Организация логистического сервиса на предприятии

     Функциональные  

•  Удобная  аналитика продаж, закупок, остатков в сочетании с информацией  по клиентам

•  Маркетинговая  информация

•  Конкуренты

•  Анализ цен 

     Связь с существующим ПО  

•  Интеграция с любой учетной системой

•  Интеграция с Word, Excel, Outlook

     Система включает:

- Подсистема  обработки запросов на сервисное  обслуживание, то есть выбор оплаты  товара, а также способ доставки  груза. На рисунке 10, 11 соответственно  представлен выбор оплаты продукта  и выбор доставки товара.

- Подсистема  взаимодействия с клиентом

- Подсистема  формирования отчетности. Данная  подсистема позволяет сформировать  отчетность по следующим направлениям: АВС-анализ по клиентам , анализ склада , влияние цен конкурентов, динамика продаж товарных групп, матрица «Товары-Клиенты»

     АВС-анализ по клиентам – позволяет определить группу самых прибыльных клиентов. Можно изменять единицы измерения и таким образом увидеть клиентов, купивших 80% товаров в натуральных единицах, заплативших 80% денег, принесших 80% прибыли и пр. Процент можно варьировать, а также можно использовать и другие возможности закладки «Лидеры». Подобный отчет можно построить и по товарам, и по менеджерам, и по сделкам и пр. Примерно также можно определить, кто из клиентов, купил 80% определенной товарной группы и т.д. На рисунке 12 представлен отчет по АВС анализу клиентов.

     Рисунок 10 – Определение вида оплаты за товар 

     Рисунок 11-  Определение вида доставки товара 

     Рисунок 12- АВС-анализ по клиентам 
 
 
 

     Итак, в результате внедрения CRM системы  достигается:

- Повышение лояльности клиентов и эффективности контактов с ними.

- Возрастание вероятности заключения сделок.

- Увеличение производительности отдела продаж.

- Улучшение предоставляемого сервиса.

- Снижение издержек на службы поддержки. [32]

     Таким образом, в данной главе были предложены некоторые общие рекомендации по совершенствованию системы логистического сервиса, промоделированы процессы обслуживания потребителей при помощи программы PRIMA и предложен ППП - Monitor CRM

     Предложенные  мероприятия обеспечат выпуск высококачественной конкурентоспособной продукции, увеличат выпуск и продажу продукции предприятия; поддержание устойчивого доверия потребителей, удовлетворению их требований и ожиданий. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение 

     Деятельность  производителя любых изделий, как производственного, так и сбытового назначения, обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис.

     Раньше  сервис был одним из наиболее отсталых сфер производственно-сбытовой деятельности отечественных предприятий и объединений, как на внутреннем, так и на внешнем рынках. Вследствие устойчивости менталитета прошлых лет, сложившегося у производственников в условиях дефицитного рынка, в силу которого они не интересовались судьбой своих изделий, покинувших заводскую территорию, организация требуемого сервиса представляет собой сложную задачу. Ее решение облегчается наличием богатого мирового опыта сервисной деятельности, использовать который с учетом специфики российских условий настоятельно необходимо [28].

     Сервис подразделяется на: предпродажный и послепродажный, а последний на гарантийный и послегарантийный.

     Качество  сервиса – есть ключ к коммерческому  успеху. Мировая практика выработала определенные правила организации  эффективного сервиса, суть которых  состоит в следующем [2].

     Сервис  должен быть обещан покупателю. Иначе  говоря, текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного  сегмента рынка. Предварительно следует  изучить, какой именно уровень сервиса  покупатели этого сегмента считают отличным.

     Гарантии  сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает  покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником таких эмоций. Любые, даже мимолетные, контракты с покупателем должны развивать и закреплять положительную оценку покупателем службы сервиса предприятия.

     Персоналу службы сервиса следует ясно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны  стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы.

     Учитывая  важность сервисного обслуживания в  качестве орудия конкуренции, многие фирмы  учреждают у себя внушительные отделы, которые работают с жалобами и  замечаниями клиентов, занимаются вопросами  кредитования, материально-технического обеспечения, технического обслуживания и информации. 

     Список  литературы 

1. Бауэрсокс Д.Д., Клосс Д.Д. Логистика. Интегрированная  цепь поставок. – ЗАО "Олимп-Бизнесс". – М.: 2001.
2. Гаджинский А.М. Логистика: Учебник. – М.: Издательско-книготорговый центр "Маркетинг", 2002.
3. Голиков Е.А. Маркетинг и логистика: Учебное пособие. – М.: Издательский дом "Дашков и Ко", 2003.
4. Гордон М.П. Функции и развитие логистики в сфере товародвижения // Риск. - 2008. - №1.
5. Гордон М.П., Карнаухов С.Б. Логистика товародвижения. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2004.
6. Гренроос К. Маркетинг и менеджмент услуг. – М.: Прогресс, 2006.
7. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений. – М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и Ко", 2002.
8. Джеймс С. Джонсон, Дональд Ф. Вуд, Дэниел Л. Вордлоу, Поль Р. Мэрфи-мл. Современная логистика, 7-е изд.: Пер. с англ. – М.: Изд. дом "Вильямс", 2002.
9. Дородников В. Основы коммерческой деятельности. – Новосибирск: НГАЭиУ, 2002.
10. Залманова М.Е. Сбытовая логистика: Учеб. пособие. – Саратов: СГТУ, 2003.
11. Канаева М. Важным фактором в борьбе за конкурента становится уровень сервиса// Логистика и управление. – 2008. - № 5.
12. Козловкий В.А., Кобзев В.В., Савруков Н.Т. Логистика: Конспект лекций. – СПб.: Политехника, 2005.
13. Козловский В.А., Козловская Э.А. Савруков Н.Г. Логистический менеджмент. – СПб.: Политехника, 2006.
14. Костоглодов Д.Д., Саввиди И.И., Стаханов В.Н. Маркетинг и логистика фирмы. – М.: "Издательство ПРИОР", 2004.
15. Ламбен Ж. Ж. Стратегический маркетинг. – СПб: Наука, 2006.
16. Неруш Ю. Логистика. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.
17. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. - №3.
18. Новаторов Э.В. Управление и организация в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2005. - №1.
19. Родников А.Н. Логистика: Терминологический словарь. - 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2000.
20. Сергеев В. И. Управление качеством логистического сервиса// Логистика сегодня. – 2008. - № 5.
21. Сергеев В.И. Логистика в бизнесе: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2001. - (Серия «Высшее образование»).
22. Фатхутдинов Р. Управление конкурентоспособностью. // СТК. – 2007. - №10.
23. Хаксевер В. Маркетинг услуг. – СПб.: Питер, 2003.
24. Царев В. Маркетинг в сфере обращения и услуг. – М.: ЮНИТИ, 2003.
25. Экономическая стратегия фирмы. / Под ред. А.П. Градова. – СПб.: Специальная литература, 2003.
26. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. – М.: АКАЛИС, 2006.
27. Амелин С.В. Практикум по выполнению лабораторных работ и самостоятельных индивидуальных заданий по курсу "Методы и модели в экономике": Учеб. пособие. Воронеж: Воронеж. гос. техн. ун-т, 2007. 109 с.
28. http://www.lobanov-logist.ru
29. http://logistic-industry.ru
30. www.logistics.ru
31. www.allbest.ru
32. http://www.monitor-crm.ru