Комунікаційний процес

3. Невербальні перешкоди. Хоча  вербальні символи (слова) —  головний наш засіб для кодування  ідей, ми використовуємо й невербальні  символи для трансляції повідомлень.  Найчастіше невербальна комунікація  відбувається одночасно з вербальною  й може підсилювати або змінювати  зміст слів. Обмін поглядами, вираз  обличчя, наприклад, посмішки  й виразу несхвалення тощо  — усе це приклади невербальної  комунікації. Використання вказівного  пальця, щоб показати щось, прикриття  роту рукою, доторкання, млява  поза також відносяться до  невербальних способів передачі  значення.

Як і семантичні бар`єри, культурні  відмінності при обміні невербальною інформацією можуть створювати суттєві  перешкоди для розуміння. Наприклад, отримавши від японця візитну  картку, варто відразу прочитати  її. Якщо ви покладете її до кишені, ви тим самим повідомите японцю, що його вважають несуттєвою людиною.

4. Поганий зворотній зв`язок. Іншим обмежувачем ефективності обміну інформації між особами може бути відсутність зворотного зв`язку з приводу надісланого відправником повідомлення. Зворотній зв`язок важливий, оскільки дає можливість установити, чи дійсно ваше повідомлення, отримане одержувачем, витлумачене в тому розумінні, який ви спочатку йому надали.

5. Невміння слухати. Ефективна комунікація залежить не лише від того, наскільки точно й ефективно особа вміє передавати інформацію, а й від того, наскільки він вміє приймати повідомлення. Нажаль, у розумінні більшості слухати — означає лише вести себе спокійно й давати іншій особі говорити. Але це є лише частиною цього процесу.

6. Викривлення повідомлень. Коли  інформація рухається всередині  організації вгору й униз, зміст  повідомлень дещо викривлюється.  Таке викривлення може бути  зумовлено низкою причин. Повідомлення  можуть викривлятися випадково  через труднощі в контактах  між особами (про що була  мова вище). Свідоме викривлення  інформації може мати місце,  коли якийсь керівник не згоден  з повідомленням. У такому разі  він модифікує повідомлення таким  чином, щоб зміна змісту відбувалася  в його інтересах.

7. Інформаційні перевантаження. Перешкоди  на шляхах обміну інформацією  можуть також бути наслідками  перевантажень каналів комунікацій.  Керівник, захоплений переробкою  інформації, що поступає, й необхідністю  підтримувати інформаційний обмін,  імовірно, неспроможний ефективно  реагувати на всю інформацію. Він вимушений відсіювати менш  важливу інформацію й залишати  лише ту, яка здається йому  найбільш важливою; те ж стосується  й обміну інформацією. Нажаль  розуміння керівником важливості  інформації може суттєво відрізнятися  від розуміння такої іншими  працівниками організації.

8. Незадовільна структура організації.  Організаційна структура — це  логічний взаємозв`язок рівнів  управління й функціональних  сегментів, що забезпечує ефективне  досягнення цілей. Якщо структура  організації продумана погано, можливості  керівника планувати й домагатися  реалізації поставлених цілей  звужуються. У організації з численними  рівнями управління зростає ймовірність  інформаційних викривлень, оскільки  кожен наступний рівень управління  може корегувати й фільтрувати  повідомлення.

До інших аспектів, які можуть викликати проблеми в комунікаціях, можна віднести незадовільний склад  і використання комітетів, робочих  груп, кадрів, а також спосіб організації  влади й розподілення задач. Зрештою, створювати проблеми при обміні інформацією  можуть конфлікти між різними  групами й відділами організації. Наприклад, якщо вони вважають, що дублюють один одного в деяких питаннях. Вочевидь, погано опрацьована інформаційна система може знижувати ефективність обміну інформацією й прийняття рішень у організації.¹²[47].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ 2

ХАРАКТЕРИСТИКА УПРАВЛІННЯ КОМУНІКАЦІЯМИ  У ВАТ «ФАРМАК»

 

2.1. Основні напрями діяльності та організаційна структура управління ВАТ «Фармак».

 

ВАТ «Фармак» — провідна фармацевтична  компанія, добре відома в Україні  та за її межами, яка займається створенням та виробництвом  лікарських засобів. У 2010 році ВАТ «Фармак» очолив список лідерів серед усіх фармацевтичних компаній, що забезпечують населення лікарськими засобами та представлені на українському ринку. До портфелю компанії входять більш як  200 найменувань лікарських засобів¹³ [51].

У 2010 році продажі компанії склали 1,27 млрд. грн., показник зростання продаж порівняно з 2009 роком становить 35%.

Завдяки швидкій динаміці розвитку сьогодні компанія «Фармак» забезпечує 18% виробництва лікарських засобів в Україні та є одним з лідерів по експорту ЛЗ — близько 20% виготовленої продукції «Фармак» експортує в більше ніж 20 країн, серед яких країни СНД, Балтії та Європи.

На сьогоднішній день в компанії працює 1440 осіб.

Підприємство спеціалізується  на високотехнологічному виробництві  лікарських препаратів, які застосовуються в ендокринології, кардіології та ревматології; засобів для наркозу, рентгеноконтрастних засобів, офтальмологічних препаратів та засобів для лікування простудних захворювань. Компанія «Фармак» бере активну участь в державних цільових програмах по цукровому діабету, онкології, кардіології.

Важливим напрямком діяльності підприємства є розвиток партнерських стосунків із світовими фармацевтичними  компаніями. З 1999 року компанія «Фармак» співпрацює зі світовим лідером у  розробці та виробництві інсулінів  — американською транснаціональною корпорацією «Елі Ліллі» (США).

Діяльність підрозділів компанії спрямована на створення так званих «ліків без кордонів», фармацевтичні розробки яких будуть відповідати вимогам будь-якої країни світу. «Фармак» вже сьогодні має позитивний результат такої роботи: підприємство сертифіковане європейськими інспекціями у відповідності до європейських стандартів GMP.

Головою правління та генеральним  директором підприємства є Філя Іванівна Жебровська, директор з маркетингу Олег Сяркевич, Дмитро Михайловський  заступник директора з маркетингу, заступник директора з маркетингу по продажу Юрій Комаров, консультант  генерального директора зі стратегії  бізнесу та науки Віктор Маргітич, Ірина Шийко, начальник відділу бюджетування (Додаток Б).

Організаційна структура ВАТ „Фармак” включає такі структурні підрозділи: відділ продажу, відділ експортних поставок, сектор промоції, відділ маркетингу, відділ реклами та відділ з контролю якості.

ВАТ «Фармак» постійно поліпшує систему  менеджменту якості підприємства відповідно до вимог Правил належної виробничої практики (GMP), міжнародних стандартів ISO 9001, ISО 14001 та ISO 13485. Керівництво підприємства визнає важливість принципів загального управління якістю (TQM) та поступово впроваджує їх в життя¹⁴.

«Фармак» займає активну позицію  в благодійницькій діяльності, у 2010 році на цю мету було виділено понад 7 млн. грн.

 

 

2.2. Організаційні аспекти формування  та функціонування комунікаційних  процесів у ВАТ «Фармак».

 

Внутрішні комунікації на підприємстві виникають між рівнями, підрозділами та працівниками. Прикладами є вертикальні  та горизонтальні комунікації, неформальні та формальні, а також комунікації керівник-підлеглий.

Вертикальні комунікації здійснюються від Ради акціонерів до Генерального директора, начальників відділів і безпосередньо працівників і навпаки ( Рис.2.1 ).

 

Вертикальні комунікації

                    

              Висхідні                                                     Низхідні

 

Рис. 2.1. Схема вертикальних комунікацій ВАТ «Фармак»

 

Висхідні комунікації даного підприємства мають форму наказів, розпоряджень, службових записок, вказівок. Вертикальні комунікації на підприємстві дають можливість:

• ознайомлення працівників з цілями організації для усвідомлення ними важливості виконуваної роботи;
• викладення конкретних інструкцій щодо виконання робіт;
• забезпечення розуміння роботи та її зв’язку з іншими завданнями організації;
• надання інформації про процедури і методи виконання роботи;
• забезпечення підлеглих інформацією зворотного зв’язку про результати діяльності  організації.

Отже, комунікації зверху вниз допомагають  пов’язувати різні рівні організації, координувати їх діяльність. Поряд  з тим ми виявили деякі їх недоліки:

– створення передумов для формування авторитарної системи;

– значне завантаження підлеглих;

– постійні втрати інформації внаслідок  викривлень, помилкової інтерпретації.

Низхідні комунікації мають велике значення на даному підприємстві. Адже тут вітається висунення нових ідей, пропозицій, здатних удосконалити діяльність компанії. Низхідні комунікації тут служать також засобом зворотного зв’язку між керівництвом та працівниками. Вони допомагають вищим ланкам управління проаналізувати виконання їхніх розпоряджень,  наслідки їх реалізації, виявити недоліки. Найчастіше вони мають форму звітів, які надсилаються на вищі рівні управління.

На даному підприємстві позитивним є те, що тут переважає розвиток горизонтальних комунікацій між працівниками над вертикальними. Це спричиняє до послаблення ієрархічного тиску і дозволяє працівникам із різних підрозділів вільно консультуватись один з одним та об'єднувати зусилля для розв'язання питань, долаючи бюрократичну структуру. Налагодженню горизонтальних комунікацій сприяє не тільки принцип єдиного статусу, а й неспеціалізована кар'єра та система навчання, завдяки яким працівник встановлює взаємовідносини з колегами з різних підрозділів компанії.

Комунікації керівник-підлеглий, являють собою відносини, які є елементами по вертикальній схемі, але часто їх виділяють окремо, оскільки вони складають більшу частину комунікативної діяльності керівника. Досліди показали, що 2/3 комунікативної діяльності реалізується між тими, хто управляє, й тими, ким управляють.

Як різновид неформальних комунікацій  в ВАТ «Фармак» дуже поширені непідтверджені повідомлення та чутки. Вони кожного дня беруться невідомо звідки і дуже часто знаходять своє підтвердження. Типова інформація, що передається по каналах ширення чуток на підприємстві така:

– майбутні скорочення працівників;  

– нові заходи по покараннях за запізнення;

– зміни в  структурі організації;

– прийдешні  переміщення і підвищення;

Неформальний взаємообмін  інформацією  має також непересічне значення для даної організації. Адже сама ж дирекція старається регулярно  проводити корпоративні вечірки, де працівники мають змогу брати  участь у різних іграх, які показують  швидкість їх думок, запам’ятовування інформації та донесення її до одержувача та ін. Самі ж працівники нерідко  збираються вдома один у одного, їздять відпочивати, маючи змогу  поговорити про укладені контракти, про результати рішень керівництва, про нові тенденції фірми і  їх вплив на них.

          Формальні комунікації відображають зв'язки, необхідні для виконання функцій і повноважень, зв'язки, визначувані характером і системою розподілу функцій. Такі комунікації зазвичай бувають у вигляді письмового повідомлення¹⁵ [44].

Обмін письмовою інформацією здійснюється в рамках фірми шляхом видання і поширення різного роду документів наказів, інструкцій, службових записок і т. п. Письмові комунікації у даній установі функціонують у формі звітів та записів. Бухгалтерія відповідно веде свої фінансові звіти, торгові представники кожної п’ятниці подають звіти про результати роботи.

До складання  документів на фірмі підходять вельми ретельно, і насамперед з точки зору їх мети. У якості такого виступають: інформування співробітників, надання на них необхідного управлінського впливу, інструктаж в зв'язку із здійсненням тієї або іншої роботи, контроль за її результатами, звіт про зробленого за певний період, повідомлення про які-небудь події і т.п.

Відповідно  до мети створення документи тут  є розпорядчі (накази, вказівки, службові листи та записки); організаційні (положення, статут, інструкція, протокол); інформаційно-довідкові (довідки, доповідна або пояснювальна записка, акт, , телеграма, - телефонограма, факсограма,); особисті (автобіографія, заява, довіреність).

Письмові повідомлення мають  недоліки. Люди можуть бути уважними і точними при складанні повідомлень, але вони цього часто не роблять. Погано написані повідомлення роблять кінцеве повідомлення і дорогим і плутаним.

Письмові комунікації  мають одну важливу функцію –  збереження документів в юридичних  цілях¹⁶ [41].

Отже, комунікаційний процес в компанії ВАТ «Фармак» відбувається із врахуванням елементів, властивим даній фірмі. Тобто тут він здійснюється в декілька етапів:

• зародження ідеї;
• кодування інформації і вибір каналу передавання;
• розшифрування символів відправника мовою отримувача – декодування.
• відправник і отримувач міняються комунікаційними ролями – здійснення зворотного зв’язку, який являє собою інформацію, яка містить певну реакцію на поведінку партнерів по спілкуванню. (Додаток В)