Автор: Пользователь скрыл имя, 27 Февраля 2012 в 20:12, курсовая работа
В курсовой работе были поставлены и решены следующие задачи:
1. раскрыть понятие логистического сервиса;
2. рассмотреть особенности формирования системы логистического сервиса;
3. классификация видов сервисного обслуживания;
4. рассмотреть критерии качества и уровень логистического обслуживания.
5. рассмотреть пути повышения качества сервисного потока.
Введение………………………………………………………………..…………….4
1 Логистический сервис……………………………………………………..……5
Понятие логистического сервиса иего класификация……………..……….…5
Сервисная логистика…………………………………………………………….8
1.3 Организация логистического сервиса его задачи, принципы, специфика
логистических затрат на сервис……………………………………………....11
1.4 Качество логистического сервиса, мероприятия по повышению качества
сервисных услуг……………………. ………………………………………...17
2 Cервисное обеспечение продукции ПО «МТЗ»………………..…….………20
2.1 Организационно – экономические характеристики предприятия …...……..20
2.2 Роль сервисной логистики в системе менеджмента качества РУП «МТЗ»...25
2.3 Сервисное сопровождение продукции РУП «МТЗ»………………………....27
3 Методы улучшения логистического обеспечения сервисного
обслуживания продукции..…………………………………………….……....31
3.1 Повышение качества сервисного обслуживания продукции ….…………....31
3.2 Повышение качества сервиса продукции РУП «МТЗ»……...………………34
3.3 Программа развития сервиса РУП «МТЗ»……………………………………36
Заключение………………………………………………………………………….37
Список использованных источников………………………
Современная логистика –
уникальная область экономики и
человеческой деятельности. Логистическая
деятельность простирается от возникновения
потребности в товаре или услуге
до ее удовлетворения. Главная цель
логистики – вовремя и в
необходимом количестве доставить
произведенную продукцию в
Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Другими словами, логистический сервис представляет собой управление потоками услуг. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.
Различают следующие виды работ в области логистического сервиса: предпродажные, в процессе продажи, послепродажные, информационное обслуживание, финансово-кредитное обслуживание.
В данной курсовой работе рассмотрен пример обеспечения сервисного обслуживания продукции РУП «МТЗ». Предприятие ПО «МТЗ» является одним из флагманов национального машиностроения и оказание им услуг по обеспечению сервисного обслуживания продукции весьма обширно, по этому рассмотрим логистическую систему обеспечения послепродажного сервисного обслуживания продукции РУП «МТЗ». Послепродажное обслуживание включает в себя гарантийное и послегарантийное обслуживание. Гарантийное обслуживание продукции РУП «МТЗ» включает в себя востановление работоспособности техники, своевременное проведение технического обслуживания, обеспечение запасными частями в необходимом количестве, в нужное время и в нужном месте. Реализация сервисного обслуживания тракторов «Белорус» происходит по средствам развитой дилерской сети. Производится обеспечение дилерских центров необходимой оснасткой и инструментом, создаются гарантийные комплекты запасных частей на базе дилерского центра, проводится обучение специалистов, по проведению ремонтов и технического обслуживания.
Совершенствование сервисного обслуживания продукции РУП «МТЗ» заключается в совершенствовании отношений предприятие изготовитель – дилер. Разработаны мероприятия по улучшению сервисного обслуживания: расширение дилерской сети, разработка технической документации так далее. Мероприятия призваны улучшить уровень сервисного обслуживания, повысить качество сервиса, сократить время реагирования на сигналы потребителей.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Информация о работе Методы улучшения логистического обеспечения сервисного обслуживания продукции