Организация логистического сервиса на предприятии

              └──────────────────────────────────┘

                  

Рисунок 8 - Блок-схема модели

     Получается, что для моделирования моментов поступления клиентов можно использовать метод, при помощи которого генерируются эти случайные величины, называется методом Монте-Карло.

     Модель  поступления клиентов I имитирует  моменты поступления клиентов в  течение заданного промежутка времени 22 мин. Предполагается, что в среднем  каждые 9 минут приходит новый клиент, иначе говоря, скорость, с которой появляются клиенты, равна 1/9 клиента в минуту. В итоге получили что скорость поступления клиентов 0,11, и при такой скорости придут всего 3 клиента в течении 22 минут.

     Моделирование процесса обслуживания в программе  TMO 4 представлен ниже:

     На  обслуживание одной заявки тратится(мин)? 0.11.

     Ввести  количество заявок на обслуживание.

     Длина очереди? 5

     Ввести  время работы(мин)? 22

     модельное  длина   время обслуж  до конца     кол-во обсл общее время

       время       очереди     заявки           обслужив   заявок            обслуживан

      1                    4          0.06                  0.06              1                    1

      2                    3          0.039                0.039            2                    2

      3                    2          0.024                 0.024            3                   3

      4                    1          0.312                 0.312           4                    4

      5                     0          0.051                0.051           5                    5

      6                     0          0.051                -0.949           5                   5

      7                   0          0.051                 -1.949            5                   5

      8                   0          0.051                 -2.949          5                     5

      9                    0          0.051                -3.949          5                     5

      10                  0          0.051                -4.949          5                     5

      11                 0          0.051                -5.949          5                      5

      12                 0          0.051                -6.949          5                      5

      13                0          0.051                 -7.949          5                      5

      14                0          0.051                 -8.949          5                      5

      15         0          0.051                -9.949          5              5

     16         0          0.051                  -10.949         5            5

      17         0          0.051                  -11.949         5           5

      18         0          0.051                  -12.949         5           5

      19         0          0.051                  -13.949         5           5

      20         0          0.051                  -14.949         5           5

      21         0          0.051                 -15.949         5            5

      22         0          0.051                -16.949         5             5

     Коэффициент загрузки обслуживающего прибора равен 0.22 

            ┌────────────────────────────────────┐

            │  Ввести исходные данные:           │

            │  Скорость обслуживания,            │

            │  Количество заявок (очередь),      │

            │  Время моделирования               │

            └───────────────┬────────────────────┘

            ┌───────────────┴────────────────────┐

            │  Обнуление счетчика времени        │

            │  до ближайшего события  и общего    │

            │  времени обслуживания              │

            └───────────────┬────────────────────┘

            ┌───────────────┴────────────────────┐

            │  Начало отсчета модельного  времени │

            │             Т=1                    │

     *      └───────────────┬────────────────────┘

   * B *────────────────────

    * *                   Есть ли   нет

                        заявки в    ─────────────────────────┐

                          очереди                            │

                       да   │       нет                      │

                                                             │

                          освободился  ──────────────────────┤

                        ли прибор                            │

                       да   │                                │ 
 
 

             ┌──────────────┴────────────────────┐           │

             │  Уменьшить количество заявок  в    │           │

             │  очереди                          │           *

             └──────────────┬────────────────────┘         * C *

             ┌──────────────┴────────────────────┐          * *

             │  Определить с помощью  датчика     │

             │  случайных чисел (RND) время      │

             │  обслуживания очередной  заявки    │

             └──────────────┬────────────────────┘

             ┌──────────────┴────────────────────┐

             │  Вывести текущую статистику       │

             └──────────────┬────────────────────┘

 

                     

.*"*.

* B *                     * A *                           *

* *                      "*.*"  ───────────────────────* C *

  │             нет       Истекло                        * *

  │         ┌───────    ли время

  │         │            моделирования

  │         │               │  да

  │┌────────┴────────────┐  ┌┴──────────────────────┐

  └┤  Увеличить значение  │ │    Вывести итоговую   │

   │  счетчика модельного │ │    статистику         │

   │  времени             │ └───────────────────────┘

   └─────────────────────┘ 

Рисунок 9 – Блок-схема модели 

     Таким образом, моделируя обслуживание клиентов с помощью ТМО 4 используется модель обслуживания клиентов, рассчитали что за 22 минуты будет обслужено 5 клиентов, коэффициент загрузки обслуживающего прибора равен 0,22, значит существует резерв загрузки прибора, и можно увеличить очередь чтоб загрузить прибор на полную мощность. Скорость обслуживания равна 0,11.

     3.3 Автоматизация системы  логистического сервиса  на ООО «БРМЗ» 

     Автоматизированная  система сервисного обслуживания клиентов является базовым инструментом для  автоматизации всех процессов, связанных  с сервисным обслуживанием поставляемых компанией продуктов и услуг.

     Система позволяет существенно улучшить качество обслуживания клиентов и при  этом сократить расходы на обслуживание за счет повышения эффективности  работы сотрудников службы поддержки.

     Предлагаемая  система предназначена для автоматизации бизнес-процессов, связанных с сервисным обслуживанием клиентов, и дает возможность не только автоматизировать существующую модель обслуживания клиентов, но и оптимизировать бизнес-процессы сервисного обслуживания.

     Внедрение системы позволяет:

1) существенно повысить степень удовлетворенности и, как следствие, увеличить уровень лояльности клиентов;

2) обеспечить «прозрачность» деятельности подразделений, занимающихся сервисным обслуживанием;

3) получать комплексную статистическую информацию о процессах сервисного обслуживания клиентов, необходимую для оперативного управления подразделением сервисного обслуживания и принятия стратегических решений;

4) снизить нагрузку на подразделение и повысить эффективность работы сотрудников.

Перечисленные возможности базируются на следующих  ключевых ----------функциональных элементах  системы:

     единая  база данных для регистрации и  контроля обработки всех запросов на сервисное обслуживание;

     развитые  средства автоматического оповещения всех участников бизнес-процесса сервисного обслуживания в процессе обработки запросов;

     средства  самообслуживания на базе WEB-технологий, дающие возможность клиентам самостоятельно решать простые проблемы;

     гибкие  средства получения отчетности;

     широкие возможности по интеграции с другими информационными системами.

     Для автоматизации логистического сервиса  на ООО «БРМЗ» предложен программный  продукт Monitor CRM.

     Использование в компании модуля Monitor CRM «Управление обслуживанием клиентов» обеспечивает гарантированно быстрое и эффективное реагирование на обращения клиентов. Модуль позволяет собирать обращения клиентов со всех каналов для диагностики ошибок, определения сроков и эскалации обращений для решения проблем. Организация более качественного обслуживания клиентов с помощью Monitor CRM, поможет укрепить взаимоотношения с заказчиками и осуществлять повторные продажи.

     Преимущества Monitor CRM

Принципиальные:  

•  Практическая направленность программы:  в «Монитор»  заложен практический опыт клиентов по консалтинговым проектам компании «Бизнес Навигатор», все без исключения функции программы появились благодаря пожеланиям клиентов, использующих «Монитор» в реальной работе.

•  Простота: «Монитор» одна из самых простых  в использовании программ.