Характеристика системы экскурсионной деятельности

В обеих формах организации многовариантного обслуживания соблюдается следующее условие: общая стоимость экскурсий, которые  выбрал турист, не должна превышать  стоимости всех плановых экскурсий, предусмотренных путевкой. 

2. Организация работы  персонала экскурсионного  бюро 

2.1 Руководство работой  бюро 

Бюро путешествий  и экскурсий возглавляет директор, который организует работу экскурсионного учреждения, несет полную ответственность  за его деятельность, соблюдение штатной  дисциплины и правильности расходования фонда заработной платы штатных  работников и несписочного состава. Директор осуществляет руководство коллективом экскурсионного учреждения, в первую очередь обеспечивает правильный подбор и расстановку кадров. Он издает приказы по бюро, принимает на работу и увольняет штатных работников, а также тех работников, труд которых оплачивается за счет фонда заработной платы несписочного состава – экскурсоводов, организаторов путешествий и экскурсий и руководителей туристских групп, применяет меры поощрения, в случае необходимости налагает на работников взыскания в соответствии с действующим трудовым законодательством.

Осуществляя руководство  работой экскурсионного учреждения, директор организует обслуживание местного населения и туристов транспортными  путешествиями и экскурсиями, принимает  туристские группы. В этих целях  он проводит следующее:

-) заключает  договоры на туристско – экскурсионное обслуживание с другими экскурсионными учреждениями, музеями, заповедниками, предприятиями торговли и общественного питания, транспортными и другими организациями;

-) организует  разработку новых экскурсионных  тем, подготовку контрольных текстов,  методических разработок экскурсий,  маршрутов путешествий с использованием  различных видов транспорта, путевой  экскурсионной информации; утверждает  требуемые для проведения экскурсий  и путешествий методические и  другие документы;

-) организует  экскурсионное, культурно – массовое  обслуживание, ночлег и питание  туристов, которые прибывают из  других республик, в полном  соответствии с договорами, заключенными  данным бюро или разовыми заявками  других бюро;

-) осуществляет  постоянный контроль за правильностью оплаты труда экскурсоводов, организаторов путешествий и экскурсий и руководителей туристских групп, за своевременной тарификацией работников бюро, за соблюдением утвержденной продолжительностью экскурсий;

-) устанавливает  в соответствии с квалификационными  характеристиками, должностными инструкциями  круг обязанностей отделов и  штатных работников бюро;

-) утверждает  правила проведения путешествий  и экскурсий, устанавливает права  и обязанности участников путешествий  и экскурсий;

-) открывает  в банках расчетные чета бюро;

-) осуществляет  хозяйственно – финансовые операции, в соответствии с законодательством,  распоряжается имуществом и денежными  средствами бюро;

-) выдает доверенности  и обязательства в пределах, утвержденных  соответствующим советом по туризму  и экскурсиям планов, ассигнований  и смет;

-) получает имущественные  и денежные ценности, а также  корреспонденцию, прибывающую в  адрес бюро;

-) представляет  бюро в государственных и общественных  предприятиях, в органах суда;

-) обеспечивает  выполнение каждым работником  бюро его должностных обязанностей. Директор издает приказы по  вопросам деятельности бюро, в  соответствии с трудовым законодательством  принимает и увольняет работников, переводит их на другую работу.

Одной из основных обязанностей руководителя бюро является правильная организация труда работников, обеспечение необходимых условий  для производительного труда, осуществление  мероприятий по охране труда и  соблюдение правил техники безопасности.

Каждое экскурсионное  учреждение независимо от своих возможностей организует экскурсии только на территории своего города и в районах. Экскурсионное  обслуживание групп, выезжающих в другие города, осуществляют бюро путешествий  и экскурсий, расположенные в  этих городах. Лишь в отдельных случаях  по согласованию с администрацией бюро, расположенных в других городах, экскурсовод, сопровождающий группу, сам  проводит экскурсии. При этом текст  экскурсии и методическая разработка должны быть одобрены экскурсионным  учреждением, на территории которого проводится экскурсия. 

2.2 Должностные инструкции  персонала 

Квалификационные  требования к экскурсионному менеджменту:

1-ый уровень  – работник: экскурсовод, организатор  транспорта, организатор питания.  Стаж работы: 1-2 года (сертификат  о профессиональной подготовке);

средний уровень  – специалист: менеджер музейных программ, менеджер по связям с общественностью, менеджер по расчетам. Стаж работы: 3-4 года (диплом колледжа);

3-ий уровень  – менеджер экскурсионной программы,  менеджер экскурсионного бюро, методист  – разработчик экскурсий, менеджер  по методической работе. Стаж: 5-7 лет (диплом ВУЗа).

1.                 Должностные инструкции менеджера:

Менеджер туристского  отдела обязан:

-) отвечать на  рекламные телефонные звонки  подробно, четким и уверенным  голосом, разъяснять подробности  визовой поддержки, особенности  поведения в стране пребывания, давать полное описание места  размещения туриста;

-) разрабатывает  программы пребывания в стране (странах), которые он ведет, т.  е. Быть создателем группового  или индивидуального тура;

-) с уважением  относиться к клиентам и посетителям  фирмы;

-) проверить  паспорта клиентов, уделив особое  внимание сроку окончания действия  паспорта, наличие предыдущих виз  и отказов консульских служб  посольства той или иной страны  в выдаче выездной визы;

-) обговорить  все детали предстоящей поездки  с клиентом и правильно оформить  заказ – заявку на поездку;

-) оформлять  туристскую путевку, договор с  клиентом, заявку на тур и проездные  документы туриста своевременно, внося четкую и правильную  информацию;

-) правильно  и своевременно вносить паспортные  данные туристов в журнал регистрации,  помогать туристу в заполнении  анкет для получения виз;

-) дать точные  инструкции курьеру (или взять  на себя курьерские функции)  по оформлению и получению  виз в различных посольствах  и консульствах;

-) выдавать туристам  памятку для каждого направления  под расписку;

-) все изменения  в заказанный тур вносить только  на основании письменного заявления  клиента;

-) выдавать клиентам  сопроводительную записку для  оплаты в кассу, где указывать  ФИО туриста, куда и на какой  срок вылетает, сумму подлежащую  оплате, и курс, по которому проводится  оплата. После чего выдавать на  основании предъявленного туристом  корешка приходно – кассового ордера, копию которого прикреплять к экземпляру договора, остающегося у фирмы, путевку и договор с клиентом;

-) своевременно  информировать дирекцию и бухгалтерию  фирмы о необходимости проведения  оплат. В случае получения в  кассе денег под отчет предоставлять  документ, подтверждающий произведенные  расходы (корешок приходно – кассового ордера поставщика с круглой печатью, авансовый отчет);

-) своевременно  информировать бухгалтерию о необходимости выставления счетов для оплаты по безналичному расчету при работе с организациями;

-) вести переписку  с зарубежными туроператорами  и партнерами фирмы, контролировать  бронирование отелей, получение  подтверждений, приглашений на  визы, оформление проездных документов;

-) посетить страну, которой он занимается, с целью  ознакомления с культурой, традициями, экскурсионной программой, отелями;

-) отправлять  официальные факсы на бланках  фирмы только за подписью генерального  директора или заместителя генерального  директора;

-) аккуратно  вести делопроизводство, хранить  документацию в специальных файловых  папках в хронологическом порядке;

-) указывать  в факсимильных сообщениях куда, кому и от кого направляется  документ, ставить число, прикреплять  к каждому отправленному сообщению  подтверждение об отправке;

-) своевременно  составлять и отправлять в  страховую компанию списки туристов  на страхование, содержащие всю  необходимую информацию;

-) отмечать в  журнале регистрации туристов, из  какого источника была получена  информация туристами о фирме;

-) информировать  дирекцию фирмы о предложениях, поступающих от туристов фирмы,  туроператоров и агентов, запросах  на дополнительные услуги;

-) хранить коммерческую  тайну фирмы, которая включает  названия, адреса, номера телефонов  и факсов юридических и физических  лиц – партнеров фирмы. Имена  и фамилии партнеров фирмы,  себестоимость авиабилетов, страхования  туристов. Обслуживания в отелях, размеры должностных окладов, а также сведения о родственниках сотрудников, домашние телефоны и адреса, специальные электронные коды и пароли, используемые при работе;

-) привлекать  к работе помощников менеджера;

-) при возникновении  конфликтных ситуаций с клиентом  фирмы незамедлительно информировать  генерального директора или заместителя  генерального директора: обращаться  в дирекцию с докладной запиской.

Менеджер туристского  отдела несет ответственность:

-) за соответствие  паспортных данных и достоверность  занесенной в журналы информации, своевременность отправки факсов  на визовую поддержку и бронирование;

-) за правильность  подписываемых счетов и представлениях об уплатах в бухгалтерию, достоверность данных в списках на визовую поддержку и страхование туристов;

-) за бездействие  и ненадлежащее исполнение своих  обязанностей;

-) за информацию, предоставляемую клиентам по  телефону и при оформлении  туристской путевки, обеспечение  всех туристов договорами с  клиентом, памятками туристу;

-) за корректное  обращение с клиентами фирмы;

-) за исполнение  приказов и распоряжений руководства  фирмы;

-) за сохранность  вверенной ему документации фирмы;

-) за сохранность  вверенного ему имущества;

-) за разглашение  коммерческой тайны фирмы;

-) за разглашение  информации о клиентах третьим  лицам, если это не связано  с выполнением им своих служебных  обязанностей, кроме случаев, предусмотренных  действующим законодательством.

Должностные инструкции помощника менеджера

Помощник менеджера  туристского отдела обязан:

-) помогать менеджеру,  к которому он прикреплен, в  подготовке необходимых документов  при организации тура, заказанного  туристом;

-) отвечать на  рекламные телефонные звонки  подробно, четким и уверенным  голосом, разъяснять подробности  визовой поддержки, особенности  поведения туристов в стране  пребывания, давать полное описание  места размещения туриста;

-) с уважением  относиться к клиентам и посетителям  фирмы;

-) проверять  паспорта клиентов, уделив особое  внимание сроку окончания действия  паспорта, наличие предыдущих виз  и отказов консульский служб  посольства той или иной страны  в выдаче въездной визы;

-) при необходимости  исполнить курьерские функции  для оформления и получения  виз в различных посольствах  и консульствах;

-) выдавать туристам  полный пакет документов под  расписку (авиабилеты, паспорт с  визой если страна посещения имеет визовый режим, страховку, ваучер на проживание, памятку для каждого направления);