Коммуникационный процесс на предприятии

Таким чином, в сучасних умовах виключно важливе значення має  перебудова технічної і технологічної бази управління, що забезпечує процеси інформатизації. Однак важливо не переоцінити роль інформаційно-управлінської техніки. Вона виконує в основному забезпечуючі функції. Головні напрямки робіт по інформатизації менеджменту лежать в області організаційної, соціальної, кадрової перебудови управлінської діяльності.

3.2. Вдосконалення  комунікаційного процесу на ПП  «Час-Н»

Аналіз комунікаційних процесів показав, що на ПП «Час-Н» функціонують, як формальні так і неформальні, усні та письмові комунікації. Проаналізувавши всі види комунікацій на підприємстві ми визначили , що письмові комунікації даного підприємства ще потребують вдосконалення. Адже вони є рушійною силою при прийнятті важливих рішень. На фірмі можна виділити вхідну документацію, що надходить з головного офісу  підприємства «Час-Н», а також вихідну, що включає документи, які розсилає підприємство у відділи постачання своїх клієнтів, а також  головній фірмі – виробнику із центральним офісом у місті Сімферополі. На даному приватному підприємстві, ступінь використання документів однократний, що виступає позитивним моментом для раціоналізації документообігу. Це пояснюється наявністю меншої кількості рівнів управління, високою відповідальністю за виконувану роботу. На відміну від великих підприємств, з кількістю працівників понад 100 чоловік, де спостерігається дублювання документів, що вимагає від таких підприємств приділення значної уваги вдосконаленню проходження інформації через один-два канали.

Велику перевагу на даному підприємстві мають комунікації за формою фіксації: ділові листи, розпорядження, інструкції, протоколи, накази службові листи та записки. Саме ці розпорядчі та інформаційно-довідкові документи складають основу доекументного забезпечення підприємства. Адже кожного дня з центрального офісу приходить приблизно один-два накази, від трьох до п’яти службових листів та записок, а також приблизно до десяти факсограм. На фірмі встановлено добрий зворотній зв'язок, який дозволяє відіслати відгук на отримані документи. Ми виділили переваги даного виду комунікацій:

 – вони дають  можливість більш широко розповсюджувати  інформацію;

 – зменшувати її  перекручення;

 – ліквідувати  суперечності в ній. 

Проте існують і певні  недоліки, а саме:

 – несвоєчасне  оновлення програмного забезпечення, що тягне за собою неможливість, час від часу, встановлення зворотного зв’язку;

 – лавинний потік  інформації, який іноді ускладнює  роботу працівників відділів  із вхідними документами.

Тому, для того щоб  письмові комунікації функціонували  на підприємстві на високому рівні ми пропонуємо:

1. Збільшити кількість  працівників у інформаційному  та у відділі канцелярії, а  саме – прийняти на роботу  одного оператора у інформаційний  відділ, та ще одного діловода  у відділ канцелярії. Запропонувати  цим працівникам позмінну роботу( працювати через день або через тиждень) відповідно тиждень відпочинку зніме напругу після робочих днів;

2. Через інформаційне  перевантаження інформаційного  відділу ми пропонуємо процес  надходження інформації ( додаток  ). Це дасть змогу оперативніше  реагувати на отриману інформацію і відповідно швидше здійснюватиметься зворотній зв'язок.

3. Знайти нового провайдера  Інтернет послуг. Як зазначалося  вище через Інтернет та електронну  пошту підприємство отримує практично  80% документів. Через низьку швидкість Інтернету, яким користується підприємство, працівники затрачають більше часу на інтерпретацію документів, які вони отримують і відповідно відправляють. Швидкісний Інтернет дозволить прискорити  процеси отримання та відправлення документів. 

Певне місце займає і усна комунікація, яка є невід’ємним атрибутом діяльності фірми. Головним чином це реалізується через взаємодію торгових представників із наявними та потенційними клієнтами. Як для них так і для керівництва важливо налагодити  ефективну комунікацію, яка допоможе вплинути на поведінку їхнього адресата в бажаному для них руслі. Адже наскільки ефективним буде їх зв'язок, від того буде залежати їх успіх і успіх компанії. Щоб її досягти потрібно чітко дотримуватися певних правил

( Рис. 2.2.2 ):

Аналізуючи дану схему слід зазначити, що приймаючи рішення про передавання інформації торговий представник переконується, що співрозмовник налаштований на її сприйняття і віддає їй перевагу, незважаючи на наявність інших інформаційних джерел. Щодо пункту формулювання повідомлення, то слід підкреслити, що  представники це здійснюють відповідно до психологічного стану співрозмовника і це є частиною їх успіху. Ефективність комунікації великою мірою залежить і від правильності вибору каналу передавання інформації. Він повинен бути сумісним із типом символів, вибраних для кодування. Канал має відповідати ідеї відправника інформації, в іншому разі комунікація погіршиться й ідея може бути сприйнята неправильно. Говорячи про забезпечення розуміння повідомлення, то потрібно сказати, що жодна людина в ролі утримувача не відчуває і не сприймає змісту повідомлення точно так, як його задумав відправник. Через систему зворотного зв’язку торговий представник переконується, що співрозмовник сприйняв інформацію саме так, як він її передавав. Визначення адресатом важливості інформації полягає в тому, що отримувач інформації  засвідчує свою готовність відреагувати на неї так, як це потрібно відправнику. Бажання або небажання виконувати певні дії залежатиме від того, наскільки зрозумілою за змістом є отримана адресатом інформація, а й від його психологічного стану, від стосунків між торговим представником та клієнтом.

Схема « Ефективність комунікації на прикладі ПП «Час-Н»

 

Торговий представник

Рис. 2.2.2 Схема ефективної комунікації на прикладі ПП «Час-Н»

Аналізуючи дану схему  слід зазначити, що приймаючи рішення про передавання інформації торговий представник переконується, що співрозмовник налаштований на її сприйняття і віддає їй перевагу, незважаючи на наявність інших інформаційних джерел. Щодо пункту формулювання повідомлення, то слід підкреслити, що  представники це здійснюють відповідно до психологічного стану співрозмовника і це є частиною їх успіху. Ефективність комунікації великою мірою залежить і від правильності вибору каналу передавання інформації. Він повинен бути сумісним із типом символів, вибраних для кодування. Канал має відповідати ідеї відправника інформації, в іншому разі комунікація погіршиться й ідея може бути сприйнята неправильно. Говорячи про забезпечення розуміння повідомлення, то потрібно сказати, що жодна людина в ролі утримувача не відчуває і не сприймає змісту повідомлення точно так, як його задумав відправник. Через систему зворотного зв’язку торговий представник переконується, що співрозмовник сприйняв інформацію саме так, як він її передавав. Визначення адресатом важливості інформації полягає в тому, що отримувач інформації  засвідчує свою готовність відреагувати на неї так, як це потрібно відправнику. Бажання або небажання виконувати певні дії залежатиме від того, наскільки зрозумілою за змістом є отримана адресатом інформація, а й від його психологічного стану, від стосунків між торговим представником та клієнтом.

Щоб обґрунтувати  ефективну  комунікаційну систему ми виділили наступні етапи:

– пошук та визначення перешкод на шляху до ефективної комунікації між торговим представником та клієнтом;

– розробку і реалізацію способів усунення таких перешкод і  підвищення ефективності комунікаційних процесів, що здійснюються торговими  представниками.

Проте, існує багато факторів, що перешкоджають здійсненню ефективної комунікації, і ми виділили наступні:

1. Фільтрація. Коли робітник говорить те, що бажає почути його керівник – він фільтрує інформацію. Фільтрація є функцією: а) конфлікту між сферами компетенції; б) конфлікту інтересів і потреб відправника і одержувача повідомлення; в) отриманого досвіду попередніх негативних комунікацій. 
2. Вибіркове сприйняття. Одержувач краще сприймає ту інформацію, яка відповідає його потребам, мотивації, досвіду та іншим особистим характеристикам. Ступінь зацікавленості в отримуваній інформації визначається його очікуваннями, а, отже, і визначає характер декодування інформації.

3. Семантичні бар’єри.  Однакові слова мають різне  значення для різних людей.  Вік, освіта, культурне середовище – три найбільш важливих фактора, які впливають на значення слів, що використовуються в процесі комунікаціїй.. Горизонтальні комунікації між спеціалістами одного профілю спричинили виникнення їх власного жаргону і специфічної технічної мови, яка незрозуміла іншим. Все це врешті-решт призводить до виникнення семантичних бар’єрів.

4.Поганий зворотній  зв’язок. Він має місце через різного роду перешкоди, які виникають.

5.Інформаційні перевантаження. Вони виникають на фірмі внаслідок неможливості ефективно реагувати на всю інформацію, що отримується. Виникає потреба відсіювати найменш важливу інформацію та залишати тільки найсутєвішу.

Для підвищення ефективності комунікацій ми рекомендуємо працівникам  вирішувати дві проблеми:

 – по-перше, йому необхідно удосконалювати свої повідомлення; через ознайомлення з найновішою літературою, що стосується спілкування з людьми;

 – по-друге, йому  слід удосконалювати механізм  розуміння того, що інші намагаються  передати йому в процесі комунікації.

Основними методами, що допомагають вирішувати такі проблеми, є:

1. Регулювання інформаційних  потоків (поділ проблем на такі, що вирішуються керівником і  такі, що можуть бути розв’язаними  підлеглими);

2. Удосконалення зворотного  зв’язку на основі:

 – формулювання  запитань до слухача в процесі повідомлення;

 – повторення всього  або частини повідомлення;

 – застосування  різних варіантів викладання  однієї і тієї самої інформації; 
3. Використання емпатії. Емпатія – це спроможність поставити себе на місце співбесідника, врахувати його почуття, ососбливості характеру тощо;

4. Заохочення взаємної  довіри;

5. Спрощення мови повідомлення;

6. Розвиток здібностей  ефективно слухати. 

Комунікації керівник-підлеглий  даного підприємства теж потребують вдосконалення. Адже наскільки вони будуть ефективними тим продуктивніше працюватимуть працівники. Тому ми запропонували директору ПП «Час-Н» наступні підходи для впровадження ефективної комунікації:

1. Прояснювати свої ідеї перед початком комунікації. Це означає системне усвідомлення та аналіз питань, проблем та ідей, які є предметом комунікації. Чим глибше  директор буде обмірковувати свої майбутні повідомлення, тим прозорішим і чіткішим буде процес комунікації.

2. З’ясовувати дійсну  мету комунікації. Директору треба  чітко визначити, чого він бажає досягти своїм повідомленням. Якщо така мета чітко ідентифікована, тоді комунікації легко проектувати.

3. Приймати до уваги  всі елементи середовища комунікації,  як фізичні, так і людські.  Запитання: що сказати; кому  сказати; як сказати; коли сказати завжди сприяють успіху комунікації.

4. Намагатися отримати допомогу від інших в процесі комунікації. Консультації з іншими людьми можуть бути корисним методом кращого розуміння важелів управління комунікаціями. Більш того, той хто допомагає формулювати повідомлення, як правило, є тією силою, яка активно підтримує комунікацію. 

5. Слідкувати за інтонаціями голосу в процесі передавання повідомлення так само ретельно, як і за змістом повідомлення. На слухачів впливає не тільки те, що сказано, але і як сказано. Гучність голосу, вираз обличчя, вибір слів – все це впливає на реакцію слухача в процесі комунікації.

6. Передавати якомога більше корисної інформації. Люди запам’ятовують такі повідомлення, які є корисними для них. Керівник має формулювати свої повідомлення так, аби вони враховували як його інтереси та потреби як, так і працівників і організації.

7. Відслідковувати процес  комунікації. Директору потрібно  дбати про встановлення гарного  зворотного зв’язку, знати чи  є зрозумілим повідомлення, що  передається.

8. Підтверджувати свої слова конкретними діями. Коли директор сам собі суперечить, говорячи одне, а роблячи інше, він дискредитує свої власні вказівки. Підлеглі завжди критично оцінюють поведінку керівника і швидко реагують на подібні ситуації.

9. Мати на увазі, що сучасні комунікації впливають на майбутнє. Більшість комунікацій відбиває потреби поточної ситуації, але вони одночасно мають бути спрямовані у майбутнє.

10. Намагатися бути  гарним слухачем.

Аналіз видів комунікацій  підприємства дозволив виявити недоліки у формуванні структури комунікацій, яка потребує реорганізації. На жаль, проблема організації документообігу, каналів зв'язку вирішується окремо від удосконалення організаційної структури управління, що негативно впливає на якість діяльності апарату управління й ускладнює процес комунікацій.

Звичайно, неможливо у  комунікаційних процесах ставитися  до кожного співробітника, споживача  як до унікальної особистості, але й  знеособлювати будь-яку людину, навіть якщо вона клієнт, не можна. В цьому, на нашу думку, головна проблема ділових людей, не тільки тих хто керує, але й безпосередньо всього персоналу підприємства. Таким чином, можна стверджувати, що ефективні комунікації в управлінні підприємством забезпечують формування високого рівня керівної культури працівників, надання послуг.