Методы улучшения логистического обеспечения сервисного обслуживания продукции

До недавнего времени  в логистике основное внимание уделялось  оказанию услуг в процессе перемещения  материальных потоков от производства до торговой точки, однако эффективная  организация сервисного обслуживания должна охватывать всю логистическую  цепь, создавая гармонию между её звеньями. От того, насколько хорошо производитель  обслуживает своих партнёров  по бизнесу, в значительной мере зависит  эффективность движения логистических потоков и в конечном итоге уровень обслуживания потребителя. Если предыдущее логистическое звено хорошо обслужило следующее, то создаются предпосылки для поддержания такого же или более высокого уровня сервиса и далее – последующими звеньями. И наоборот, если уровень сервиса, предоставленного партнёром, оказался низким (нарушение сроков поставок товаров, отсутствие необходимой информации о товаре и т.д.), то фирма или не сможет хорошо обслуживать своих клиентов, или это потребует от нее дополнительных затрат.

В настоящее время происходит увеличение спроса населения на разного вида услуги по следующим причинам:

- рост благосостояния  отдельных групп населения определяет  их стремление к повышению  комфортности покупок;

- рост цен и низкие  доходы других слоёв покупателей  повышают их требовательность  к информационным и ценовым  услугам (где и как можно  купить дешевле и быстрее).

На ряду с организациями, представляющими своим потребителям в чистом виде только услуги, например маркетинговые, аудиторские, страховые, образовательные и так далее, или только товары, достаточно часто встречаются такие, которые совмещают эту деятельность. Более того, сегодня практически любой производитель товара представляет посредникам хотя бы минимальный набор услуг: информационные, финансовые, транспортные. Эти реалии экономики приводят к тому, что в современной логистике используется комплексное понятие «товар-услуга», которое может иметь множество вариантов: от преобладания материальной составляющей – услуги.[6]

Сервисная логистика призвана тому, чтобы способствовать преданию товару дополнительных нематериальных свойств, востребованных участниками логистического процесса, включая потребителя. Сегодня во всех отраслях экономики отмечается постоянное увеличение относительной важности нематериальной части совокупного предложения («товара-услуги»), что в определённой мере оправдывает рост доли затрат, приходящихся на непроизводственную сферу – распределение и потребление, но хороший сервис расширяется спрос на товар.[6]

При управлении сервисными потоками в логистике используются те же принципы, что и для материальных потоков. Однако при организации  сервисного обслуживания необходимо учитывать  характеристики услуг, в значительной мере определяющие особенности сервисной  логистики.

Услуги характеризуются  следующими отличительными особенностями:

- неосязаемость – эта  особенность проявляется в том,  что услуга не может быть  воспринята и объективно оценена  покупателем до момента ее  оказания;

- неотделимость от производства  – означает, что услуги нельзя  отделить от процесса их оказания. В отличие от материальных товаров, которые сначала производят, после чего хранят, затем продают и, наконец, потребляют, услуги, в большинстве случаев, сначала продают, а лишь затем производят и потребляют, причём процесс производства и потребления совпадает во времени. Поэтому можно заключить, что продажа услуги – это практически продажа самого процесса труда.

- непостоянство качества  – такая особенность услуги  связана с тем, что процесс  производства и потребления её  неразрывен, затрагивает людей и  связан с их ощущениями. Поэтому  качество услуги не всегда легко поддаётся объективному контролю;

- недолговечность – вследствие  этой особенности  услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. Недолговечность услуг или их неспособность к хранению представляет серьёзную проблему для производителя, если спрос на них недостаточно устойчив;

- отсутствие владения  – вследствие того, что покупатель  услуги потребляет её в момент  производства, как правило, период  владения ею выделить не возможно. Последняя особенность приводит  к тому, что в большинстве случаев, услуги не могут быть запатентованы или защищены авторским правом. Из этого следует, что конкуренты могут легко их скопировать и использовать в своей деятельности. Тем не менее развитая корпоративная культура, постоянное совершенствование услуг создаёт имидж, который не всегда поддаётся успешному копированию.

Обострение конкуренции  развивает процесс индивидуализации оказываемых услуг, поскольку одна из основных возможностей быть конкурентоспособным  – это предлагать услуги,  учитывающие в большей степени, чем конкурент, потребности потребителей, однако такой подход требует повышенных расходов на сервисную деятельность.[7]

Наиболее распространёнными  логистическими услугами являются:

- обеспечение наличия  товарных запасов на складе;

- исполнение заказа, в  том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц;

- взятие на себя риска,  связанного с хранением запасов;

- представление кредитов, системы скидок и так далее;

- информационное обеспечение  продвижения;

- обеспечение эффективности  транспортировки товаров.

Все работы в области логистического обслуживания условно часто разделяют  на три группы:

- предпродажные;

- работы по оказанию  логистических услуг, осуществляемые  в процессе продажи товаров;

- послепродажный сервис.

Сервисное обслуживание может  осуществляться при продвижении  различного рода логистических потоков.[7]

 Сервис движения материальных  потоков связан с обслуживанием  процессов выпуска материальной  продукции, распределением товаров,  продажи и потребления, он относится  к распределительной логистике.

Информационный сервис в  значительной мере основан на оперативном  предоставлении потребителям продукции  и услуг необходимых им сведений, он тесно связан с информационной логистикой.

Финансовый сервис находит  своё выражение в предоставлении различных вариантов оплаты продукции  и услуг, формирование системы скидок и льгот, предоставляемых потребителям. Многие авторы связывают его с финансовой логистикой.

Кадровый сервис – это, прежде всего, услуги, предоставляемые  организации при подборе ею сотрудников, а также услуги, предоставляемые  персоналу организации в процессе их работы.

Логистическая оптимизация  сервисных потоков организации, как правило, опирается на три  основных составляющие:

1. Миссия организации;
2. Требования потребителей её продукции или услуг;
3. Располагаемые и потенциальные возможности организации.                           

Две последние составляющие в комментариях не нуждаются, поэтому остановимся только на первой. Миссия организации определяет общую направленность её деятельности в области сервиса, откуда следует цели и задачи всех видов сервиса, предоставляемых клиентам и партнёрам. Миссия в значительной мере определяет уровень обслуживания, который необходимо поддерживать в настоящее время и достичь в будущем. 

 

 

1.3 Организация логистического сервиса его задачи, принципы, специфика   

       логистических затрат на сервис

 

 

Покупатель при выборе готовой продукции принимает  во внимание возможности производителя в области логистического сервиса, то есть на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предполагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.[4]

Перечень логистических  услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического сервисного обслуживания потребителей.

Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса на фирме осуществляется по следующей схеме:

1. Сегментация потребительского рынка.
2. Определение наиболее значимых услуг для покупателей.
3. Ранжирование услуг.
4. Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.
5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.
6. Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Для уменьшения затрат, связанных  с оказанием сервисных услуг, ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг.[5]

Важным критерием, позволяющим  оценить систему обслуживания, как  с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса.

Расчет данного показателя можно осуществить по следующей формуле:

П = м/М х 100%,

где,

П — уровень логистического сервиса,

М — количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса,

м — количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а не оказание — с существенными потерями на рынке.

Как правило увеличение объема производства за счет количества или ассортимента сопровождается ростом уровня сервиса. Эти два фактора — увеличение объема производства и сервисных услуг тесно взаимосвязаны. То есть с одной стороны, повышаются расходы на сервис, а с другой — ростом объема продаж и, соответственно, ростом доходов. Задача, стоящая перед службой логистики заключается в поиске оптимальной величины уровня сервиса, с необходимыми количественными и качественными показателями.

Убыточность торгового процесса при низких значениях логистического сервиса возникает на развитых рынках услуг. Допустим, предприятие оптовой торговли намеревается работать на развитом рынке оптовых услуг с широтой ассортимента в пределах 10% от предлагаемого конкурентами. Затраты по созданию ассортимента могут не окупаться в связи с низкой заинтересованностью покупателей в условиях этого оптовика и, соответственно, низким объемом продаж.[7]

Оптимальное значение уровня сервиса можно найти также  сложив затраты на сервис и потери на рынке, вызванные снижением уровня сервиса.

В практике нашли воплощение следующие варианты сервисного обслуживания продукции в рамках модификации товарной политики предприятия изготовителя:

- организация сервиса  силами самого предприятия изготовителя товара;

- делегирование функций сервиса филиалу предприятия изготовителя;

- для организации сервиса создается специализированная фирма;

- сервис выполняется силами привлекаемых агентов, дилеров, то есть посредников, с передачей им всей ответственности по качеству выполненных услуг;

- для     организации    сервиса     формируется    на     кооперативной     основе организационное образование - фирма, консорциум и др., за которым закрепляется право производства и поставки запасных частей и осуществления ремонтных работ;

- дифференциация     услуг     между      потребителем    ( только     техническое обслуживание) и изготовителем - подготовка кадров.[10]

Одной из главных задач  логистической службы является поиск  оптимальной величины уровня обслуживания. Для этого необходимо анализировать  параметры качества сервиса, определяя  расхождения между ожидаемым  и фактическим результатами.[1]

1. Расхождение между ожиданиями  покупателя в качестве сервиса  и восприятием предприятия этих  ожиданий. Это расхождение возникает,  так как представители предприятия не всегда понимают, что покупатель подразумевает под высоким качеством услуг. Причины возникновения подобной ситуации: недостаточность маркетинговых исследований, неадекватность используемых оценочных параметров измерения качества сервиса, неточность информации, содержащей факты о спросе на услуги и оценки их качества, большое количество уровней логистического менеджмента.

2. Расхождение между восприятиями  ожиданий потребителей и действительным  качеством услуг. Возможные причины  разрыва: несоответствие требований  к качеству предприятия и потребителей, недостаточный уровень исполнительской  и технологической дисциплины  на предприятии, низкий уровень  стандартизации качества, слабая  система контроля качества.