідей у символи, зображення, рисунки,  форми, звуки, мову. Тобто, перш  ніж передавати ідею, відправник  повинен за допомогою символів  закодувати її, і використавши  для цього слова, інтонації,  жести і надати ідеї гарну  «упаковку». Таке кодування перетворює  ідею у повідомлення.

Результативність кодування залежить від:

– здібностей (хисту) відправника  відповідним чином кодувати інформацію, що призначена для обміну;

 – ставлення відправника  щодо інформації, яка кодується;

 – ступеня обізнаності (глибини  знань) відправника про інформацію, що кодується;

 – соціокультурного середовища, в якому знаходиться відправник.

3. Повідомлення – це сукупність  символів, власне інформація, що  закодована за допомогою символів  і передається одержувачу. Саме  заради цього і здійснюється  акт комунікації. Багато повідомлень  передається у формі символів  мови. Проте символи можуть бути  і невербальними, наприклад, графічні  зображення, жести, міміка та інші  рухи тіла.

4. Канали передачі – засоби, за допомогою яких сигнал спрямовується  від передавача до приймача. Канали  діляться на засоби масової  інформації і міжособові канали  [4].

На вибір каналу передачі впливають  такі фактори:

– тип символів, що використовуються для кодування інформації;

– характер повідомлення, що передається;

 – вагомість і привабливість  даного каналу для одержувача  повідомлення;

– конкретні переваги або недоліки того чи іншого типу каналу.

Для підвищення ефективності комунікації рекомендується використовувати два або більше канали для передавання одного і того самого повідомлення.

5.Декодування – процес за  допомогою якого приймач повідомлення  переводить одержані символи  в конкретну інформацію і інтерпретує  її значення. Тобто одержувач  декодує повідомлення шляхом  перетворення символів у значення. Якщо не потрібна реакція на  ідеї то процес обміну інформацією  на цьому завершується. 

6. Приймач – цільова аудиторія  або особа, якій призначається  інформація яка її інтерпретує.

7. Відгук – сукупність реакцій  обмежувача повідомлення після  ознайомлення із його змістом.  Можна спостерігати три основні  типи результатів комунікації:  а) зміни в знаннях одержувача; б) зміна установок одержувача; в) зміни поведінки одержувача  повідомлення.

8. Зворотній зв'язок – частина  відгуку одержувача, що поступає  передавачу. Вона розглядається  як сигнал спрямований одержувачем  інформації відправнику повідомлення, як підтвердження факту одержання  повідомлення. Він характеризує  ступінь розуміння або нерозуміння  інформації, що міститься в ньому.  При цьому одержувач:

– кодує інформацію про те, як він  сприйняв і зрозумів повідомлення;

– обирає відповідний канал комунікації;

– передає це повідомлення відправнику.

Відправник, в свою чергу:

– декодує це повідомлення;

– порівнює інформацію відправника  з оригінальною концепцією комунікації  і визначає ступінь їх взаєморозуміння.

Безумовно, наявність зворотного зв’язку  збільшує тривалість комунікації, ускладнює  процес, але підвищує його ефективність, забезпечує впевненість у правильності інтерпретації концепції комунікації¹¹[47].

Тобто, процес комунікацій розпочинається, коли одна особа (відправник) хоче передати факт, ідею, думку або іншу інформацію комусь іншому (одержувачу). Ця інформація має значення для відправника  незалежно від того, чи вона проста і конкретна, чи складна й абстрактна. Наступна дія – це кодування інформації у форму, що відповідає ситуації. Кодування  може набувати форми слів, виразу обличчя, жестів або навіть художнього вираження  і фізичних дій. Після того, як повідомлення закодовано, його передають відповідними засобами зв'язку. Звичайні засоби зв'язку в організаціях – це наради, електронна пошта, записки, листи, звіти та телефонні  розмови. Далі відбувається розкодування у форму, яка має значення для  одержувача. Як уже зазначено, значення цієї інформації може бути різним. У  багатьох випадках воно є підставою  для відповіді, і тоді утворюється  цикл, оскільки нове повідомлення у  такій же послідовності передається  початковому відправникові.

Комунікації можуть бути перервані  перешкодою і їх у сфері комунікацій поділяють на перешкоди в комунікаціях між особами та в організаційних комунікаціях.

До бар`єрів на шляху міжособових  комунікацій відносять:

– перешкоди, що зумовлені сприйняттям;

– семантичні бар`єри;

– невербальні перешкоди;

– поганий зворотній зв`язок;

– невміння слухати.

Перешкодами в організаційних комунікаціях є:

– викривлення повідомлень;

– інформаційні перевантаження;

– незадовільна структура організації.

1. Перешкоди, зумовлені сприйняттям. Люди реагують не на те, що в дійсності відбувається в їх оточенні, а на те, що сприймається як дійсне. Приділення уваги до деяких факторів, що впливають на сприйняття в процесі обміну інформацією, дозволяє не допустити зменшення ефективності комунікацій, своєчасно викинувши перешкоди, зумовлені сприйняттям.

Одна з таких перешкод виникає  з причини конфлікту між сферами  компетенції, основами суджень відправника  й одержувача. Люди можуть інтерпретувати одну ту саму інформацію по-різному  залежно від накопиченого досвіду. Інформація, що вступає в протиріччя з нашим досвідом або раніше засвоєними поняттями, часто або повністю відкидається, або викривляється в залежності з цим досвідом або поняттями. Як наслідок, ідеї, закодовані відправником, можуть виявитися викривленими й  не повністю зрозумілими.

2. Семантичні бар`єри. Коли ми  вступаємо в інформаційний контакт,  ми використовуємо символи, за  допомогою яких намагаємося обмінюватися  інформацією й домагатися її  розуміння. Відправник кодує повідомлення  за допомогою вербальних і  невербальних символів. Найуживанішими  символами в повсякденному житті  є слова. Оскільки слова (що  є символами) можуть мати різні значення для різних людей, тому те, що хтось намагається повідомити, необов`язково буде інтерпретоване й зрозуміле таким же чином одержувачем інформації. Наприклад, керівник, що каже підлеглому, що звіт він вважає «адекватним», може мати на увазі, що він повен і відповідає меті. Натомість підлеглий може декодувати слово «адекватний» у тому значенні, що він простий і потребує значного покращення. Також можуть бути випадки, коли одержувач не знає значення якогось слова чи мовного звороту відправника. Наприклад, коли підлеглий каже керівникові, що партнери були «сатисфіковані» (тобто залишилися задоволені), то керівник може просто не зрозуміти значення цього виразу й подумати, що зустріч закінчилася провалом.