Методы улучшения логистического обеспечения сервисного обслуживания продукции

Одним из подходов, улучшающих качество обслуживания продукции, является создание технических или сервисных  центров товаропроизводителями, центр  которых следует организовывать на базе отдела сбыта; такой центр  должен быть связан с дилерской сетью  предприятия. В его состав должны входить такие подразделения, как  отделение по информации и ведению  банка данных; оперативное управление запасами и ресурсами, складирование  и хранение ресурсов, транспортировка, сервисное обслуживание, профилактика и лизинг продукции предприятия, а также обучение и переквалификация персонала, работающего в дилерских  центрах. Данный центр должен взаимодействовать  со службами предприятия, в том числе  со службами сбыта материально-технического снабжения, финансов и экономического планирования.[11]

Деятельность дилерской  сети или центра технического обслуживания продукции существенно повысит  эффективность деятельности предприятия, при этом на первое место обязательно  выдвигаются надежность и качество. На технические центры возлагаются  обязанности поддержания фирменного стиля и защиты товарного знака  производителя.

Для успешного функционирования дилерской сети необходимы существенные изменения деятельности не только служб  предприятия, но и непосредственно  самих технических центров. Следует  отметить, что сбытовые факторы продукции  предприятия влияют на ее конкурентоспособность  и опосредованно, через сервисные  факторы, на конкурентоспособность  товаров. В реализации сбытовых факторов большую роль играют материальные и  нематериальные средства, предназначенные для стимулирования сбыта сельскохозяйственной техники путем предоставления определенных выгод.

  

 

 

 

 

 

 

Управление деятельностью производства

Мониторинг, анализ, улучшение

 

Процессы жизненного цикла

 

Требования потре- бителей

Обслуживание

Проектирование

Поставки

Хранение

Закупки

Проектирование

Управление ресурсами

Планирование

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 3.1 Взаимодействие процессов

В зависимости от применяемых  средств и характера выгод  различают: экономическое, организационное  и информационное подкрепление. Большое  значение имеет создание различной  дилерской сети и рекламное обеспечение. Кроме того, вышеприведенный перечень следует дополнить еще такими факторами, как расчет поставщика, транспортабельность  сельскохозяйственной техники, надежность ее поставки, а также надежность и качество ее работы. Разветвленная  дилерская сеть – это один из основных факторов конкурентоспособности. Таким образом, например, товаропроизводитель, создавая разветвленную дилерскую  сеть может обезопасить свой бизнес именно организацией разветвленной сети реализации своей продукции. Этот фактор будет содействовать повышению конкурентоспособности в том случае, если сбыт будет обеспечиваться штатом специалистов по сервисному обслуживанию.[14]

К качественным показателям  качества сервисного обслуживания продукции предприятия можно отнести:

-гарантийный срок бесплатного  технического обслуживания;

-трудоемкость подготовки  продукта к функционированию;

-достоверность информации  и качества сопроводительной  документации;

-качество, скорость и  надежность послепродажного обслуживания  потребителя;

-качество и выполнение  профилактических мероприятий по  поддержанию продукта в рабочем состоянии.

Вышеизложенные показатели зависят от качества процессов деятельности производителя. Товаропроизводитель  оставляя показатели качества товара, его цены, затраты в сфере потребления  как составляющие конкурентоспособность  на прежнем уровне, неизменными может  определить зависимость объема продаж от интегрального показателя сервисного обслуживания.

Качество сервисного обслуживания сельскохозяйственной техники по значимости является четвертым показателем, а  именно:

– качество сельскохозяйственной техники;

– ее цена;

– затраты в процессе эксплуатации за срок службы сельскохозяйственной техники;

– качество сервисного обслуживания.

Рассматривая значимость представленных показателей, товаропроизводителям рекомендуется, для повышения конкурентоспособности  продукции вначале повысить надежность и качество техники, так как это  связано со снижением затрат на ее эксплуатацию.[14]

 

 

3.2  Повышение качества сервиса продукции РУП «МТЗ»

 

На сегодняшний день сервисная  сеть РУП «МТЗ» располагает 29-ю  дилерскими (техническими) центрами, обеспечивающими  предпродажную подготовку  и техническое  обслуживание тракторной техники «Беларус» в 118 районах 6-ти областей, т.е. на всей территории Республики Беларусь, а до конца 2012 года предполагается довести их количество до 32.[11]

Дилерские (технические) центры являются самостоятельными организациями  и работают на основании отдельно заключенных договоров как с  РУП «МТЗ», так и с другими  производителями сельскохозяйственной и специальной техники.

    Договора, заключаемые  РУП «МТЗ» с дилерскими (техническими) центрами, регламентируют порядок  сотрудничества при техническом  сопровождении как тракторов,  выпускаемых уже длительный период  времени, так и новых энергонасыщенных моделей, а также лесохозяйственных и коммунальных машин.[11]

    Согласно условиям договора между РУП «МТЗ» и дилерским (техническим) центром за проведение предпродажной подготовки и гарантийное обслуживание, завод выплачивает исполнителю 5,2% от цены обслуживаемой машины любой модели.

Планируется производить  ежегодное обучение специалистов дилерских  центров по сервисному обслуживанию тракторов новых моделей, а также  расширять комплекс оказываемых  услуг по обслуживанию и ремонту  продукции РУП «МТЗ» силами дилерского центра. Услуги должны оказываться  как в гарантийный период так и после истечения сроков гарантии. Возложить дополнительные обязанности на сервисные центры по обслуживанию продукции РУП «МТЗ» такие как:  

    - производить  предпродажную подготовку  тракторной  техники в соответствии с регламентом  работ, предусмотренным руководством  по эксплуатации и сервисной  книжкой;

    - производить  гарантийное обслуживание техники,  состоящей на гарантийном учете,  в том числе и техники, приобретенной  потребителем у третьих лиц  (не у дилерского центра и  не у завода непосредственно), на основании письменного распоряжения  завода-изготовителя;

    - гарантийное обслуживание тракторной техники должно производится в возможно короткие сроки (средний срок устранения отказов должен быть не более одних суток, но не позднее сроков, установленных «Положением о гарантийном сроке эксплуатации сложной техники и оборудования от 27.06.08 №952, утвержденного Постановлением Совета Министров РБ и Указом Президента Республики Беларусь «О некоторых мерах по повышению ответственности за качество отечественных товаров» от 27.03.08  №186;

    - содержать за  свой счет постоянный, неснижаемый  запас запчастей (резервный фонд) в объеме, необходимом для проведения  гарантийного обслуживания техники  «Беларус»;

    - развивать производственно-техническую  базу и оснащать ее необходимым  оборудованием, для использования  при проведении предпродажной  подготовки и гарантийного обслуживания  тракторов;

    - при обнаружении  нарушения потребителем правил  эксплуатации, технического обслуживания, условий хранения, а также в  случае самовольного переоборудования  трактора потребителем, либо побывавшего  в ДТП, делать соответствующую  отметку в сервисной книжке, и  рассматривать такие отказы, как  не гарантийные;

    - направлять ежемесячно  на завод – изготовитель отчет  об устранении отказов гарантийной  техники, произошедших по вине  завода, и выявленных в процессе  предпродажной подготовки  и при  эксплуатации у потребителей  с указанием полных затрат  на устранение отказов, в том числе и стоимости замененных деталей;

    - по требованию  завода-изготовителя доставлять  на завод дефектные детали  для проведения лабораторных  исследований и определение причины  отказа;

    - в случае отсутствия  в резервном фонде дилера деталей  или узлов для замены вышедших  из строя, немедленно направлять  заводу-изготовителю заявку на  приобретение и обеспечить оперативное  получение на завод нужных  запчастей на основании  отдельных  договоров;

    - оказывать консультационные  услуги потребителям по вопросам  эксплуатации новых и сложных  видов техники, при необходимости,  организовать на договорной основе  с потребителями практические  занятия по обучению эффективным  приемам использования техники.[14]

  

 

3.3 Программа развития сервиса РУП «МТЗ»

 

 

 С целью дальнейшего  совершенствования сервиса тракторной  техники «Беларус», на РУП «МТЗ» разработана «Программа развития в 2011-2015гг. сети центров технического обслуживания и ремонта тракторов «Беларус», согласованная с Минсельхозпродом РБ и утвержденная Минпромом  РБ.[11]

    Реализация «Программы…»  направлена на обеспечение   коэффициента готовности техники  к посевной и уборочной компаниям  не менее 95%, сокращение простоев  техники по отказам  1-2 групп  сложности до 1-го дня, 3-й группы  сложности до 3-х дней.

    Основные положения  программы предусматривают :

1. Дальнейшее расширение сервисной сети «Беларус» за счет увеличения количества дилерских (технических) центров из расчета-один центр на три административных района.
2. Активизацию работы по оснащению сервисных (технических) центров современным ремонтно-диагностическим оборудованием.
3. Обеспечение наличия неснижаемого запаса запчастей на дилерских (технических) центрах для восстановления гарантийной техники. Ежегодно РУП «МТЗ» за свой счет пополняет обменный фонд запчастей на сумму 9,25 млрд.рублей.
4. Разработку эксплуатационной и ремонтной документации для всей номенклатуры выпускаемой техники марки «Беларус».
5. Расширение системы послегарантийного сервиса тракторной техники на основе заключенных договоров с потребителями.
6. Продолжить создание фирменных сервисных центров на базе филиалов РУП «МТЗ» и предприятий, входящих в ПО «МТЗ», как базовых пунктов сервисной сети тракторной техники «Беларус».
7. Продолжение работы по развитию сервиса сложных импортных комплектующих путем создания подменных фондов, развития сервисных сетей поставщиков комплектующих, установление с ними договорных отношений на выполнение работ по техническому сервису.
8. Организацию на дилерских (технических) центрах учебных классов и обеспечение их необходимыми средствами обучения.
9. Пересмотр действующих на РУП «МТЗ» стандартов по порядку организации сервиса и требованиям к дилерским (техническим) центрам. Проведение ежегодных обследований и аттестаций дилерских центров на соответствие требования завода.
10. Введение в эксплуатацию автоматизированной системы управления сервисным сопровождением техники «Беларус» на территории РБ.[11]

Реализация указанных  мероприятий должна способствовать совершенствованию технического сервиса  «Беларус» с учетом передовых достижений мировых производителей тракторной техники.[11]