Коммуникационный процесс в современных организациях на примере ОАО «Скопинский силикатный завод»

     Введение 

     По признанию многих, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятия и характеризуют собой одну из немаловажных составляющих менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная система» единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают те из них, кто эффективен в коммуникациях, в процессах взаимодействия между сотрудниками. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».

     Роль  коммуникаций очевидна как на малых  предприятиях, так и в мощных компаниях  и корпорациях. От эффективности  коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

     Опыт  как Российских, так и зарубежных компаний показывает, что эффективность  коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива. Там где руководитель использует метод «кнута и палки» наблюдается нервозность и разрозненность коллектива, а следствием этого - плохая производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные сплетни, зависть и т.п. Все эти факты не могут привести ни к чему другому кроме затухания предприятия и в конечном итоге даже банкротству.

     Однако  если руководитель проводит собрания в коллективе, где обсуждаются  те или иные проблемы развития, применяет  методы поощрения за инициативу, труд и т. п., создает условия для свободного выражения своего мнения, пусть даже не совпадающего с мнением руководства, то в этом случае персоналу легко работать на данном предприятии. Люди осознают в этом случае свою значимость и стараются использовать весь свой потенциал и интеллект для достижения процветания организации. На таком предприятии сотрудники уверены в своем будущем, в том, что их проблемы можно открыто обсудить на собрании, внести какие-то идеи, за которые они будут морально и материально вознаграждены. Таким предприятиям легче вынести экономические и политические кризисы в стране, т. к. в сплоченном коллективе сотрудники будут помогать друг другу пережить трудности.

     Все это уже давно осознали зарубежные и многие отечественные менеджеры. Но как добиться эффективных коммуникаций? Как приобрести навыки и умение управлять коммуникативными процессами? - вот главные вопросы, которые беспокоят современных российских руководителей.

     Целю  данного курсового проекта является изучение практического материала, анализ современных коммуникационных процессов, происходящих в организациях и рассмотрение наиболее часто возникающих конфликтов, связанных с неорганизованностью данных процессов. Объектом исследования служит некая компания, не конкретная, это образ собирательный.

     Задачами  курсового проекта выступают: изучение различных литературных источников, раскрывающих вопросы по коммуникационным процессам и эффективности их управления; изучение теоретической основы объекта, в случае необходимости внести необходимые изменения и предложения по улучшению и налаживанию коммуникаций и повышении эффективности работы организации.

     В рамках вышесказанного актуальность выбранной темы подчеркивается опытом зарубежных и отечественных руководителей, их заинтересованностью в изучении коммуникационных связей и их эффективному развитию. 
 
 

      1. Коммуникации: основные понятия,  характеристика, виды 

     Данная  часть будет посвящена коммуникациям - тому, в чем каждый участвует ежедневно, но лишь немногие делают это достаточно согласованно. Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении.

                        1.1 Общее понятие и виды коммуникаций 

     Управление  в организации осуществляется через  людей. Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера  является находящаяся в его руках  информация. Используя и передавая эту информацию, а, также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена. Многие менеджеры понимают важность этой проблемы и уделяют этому большое внимание.

     В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому.

     Коммуникация (лат. communicatio), буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию, иначе передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов¹.

     Цели  коммуникаций:

• Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.
• Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.
• Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.
• Регулирование и рационализация информационных потоков. Коммуникации подразделяются на следующие виды:

     межличностные или организационные коммуникации на основе устного общения;

     коммуникации  на основе письменного обмена информацией.

     Межличностные коммуникации в свою очередь делятся  на:

     формальные  или официальные. Данные Коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации  и осуществляются по формальным каналам;

     неформальные  коммуникации, которые не следуют общим правилам определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.

     Типичная  информация, передаваемая по каналам  неформальных коммуникаций: предстоящие  сокращения производственных рабочих, новые меры по наказаниям за опоздание, изменение в структуре организации, грядущие перемещения и повышения, подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту, кто кому назначает свидание после работы и т. д.

     Среди формальных организационных коммуникаций выделяют:

• вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;
• горизонтальные, между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

     Вертикальные  коммуникации в свою очередь подразделяются на:

• восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;
• нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

     Межличностные коммуникации делят также на:

     - вербальные (словесные);

     - невербальные, призванные осуществить обмен информацией без применения слов, например, с помощью жестов, интонаций голоса, мимики и т.д.

     Вербальные  и не вербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают  друг друга. Как правило, интерпретация  получателем послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как жесты и выражения лица, которые сопровождают слова передающей стороны.

     Далее будет рассмотрен процесс коммуникаций.

     Углубленное изучение межличностной коммуникации предполагает рассмотрение ее как процесса, состоящего из этапов и стадий (см. Приложение 1). Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом.

     Этап  отправления включает в себя следующие шаги.

     Тот, кто передает информацию, называется отправителем. Это ключевая роль, заключающаяся в проектировании и кодировании информации, предназначенной для передачи другим участникам процесса. Выполнение данной роли начинается с идентификации индивидом себя (кто я такой) в рамках коммуникационного процесса и формулирования значения или смысла того, почему и что он хочет передать другому участнику. За этим следует кодирование идеи.

     Кодирование – это трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан. Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков – носителей информации. Носителями могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и физические действия. Далее носители организуются в определенную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т.д. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в способности отправителя кодировать передаваемое значение.

     В результате проведенных исследований формируется послание, содержащее данные с определенным значением. Смысл или значение послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. При этом отправитель рассчитывает, что послание воспринято адекватно заложенному в него значению.

     Чем больше различие между тем, что было передано и что было получено, тем беднее межличностная коммуникация. Так, например, профессионалы обычно имеют трудности коммуникации с публикой в силу того, что они кодируют значение в формы, понятные только людям их круга. Полное различие в переданном и полученном значениях означает отсутствие у участников процесса чего-то общего, так как сами собой вербальные и невербальные носители значения не имеют.

     Послание  посредством передатчика поступает  в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек (его тело и голос), так и техническое средство (телефон, радио, телекс, телевизор, компьютер и т.п.), а также химическое или физическое состояние среды. В качестве каналов используется сама среда и различные технические устройства и приспособления. Как только передача послания или сигнала началась, коммуникационный процесс выходит из под контроля средств или человека, его пославшего. Отправленное послание обратно вернуть нельзя. В этот момент заканчивается этап отправления и начинается этап получения передаваемой информации и понимания ее значения.

     Канал выводит послание на приемник, который  фиксирует получение данного  послания по другую сторону канала. Если в ходе движения по каналу в послании меняются его носители (кодовые знаки) или формы, то прием считается не состоявшимся.

     Тот, кого достигло и, кому было адресовано послание, называется получателем. Это  еще одна ключевая роль, выполняемая  участником межличностной коммуникации, которая заключается не только в фиксации получения послания, но в значительной степени раскодирования этого послания в понятное и приемлемое для получателя значение.

     Раскодирование включает восприятие (что получил) послания получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Получить – еще не значит понять, а понять – это еще не значит принять. Эффективная коммуникация устраняет причины для непринятия послания.

     Возможное искажение в значении послания связано  с наличием в процессе коммуникации шума. Шум – это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участников, искажающее смысл послания. Источниками шума, вносящего определенные изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляющие, затрудняющие точную передачу сигнала. Шум присутствует всегда. Поэтому необходимо иметь в виду, что на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания. Эффективный руководитель всегда попытается максимально преодолеть имеющийся шум или снизить его уровень и передать смысл своего послания как можно точнее.

     Примерами наличия шума может быть следующее: звуковые ошибки в произношении; наличие  более сильного параллельного сигнала; языковые ошибки; искажения в линиях связи; добавления к посланию на различных уровнях и т.д.

     Последним важным элементом коммуникационного  процесса является обратная связь, позволяющая в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем, и наоборот, отправитель – получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь – это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.

     Коммуникация  с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю. Так, очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т.п.). И то, и другое могут свидетельствовать как об успехе коммуникации, так и о неудачах. Таким образом, выделяются четыре базовых элемента в процессе обмена информацией: