Организация логистического сервиса на предприятии

     Сайконская Ассоциация, проведя исследования мнений менеджеров по снабжению и сбыту в самых разных отраслях экономики, представили диаграмму (рисунок 2), отражающую наиболее часто встречающиеся недостатки в работе поставщиков. Нарушения сроков поставок – это переменная, относящаяся к области логистического обслуживания клиентов – упоминается примерно в половине случаев, в то время как недостатки в качестве продукции только около трети. 

Рисунок 2 – Относительная важность элементов  сервисного обслуживания

     Успех сервисной логистики полностью зависит от качества предоставляемых услуг, поэтому для оценки качества логистического обслуживания применяют следующие критерии: надежность поставки; полное время от получения заказа до поставки партии товаров; гибкость поставки; наличие запасов на складе поставщика; возможность предоставления кредитов и др.; номенклатура и количество; качество; время; цена; надежность предоставления сервиса и др.

     К числу основных принципов, находящихся  в основе лoгиcтичecкoгo cepвиca, oтнocитcя [2]:

     - максимальное соответствие его  требованиям потребителей и характеру  потребляемых изделий; 

     - неразрывная связь сервиса с  маркетингом, его основными принципами  и задачами;

     - гибкость сервиса, его направленность  на учет меняющихся требований  рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.

     Оcнoвными  зaдaчaми лoгиcтичecкoгo cepвиca являютcя:

     - кoнcyльтиpoвaниe пoтeнциaльныx пoкyпaтeлeй  пepeд пpиoбpeтeниeм ими издeлий  дaннoгo пpeдпpиятия, пoзвoляющee им cдeлaть coзнaтeльный выбop;

     - пoдгoтoвкa пoкyпaтeля к нaибoлee эффeктивнoй и бeзoпacнoй экcплyaтaции пpиoбpeтaeмoй тexники;

     - пepeдaчa нeoбxoдимoй тexничecкoй дoкyмeнтaции,  пoзвoляющeй cпeциaлиcтaм пoкyпaтeля  дoлжным oбpaзoм выпoлнять cвoи  фyнкции; 

     - пpeдпpoдaжнaя пoдгoтoвкa издeлия вo  избeжaниe мaлeйшeй вoзмoжнocти oткaзa в paбoтe вo вpeмя дeмoнcтpaции пoтeнциaльнoмy пoкyпaтeлю;

     - дocтaвкa издeлия нa мecтo экcплyaтaции  тaким oбpaзoм, чтoбы cвecти к минимyмy  вepoятнocть eгo пoвpeждeния в пyти;

     Таким образом, исходя из основных понятий  сервисной логистики, можно сказать, что между спросом на товар и сервисом существует определенная закономерность: хороший сервис расширяет спрос на товар, причем именно в той фирме, которая предоставляет этот сервис. О существовании такой закономерности не следует забывать производителю, так как современный рынок чутко реагирует на качество обслуживания, которое существенно влияет на конкурентоспособность фирмы-производителя. В условиях высокой конкуренции привлекать новых клиентов становится все труднее. Маркетинговые исследования показывают, что каждый «удержанный» клиент обходится дешевле, чем привлечение нового. Сохранение постоянных клиентов возможно лишь в том случае, если уровень их обслуживания постоянно повышается.

     1.2 Роль логистического сервиса в эффективной работе предприятия 

     Менеджеры по логистике часто стараются  освободиться от сервисного обслуживания потребителей, полагая, что это зона ответственности отдела маркетинга или отдела продаж. Уже замечено, что покупатели часто считают  сервисное обслуживание более важным критерием выбора, чем цена, качество продукции или какие-либо другие элементы маркетинга, финансов или производства. В этом пункте курсовой работы я рассмотрю вопрос о степени влияния сервисного обслуживания на величину прибыли фирм. Как сервис влияет на продажи и лояльность потребителей – вот два вопроса, которые требуют внимательного рассмотрения [15].

     В логистике давно уже утвердилось  мнение, что логистический сервис в определенной степени влияет на продажи. Однако логистический сервис является лишь элементом сервисного обслуживания потребителей в целом, поэтому очень трудно оценить взаимосвязь между продажами уровнем логистического сервиса. Сами потребители не всегда могут четко высказать свои пожелания относительно сервиса и то, как они реагируют на то или иное предложение в области сервиса. Это обычно приводит к тому, что менеджеры сами устанавливают уровень сервиса и затем под него проектируют систему логистики. Конечно, такой подход не самый лучший, но зато – практичный.

     Бартиц  и Зисманн смогли экспериментально установить, что в случае, когда поставщики допускают промахи в области сервиса, потребители предпринимают в отношении их ответные штрафные действия. Эти действия влияют на затраты поставщика или его доходы. Конкретные действия, предпринимаемые против поставщика, проиллюстрированы на следующем рисунке:

     Исследователи смогли прийти к твердому выводу относительно влияния сервиса на продажи:

     Различия  в качестве сервисного обслуживания приводят к изменениям в объеме продаж на величину от 5% до 6%.

     Похожим образом Блэнкинг делает следующее  заключение: «На промышленных рынках 5%-ное снижение уровня сервиса приводит к падению закупок на 24% по сравнению  с исходным уровнем» [20].

     Рисунок 3 – Перечень действий покупателя, предпринимаемых  против поставщика

     Оценить важность сервисного обслуживания можно, проследив взаимосвязь затрат на сервис с показателем лояльности потребителей. Логистический сервис играет главную роль в поддержании  лояльности клиентов. Поэтому следует  тщательно определять уровень сервиса и поддерживать его на постоянном уровне, чтобы потребители сохраняли лояльность поставщику. Когда выясняется, что 65% продаж компании приходятся на ее прежних покупателей, становится ясно, почему так важно поддерживать сервис на постоянном уровне. Как заметил Бендер: «Для компании приобретение нового клиента обходится в среднем в шесть раз дороже, чем удержание прежнего клиента». Следовательно, с финансовой точки зрения, ресурсы, инвестируемые в сервисное обслуживание потребителей, обеспечивают гораздо более высокую отдачу, чем ресурсы, инвестируемые в рекламу и другие виды деятельности по привлечению клиентов.

     В качестве дополнения к данному материалу, на мой взгляд, можно рассмотреть  вопрос о регулировании цикла  сервиса (или цикла заказа), ведь своевременность оказания необходимой услуги не в меньшей мере оказывает влияние на прибыльность и эффективность деятельности предприятия.

     Базовые элементы сервисного обслуживания, которые  можно проконтролировать в логистике, описываются в рамках концепции  цикла заказа. Длительность цикла заказа - отрезок времени между моментом оформления потребительского заказа (заказа на закупку, заказа на оказание сервиса) и моментом его выполнения [21].

     Цикл  заказа составляется из последовательности определенных событий, протяженность которых в совокупности образует время, необходимое для получения потребителем своего заказа. Иллюстрация типичных компонентов, из которых образуется цикл заказа, представлена на рисунке 4.  

Рисунок 4 – Основные компоненты цикла заказа 

Таким образом, длительность цикла заказа состоит из следующих компонентов [22]:

     Здесь необходимо отметить, что элементами индивидуального цикла заказа являются время на передачу заказа, время на подготовку груза к отправке потребителю, дополнительное время на пополнение запаса с завода (если на распределительном складе товара не оказалось в наличии) и время на доставку. Эти элементы прямо или косвенно контролируются при внедрении новых методов и общем дизайне системы передачи заказов, реализации политики управления запасами, организации процедур обработки заказа, выборе видов транспорта для доставки грузов, а также при выборе метода календарного планирования.

     Прежде  чем приступать к рассмотрению вопроса  о регулировании длительности цикла  заказа, предположим, что цикл заказа можно регулировать без всяких ограничений. Впрочем, иногда политика в области сервисного обслуживания приводит к диспропорциям во временной структуре циклов разных заказов. Это может происходить, когда политика касается приоритетов в обработке заказов, условий выполнения заказа и размера заказа.

     Приоритеты  в обработке заказов. Длительность цикла заказа конкретного потребителя может существенно варьироваться в соответствии со стандартами компании, которые определяются в виде правил приоритета в обработке заказов (или их отсутствия). Различия между клиентами могут оказаться особенно важными в случае с невыполненными заказами. К примеру, руководство целлюлозно-бумажного комбината обратило внимание, что в процессе обработки заказов, полученных от промышленных покупателей, персонал предприятия, в случае возникновения задолженности, в первую очередь обрабатывает небольшие и менее трудоемкие заказы. В то время как заказы крупных и более ценных покупателей оставляет на более поздний срок, хотя они должны бы обрабатываться как можно скорее. В результате среднее время цикла заказа для крупных клиентов увеличилось, поскольку правила приоритета в обработке заказов не были определены, и персонал установил их самостоятельно [17].

     Условия выполнения заказа. Если продукция, заказанная потребителем, прибывает к нему в поврежденном или непригодном для использования состоянии, то происходит возврат товара, что существенно увеличивает длительность цикла заказа для данного потребителя. Большинство фирм не желают увеличивать затраты – равно как и потребители не желают платить дополнительную цену, – чтобы уменьшить вероятность повреждения продукции или неточного выполнения заказа. Стандарты, устанавливаемые при пакетировании продукции, возврате и замещении поврежденной продукции, а также стандарты отслеживания качества продукции определяют, насколько длительность цикла заказа увеличится по сравнению со своим средним значением.

     Ограничения заказа. В некоторых случаях в системе логистики устанавливаются определенные ограничения. Например, ограничивают минимальный размер заказа, не принимают к выполнению срочные заказы, или подготавливают для потребителя специальные формы заказа, где указывается конкретный перечень спецификаций. Эти ограничения позволяют получить существенную экономию в процессе сбыта продукции. Например, ограничения размера заказа или предварительное календарное планирование производства заказов часто позволяют снизить транспортные затраты и увеличить скорость доставки. Благодаря такой практике для крупных потребителей удается сократить длительность цикла заказа. С другой стороны, мелкие покупатели окажутся в невыгодном положении, поскольку для них длительность цикла заказа увеличится, а гибкость обслуживания уменьшится.

     По  моему мнению, сервис становится неотъемлемой частью любой продукции, которую  предлагают предприятия покупателям. Поэтому, чтобы продукция пользовалась спросом, предприятие должно повышать или во всяком случае стремиться к повышению уровня оказываемых сервисных услуг. В частности, анализируя материал данного пункта, первый шаг к повышению сервисного обслуживания можно начать с сокращения длительности выполнения заказов или переосмысление приоритетности обработки заказов.  

     1.3 Роль транспортно-экспедиционных  услуг в процессе  организации логистического  сервиса 

     Развитие  экономики приводит к необходимости  переосмысления большинства аспектов рыночной деятельности и выявления путей повышения конкурентоспособности предприятий. А в какой мере на конкурентоспособность предприятия влияют транспортно-экспедиционные услуги? И влияют ли вообще? На данный вопрос постараюсь найти ответ в ходе данного пункта курсовой работы.

     В данном случае, транспортно-экспедиционную деятельность будем рассматривается  как функциональный элемент теории логистики, влияющий на уровень издержек обращения, качество и надежность поставки продукции.

     Согласно  ст. 801 Гражданского кодекса (ГК) Российской Федерации по договору транспортной экспедиции одна сторона (экспедитор) обязуется за вознаграждение и за счет другой стороны (клиента–грузоотправителя или грузополучателя) выполнить или организовать выполнение определенных договором экспедиции услуг, связанных с перевозкой груза.

     Ужесточение и усиление конкуренции приводит к тому, что повышенное внимание уделяется уровню предоставляемого сервиса. Это характерно и для  рынка транспортных услуг, на котором  происходит формирование и реализация логистического сервиса в процессе организации и осуществления грузоперевозок.

     Услуги  транспортно-экспедиционных компаний облегчают работу грузоотправителей  в части организации доставки продукции и позволяют выбрать  рациональный способ и маршрут транспортировки. Возможность и способность транспортно-экспедиционных компаний качественно реализовывать востребованные рынком транспортные услуги оказывают влияние на повышение их конкурентоспособности и приводят к удовлетворению требований грузоотправителей и грузополучателей в процессе товародвижения.

     Отечественная и зарубежная научная литература подробно анализирует и рассматривает  проблемы организации процесса грузоперевозок с позиций современной теории логистики. Однако, проблемы повышения эффективности деятельности транспортно-экспедиционных компаний и улучшения качества предоставляемых транспортных услуг рассмотрены еще недостаточно [21].