Автор: Пользователь скрыл имя, 27 Февраля 2012 в 20:12, курсовая работа
В курсовой работе были поставлены и решены следующие задачи:
1. раскрыть понятие логистического сервиса;
2. рассмотреть особенности формирования системы логистического сервиса;
3. классификация видов сервисного обслуживания;
4. рассмотреть критерии качества и уровень логистического обслуживания.
5. рассмотреть пути повышения качества сервисного потока.
Введение………………………………………………………………..…………….4
1 Логистический сервис……………………………………………………..……5
Понятие логистического сервиса иего класификация……………..……….…5
Сервисная логистика…………………………………………………………….8
1.3 Организация логистического сервиса его задачи, принципы, специфика
логистических затрат на сервис……………………………………………....11
1.4 Качество логистического сервиса, мероприятия по повышению качества
сервисных услуг……………………. ………………………………………...17
2 Cервисное обеспечение продукции ПО «МТЗ»………………..…….………20
2.1 Организационно – экономические характеристики предприятия …...……..20
2.2 Роль сервисной логистики в системе менеджмента качества РУП «МТЗ»...25
2.3 Сервисное сопровождение продукции РУП «МТЗ»………………………....27
3 Методы улучшения логистического обеспечения сервисного
обслуживания продукции..…………………………………………….……....31
3.1 Повышение качества сервисного обслуживания продукции ….…………....31
3.2 Повышение качества сервиса продукции РУП «МТЗ»……...………………34
3.3 Программа развития сервиса РУП «МТЗ»……………………………………36
Заключение………………………………………………………………………….37
Список использованных источников………………………
Выпускаемая на предприятии
продукция (сельскохозяйственные тракторы,
лесные, шахтные и погрузочно-
РУП "МТЗ" ежегодно участвует в реализации отраслевой программы "Качество". В программе отражены вопросы стандартизации, совершенствования нормативной базы, улучшения качества и повышения экспортных возможностей, создания семейства тракторов "Беларус", информационного обеспечения, подготовки кадров.[12]
В 2009 году система менеджмента качества РУП «МТЗ» успешно прошла инспекционный контроль на соответствие требованиям СТБ ISO 9001-2009 и требованиям DIN EN ISO 9001:2008. Предприятие имеет сертификаты соответствия на систему менеджмента качества № BY/112 050.01.002 00336 от 21.08.2004 и № QMS-00026 от 21.06.2004.
В области качества РУП «МТЗ» - лауреат многочисленных конкурсов и обладатель значительного числа премий Правительства РБ, Министерства промышленности РБ, "Лучший товар РБ", "Лучший товар РБ на рынке РФ" и так далее.
В ближайших планах завода намечено интегрирование функционирующих на РУП «МТЗ» трёх систем управления: качеством, безопасностью труда и охраной окружающей среды.
Руководство предприятия и служба качества прилагают все усилия для развития и совершенствования системы менеджмента качества, что безусловно положительно отразится на реализации ожиданий потребителя и удовлетворении его потребностей.
2.3 Сервисное сопровождение продукции РУП «МТЗ»
В последние годы ПО "МТЗ" выступает как самостоятельный экспортер. Сбыт продукции ПО "МТЗ" производится через хорошо отлаженную сбытовую сеть, которая состоит из:
-акционерных обществ, находящихся под полным или паритетным управлением ПО "МТЗ", РУП "МТЗ";
-зарубежных фирм-агентов, которые занимаются реализацией и обслуживанием продукции МТЗ в соответствии с агентскими соглашениями;
-агентов и постоянных партеров по работе с запасными частями.
-сервисных центров по гарантийному обслуживанию тракторов «БЕЛАРУС»
-Техническая поддержка дилера.
ПО «Минский тракторный завод» разрабатывает, изготавливает и экспортирует колесные тракторы, запасные части, организует на лицензионной основе их производство, оказывает услуги по налаживанию и проведению сервиса.
РУП «МТЗ» имеет широкую сеть сервисных центров по всему миру. Так же предприятие и его представители реализуют все запасные части на всю выпускаемую предприятием продукцию.
В настоящее время сервис техники
МТЗ на территории нашей страны осуществляют
29 технических центров, в компетенцию
которых входит предпродажная подготовка,
обслуживание и ремонт тракторов
в гарантийный и
Сервис продукции нашего предприятия за рубежом организован по иной схеме. В частности, в 10 странах Европы созданы совместные с МТЗ субъекты хозяйствования, которые занимаются реализацией «Беларусов», а также обеспечивают их техническое обслуживание. Заводские специалисты постоянно выезжают туда для оказания помощи дилерам и обучения их правилам эксплуатации и обслуживания тракторов новых моделей. Кроме того, в некоторых зарубежных странах технический сервис «Беларусов» осуществляется по отдельным соглашениям. К примеру, предприятие работает с венесуэльской компанией «Педро Камехо», которая продвигает наши тракторы на местном рынке сбыта. С этой компанией МТЗ заключено «Генеральное соглашение по организации сервиса тракторов «Беларус» в гарантийный и послегарантийный периоды». «Педро Камехо» имеет 22 технических центра, расположенных вблизи мест эксплуатации тракторов. Группы технических специалистов ПО «МТЗ» постоянно работают в Венесуэле. Кроме того, оперативному решению вопросов, возникающих в сфере организации сервиса, способствовало создание в минувшем году в структуре отдела сервиса и технической экспертизы маркетинг-центра нашего предприятия бюро по организации сервиса в странах Латинской Америки. К слову, на территории еще одного государства этого региона, Никарагуа, в 2011-м открыты три филиала фирмы-партнера МТЗ, на базе которых организовано техобслуживание «Беларусов», а в перспективе планируется построить здесь ремонтную мастерскую и два новых сервисных центра.[12]
Сеть торговых домов и представительств ПО «МТЗ» за рубежом и в Российской Федерации осуществляет продажу продукции. Так же они берут на себя обязательства по предпродажному сервису и гарантийному обслуживанию. Одним из крупнейших представителей ПО «МТЗ» в Российской Федерации является ООО «ТД МТЗ-ЕлАЗ», они осуществляют сборку определённого модельного ряда тракторов с последующей продажей и послепродажным обслуживанием.
На сегодняшний день сервисная сеть РУП «МТЗ» в Республике Белорусь располагает 29-ю дилерскими (техническими) центрами, обеспечивающими предпродажную подготовку и техническое обслуживание тракторной техники «Беларус» в 118 районах 6-ти областей, то есть на всей территории Республики Беларусь , а до конца 2012 года предполагается довести их количество до 32.
Дилерские (технические) центры
являются самостоятельными организациями
и работают на основании отдельно
заключенных договоров как с
РУП «МТЗ», так и с другими
производителями
Договора, заключаемые
РУП «МТЗ» с дилерскими (техническими)
центрами, регламентируют порядок
сотрудничества при
Исходя из того, что энергонасыщенные тракторы комплектуются импортными двигателями «Детройт» и «Дойц», на данный момент в сервисной сети РУП «МТЗ» выделено 18 центров со специализацией на гарантийное обслуживание и ремонт двигателей «Дойц». Для этих центров было проведено обучение инженерно-технического персонала в учебном центре фирмы «Дойц».
Сервисная сеть тракторной техники «Беларус» в Республике Беларусь в настоящее время сформирована по следующей схеме:
Рис.2.1 Схема работы сервисной сети РУП «МТЗ»
Как видно из
приведенной схемы, основной
-ТО и текущие
ремонты тракторной техники в
гарантийный и
-ТО и текущие
ремонты импортных
-в случае необходимости
сложных ремонтов, производится
разборка, принятого у потребителя
трактора, а затем неисправные
узлы и агрегаты передаются
на соответствующие
На базе РУП «МТЗ» также создан отдельный селф-сервис по гарантийному ремонту и обслуживанию импортных двигателей Германской компании Дойтц устанавливаемых на энерго-насыщеные трактора Белорус. Сотрудничество с компанией Дойтц даёт возможность сократить издержки связанные с затратами на гарантийное сервисное обслуживание продукции.
Приблизительные расходы ПО «МТЗ» по сервисному обслуживанию приведены в таблице:
Таблица 2.2 Сравнение затрат на сервисное обслуживание
2010 год |
Затрачено на гарантийное обслуживание запосных частей |
3 322 966 648 рублей. |
2011 год |
Затрачено на гарантийное обслуживание запосных частей |
7 154 653 967 рублей |
2011 год |
Закуплено заполсных частей у компании Дойтц |
1 120 142,3 Евро |
2011 год |
Затрачено на гарантийное обслуживание запосных частей закупленных у компании Дойтц |
661 500 000 рублей |
2010 год |
Реализовано запасных частей для востановления не гарантийных тракторов |
7 753 588 845 рублей |
2011 год |
Реализовано запасных частей для востановления не гарантийных тракторов |
16 694 192 590 рублей |
Из таблицы видно, что сервисное обслуживание продукции требует затрат на гарантийное обеспечение запасными частями дилерских центров, на закупку запасных частей у импортных поставщиков, а также на оплату предпродажной подготовки продукции. [11]
Постоянный мониторинг сервисного
обеспечения продукции
Улучшение качества, снижение затрат на сервис, влечет за собой снижение себестоимости продукции, повышение конкурентоспособнасти, формирование доверия потребителя к надёжности продукта, расширение рынков сбыта.[13]
3 Методы улучшения логистического обеспечения сервисного обслуживания продукции
3.1 Повышение качества сервисного обслуживания продукции
Повышение качества сервисного
обслуживания потребителей продукции
является одним из условий фактического
удовлетворения потребностей и реализации
стратегии предприятия
В соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 необходимо использовать процессный подход не только в производстве, в товародвижении, но и в процессе эксплуатации товара. Процессный подход должен характеризовать как работу товаропроизводителя, так и улучшение результативности и эффективности системы управления на всех стратегических жизненных циклах продукта с целью повышения удовлетворённости потребителей.[14]
Для результативного и
эффективного функционирования товаропроизводитель
должен определить и управлять многочисленными
взаимосвязанными видами деятельности.
Любой вид деятельности, который использует
ресурсы и управляется для преобразования
входов в выходы, может рассматриваться
как процесс. Например детали и комплектующие,
поступившие на сборку, являются «входом»,
который в процессе управления преобразовывается
в готовое изделие. Всё это зависит от
воздействия внешних и внутренних факторов.
Очень часто «выход» одного процесса образует
«вход» следующего процесса. Применение
товаропроизводителями системы процессов
начиная от исследований, необходимых
для выявления технических требований
рынка, производства продукции и до ее
реализации с последующим обслуживанием
при эксплуатации, должно осуществляться
в соответствии с процессным подходом.
Процессный подход следует использовать
не только при производстве, но и при эксплуатации
сельскохозяйственной техники, применяя
непрерывность управления, которое должно
обеспечиваться на стыках между отдельными процессами
в рамках всей системы. Эти процессы должны
быть всегда взаимодействующими друг
с другом. В стандарте ИСО серии 9000 рассматривается цепь поставки
продукции: поставщик–организация–
процесс, и чем совершенней будет система управления, тем четче будут просматриваться все связи. Систему взаимодействия процессов можно структурировать на «основные» и «вспомогательные», между которыми устанавливается взаимосвязь (рис. 3.1). Система менеджмента качества может
развиваться как вширь, так и вглубь, и это зависит от поставленных целей и задач. В качественном функционировании товаропроизводителя заинтересованы многие стороны: владельцы предприятия, партнеры, работники фирмы, поставщики, потребители и, естественно, общество. Важное значение приобретает процессный подход при эксплуатации продукции в дилерской сети, которая пришла на смену устаревшим системам так называемого гарантийного обслуживания. Поэтому, когда создается дилерская сеть и сеть центров сервисного или технического обслуживания, они должны строить свою деятельность на новых началах, широко используя систему менеджмента качества.[11]
Информация о работе Методы улучшения логистического обеспечения сервисного обслуживания продукции