Методы улучшения логистического обеспечения сервисного обслуживания продукции

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

Введение………………………………………………………………..…………….4

1    Логистический сервис……………………………………………………..……5

1. Понятие логистического сервиса иего класификация……………..……….…5
2. Сервисная логистика…………………………………………………………….8

1.3 Организация логистического сервиса его задачи, принципы, специфика   

       логистических  затрат на сервис……………………………………………....11

1.4 Качество логистического сервиса, мероприятия по повышению качества      

        сервисных  услуг……………………. ………………………………………...17

2    Cервисное обеспечение продукции ПО «МТЗ»………………..…….………20

2.1 Организационно – экономические характеристики предприятия …...……..20

2.2 Роль сервисной логистики в системе менеджмента качества РУП «МТЗ»...25

2.3 Сервисное сопровождение продукции РУП «МТЗ»………………………....27

3  Методы улучшения логистического обеспечения сервисного

      обслуживания продукции..…………………………………………….……....31

3.1 Повышение качества сервисного обслуживания продукции ….…………....31

3.2 Повышение качества сервиса продукции РУП «МТЗ»……...………………34

3.3 Программа развития сервиса РУП «МТЗ»……………………………………36

Заключение………………………………………………………………………….37

Список использованных источников………………………………………..…….38

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

В условиях современного рынка  торговые организации все больше ориентируются на потребителей, стремясь удовлетворить их всевозможные потребности, достаточно быстро оценивая и отбирая  при этом наиболее выгодные подходы  и методы ведения бизнеса. Один из них – логистический подход к  управлению предприятиями, фундаментальные  принципы которого сформировались в начале 1970-х гг.

Логистический подход предполагает совместную деятельность всех организаций  по интеграции процессов, связанных  с достижением цели их бизнеса. Успех  в бизнесе зависит не только от результатов деятельности внутри отдельной  компании, но и от ее партнеров –  поставщиков, дилеров, дистрибьюторов, перевозчиков, экспедиторов и т.п.

Логистика обеспечивает рациональное управление всеми процессами торговых организаций, является научно-практическим инструментом взаимодействия между  бизнес-организациями. Актуальность темы и интерес к ее изучению обусловлены потенциальными возможностями повышения эффективности функционирования материалопроводящих систем. Логистика позволяет существенно сократить временной интервал между приобретением сырья и полуфабрикатов и поставкой готового продукта потребителю, способствует резкому сокращению материальный запасов, ускоряет процесс получения информации, повышает уровень сервиса. Сервис неразрывно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции.

В курсовой работе были поставлены и решены следующие задачи:

1. раскрыть понятие логистического  сервиса;

2. рассмотреть особенности  формирования системы логистического  сервиса;

3. классификация видов  сервисного обслуживания;

4. рассмотреть критерии  качества и уровень логистического  обслуживания.

5. рассмотреть пути повышения  качества сервисного потока.

Работа состоит из введения, трёх глав и заключения.

В первой главе рассматриваются  теоретические вопросы логистической  системы обеспечения сервисного обслуживания продукции.

Во второй главе рассмотреть практическую ситуацию на конкретном предприятии.

В третьей главе рассмотрены  меры повышения качества логистического сервиса на том же предприятии.

 

 

 

 

 

 

1 Логистический сервис

 

 

1.1  Понятие логистического сервиса и его классификация

 

 

Сервис – это система  обеспечения, позволяющая покупателю или потребителю выбрать оптимальный  вариант приобретения и потребления  товара. На ряду с этим работу по оказанию услуг, то есть по удовлетворению чьих-либо нужд, также принято называть сервисом или обслуживанием. Сервис непрерывно связан с процессом продажи и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, поставки покупки и дальнейшего обслуживания продукции.[1] 

Любая компания, заботящаяся  об успешном развитии своего бизнеса, ориентируется в первую очередь на запросы потребителя, проводит мониторинг потребительского спроса. Основой спроса любого товара является его полезность, определяемая потребителями и качеством. Товары являющиеся предметами многоразового использования нуждаются в сервисном обслуживании. Чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая продукция не будет пользоваться массовым спросом и не найдет своего покупателя. Каждый из нас хоть раз в жизни покупал бытовую технику и первый вопрос, который был задан продавцу о понравившейся технике, это вопрос о гарантии. Если техника сломается, то где можно будет отремонтировать её, где можно будет купить запасные части. Услышав ответ, что понравившуюся технику не ремонтируют, то скорей всего вы не будете её покупать.[2]

Требования покупателя заставляют производителей заботиться о сервисном обслуживании своей продукции. Чем сложнее техника и шире ассортимент выпускаемой продукции, тем сложнее отследить необходимый уровень запасных частей, частоту их производства, географию потребителей. Чтобы сократить затраты, связанные с созданием запасных частей, необходимо отслеживать оптимальный объем с помощью запроса на запасные части поступающего от сервисных служб. Для поддержания необходимого уровня сервисного обслуживания своей продукции на предприятиях создается специализированная служба, занимающаяся как сервисным обслуживанием, так и мониторингом запасных частей.

Использование логистического сервиса помогает предприятиям систематизировать  процесс, наладить взаимосвязь между  предприятием и службами сервиса. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.

Весь перечень работ проводящихся в области логистического сервиса можно разделить на три основные группы:

1. Работы, связанные с предпродажной подготовкой товара.
2. Услуги, оказываемые в процессе продажи товаров.
3. Сервисное обслуживание проданного товара.
4. Информационное обслуживание.
5. Финансово-кредитное обслуживание.

Ориентируясь на запросы покупателей, готовая продукция может пройти предпродажную подготовку. Например, если это электронная или механическая продукция, то она как правила требует обязательного проведения тестирования или наладки. Для выполнения этих функций не обязательно создавать отдел или увеличивать штат сотрудников, достаточно подготовить и обучить продавцов сервисному обслуживанию техники.[3]

Работы связанные с предпродажной подготовкой товара – определение политики фирмы в сфере оказания услуг, планирование услуг; 
- определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;

- определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции; 
- установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки;

- подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ;

- подготовка и выпуск необходимой технической документации; 
- подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания; 
- разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции.

В процессе реализации товаров могут производиться разнообразные работы относящиеся к логистическому сервису например:

- хранение товарных запасов на складе; 
- исполнение заказа, включая подбор ассортимента,  упаковку, комплектацию, формирование грузовых единиц, проведение погрузочно-разгрузочных работ и др.; 
- обеспечение надежности доставки; 
- предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги — это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и так далее.[3] Создание реестра проданных товаров позволяет точно определить перечень качественных товаров, выявлять постоянный брак и делать предложения по исправлению этого брака. Весь перечень послепродажных услуг должны осуществлять специализированные сервисные службы, имеющие определенный опыт.

Информационное обслуживание заключается в предоставлении потребителю информации о продукции и ее обслуживании с использованием современных технических средств обработки и передачи информации.

Финансово-кредитное обслуживание представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот потребителям.

В зависимости от формы  оплаты логистический сервис делится  на платный и бесплатный.

Бесплатный (временный) сервис – это комплекс услуг, учтенных при  калькуляции издержек обращения, стоимость  которых входит в цену поставки. Обычно сюда относят гарантийные  услуги послепродажного обслуживания.

Платный логистический сервис – это совокупность услуг, оплату за которые потребитель осуществляет по отдельно выставленному счету. 

По содержанию работ логистический  сервис можно классифицировать на материальный и нематериальный.

Материальные услуги направлены непосредственно на потоки товарно-материальных ценностей.

Нематериальные услуги связаны  с диспетчеризацией потоков, оказанием  консультаций. В последнее время  их доля резко увеличивается.

По направленности выделяют прямой и косвенный логистический  сервис. Прямой сервис обеспечивается договором.

Косвенный направлен на создание условий для сотрудничества.

По степени адаптивности к потребностям сервис разделяют  на стандартизированный и индивидуальный.

Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность  в которых наиболее часто испытывают клиенты. Его преимуществом является относительно низкие издержки организации. Применение стандартизированного обслуживания целесообразно в случаях, когда  услуги оказываются значительному  количеству фирм с небольшим объемом  деловых операций.

Индивидуальное обслуживание требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента и его проблем, с другой – оптимальных способов удовлетворения потребностей, что предполагает наличие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования и персонала.

По форме организации  логистический сервис классифицируется на децентрализованный (реализуется  собственными силами) и самообслуживание (потребитель организует сервис от своего имени и за свой счет).

По масштабу логистический  сервис делится на локальный и региональный, национальный и международный. Классификация обусловлена спецификой внутреннего и международного рынка логистических услуг, законодательной базой, регламентирующей порядок организации и реализации предпринимательской деятельности.

Покупатель при выборе готовой продукции принимает  во внимание возможности производителя в области логистического сервиса, то есть на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предполагаемых им услуг.[4]

Услуга – это действие юридического или физического лица, приносящего пользу, помощь другому  лицу или фирме.

Появляется новое понятие, сервисная логистика, сервисный  поток в логистике.

 

 

1.2 Сервисная логистика

 

Сервисная логистика –  это раздел логистики, в котором  изучается оптимизация потоков  услуг, предоставляемых предприятиями  потребителям, оказываемых друг другу  партнёрами по логистической цепи, а также внутрифирменных потоков.[3]

Зарубежные авторы, обсуждая проблемы сервисной логистики, пользуются термином «логистика сервисного отклика» (service response logistics). Под ним они понимают процесс координации логистических операций, необходимых для оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей.[5]

Цель сервисной логистики  – управление потоками услуг и  связанных с ними материальными, информационными, финансовыми, кадровыми  и другими потоками для предоставления «внутренним» и «внешним» клиентам возможности получать требующиеся  им услуги в соответствии с логистическим  правилом «семи эн»: обеспечение  нашего потребителя нужным ему товаром  в необходимом ему количестве с необходимым качеством в  нужном месте в нужное время с наилучшими затратами. Подобная формулировка весьма отличается от традиционных «шести правил» логистики: «Предоставить необходимое количество нужного товара заданного качества в нужное время к установленному сроку за согласованную цену». Сервисный аспект проблемы делает появление «нашего потребителя» не только допустимым, но и желательным. Это правило должно выполнятся на всех стадиях движения товаров, начиная с закупок сырья и далее по цепочке: изготовление товаров, распределение, продажа конечному потребителю. Лишь в этом случае обеспечиваются  требуемые параметры качества товаров или услуг на их конечной стадии – потреблении.

Существуют взгляды, в  соответствии с которыми принято  выделить три основных направления  сервисной логистики:

- оказание услуг конечным  покупателям;

- оказание услуг одними  фирмами – участниками логистической  цепи другим в процессе продвижения  логистических потоков от производителя  к потребителю;

- оказание внутрифирменных  услуг разными подразделениями  и работниками предприятия.