Методы улучшения логистического обеспечения сервисного обслуживания продукции

3. Расхождение между рекламируемым  и реальным сервисом. Причины  расхождения: неадекватные горизонтальные  коммуникации среди оперативного  персонала и персонала отдела  маркетинга логистической системы,  предрасположенность к преувеличению  достоинств сервиса в рекламе. 

Формирование потребительских  ожиданий строится на использовании  следующих ключевых факторов:

- речевых коммуникаций, то есть той информации, которую покупатели узнают от других клиентов;

- личных потребностей. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве сервиса, политическим, религиозным и другим убеждениям;

- прошлого опыта, то есть использование такого же или подобного сервиса;

- внешних сообщений, то есть рекламы в СМИ.

Покупательские ожидания являются стартовой и ориентировочной  линией развития предприятия. Приоритетным окажется то предприятие, которое сумеет определить латентные покупательские ожидания.

К наиболее важным параметрам сервиса можно отнести:

- надёжность физического распределения (нужный доставленный товар, в необходимые время и место), информационных и финансовых процедур;

- доступность (простота установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг, наличие у поставщика запасов материальных ресурсов (готовой продукции) для бесперебойного обеспечения клиентов);

- безопасность (сохранение груза, предотвращение возможного ущерба самому клиенту);

-  гибкость поставки (способность поставляющей системы учитывать пожелания или положения клиентов), то есть возможность:

- изменения формы заказа,

- изменения способа передачи заказа,

- изменение вида тары и упаковки,

- отзыва заявка на поставку,

- получения клиентом информации о состоянии его заказа;

-  взаимопонимание с покупателем (искренний интерес к покупателю, возможность войти в его роль и знать его нужды).

К задачам логистического сервиса также относится:

- консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий, позволяющее сделать правильный выбор;

- подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

-  передача     необходимой     технической    документации,      позволяющей соответствующим специалистам должным образом выполнять обслуживающие функции;

-  предпродажная подготовка изделия во избежание отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

- доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

-  приведение изделия в рабочее состояние и демонстрация потребителю его в действии;

-  обеспечение  полной   готовности изделия к эксплуатации в течении всего срока нахождения его у потребителя;

-  оперативная поставка запасных частей.

К ocновным пpинципaм, находящихся в основе лoгиcтичecкoгo cepвиca, oтнocитcя:

- мaкcимaльнoe cooтвeтcтвиe eгo тpeбoвaниям пoтpeбитeлeй и xapaктepy пoтpeбляeмыx изделий;

- нepaзpывнaя связь cepвиca c мapкeтингoм, eгo ocнoвными пpинципaми и зaдaчaми;

- гибкocть cepвиca, eгo нaпpaвлeннocть нa yчeт мeняющиxcя тpeбoвaний pынкa, пoтpeбитeлeй, oбcлyживaeмыx пpoдyктoв.

К принципам логистического сервиса также можно отнести:

- обязательность предложения. Принцип можно определить как минимально допустимый уровень логистического обслуживания, определяемый интенсивностью конкуренции на рынке.

-  свободный     выбор    потребителем    формы    и    уровня   логистического обслуживания. Обязательность предложения вовсе не предполагает обязательность потребления услуг. Потребитель услуг всегда имеет право отказаться от логистического сервиса.

-  эластичность, гибкость сервиса. Пакет логистических услуг должен быть нацелен на конкретного потребителя. Способность коммерческой организации индивидуализировать логистическое обслуживание потребителя предопределяет его приверженность конкретному посреднику. Гибкость логистического сервиса по сути является компенсатором рисков, возникающих в процессе реализации продукции, качественные характеристики которой не позволяют гарантировать потребителям устойчиво оптимальный режим эксплуатации.

-  удобство сервиса. Интегральная оценка качества логистического сервиса зависит не только от соотношения качества и стоимости услуг, но и от косвенных затрат, связанных с условиями потребления и доступностью услуг. Такие затраты обусловлены расположением предприятия сервиса, временем ожидания услуги и так далее.

-  технико-технологическая адаптивность сервиса. Параметры логистического сервиса в значительной степени производны от технических характеристик товарапотока. Техническая адекватность сервиса означает соответствие технологии, методов, средств и инструментов логистического обслуживания, а также уровня соответствующей профессиональной подготовки персонала техническим требованиям перерабатываемых товарапотоков. К примеру, используемая тара должна быть адекватна техническим характеристикам перевозимого в неё товара, а также применяемым погрузочно-разгрузочным механизмам, устройствам и транспортным средствам, осуществляющим непосредственную доставку в места складирования, хранения и потребления.

-  адекватность ценовой политики в сфере логистического сервиса внутренним и внешним переменным деятельности предприятия. Субъекты услуг формируют их цену, определяя приоритетные цели логистического обслуживания.

В связи с тем, что логистические  принципы устанавливают приоритет  потребителя, содержание и уровень  сервиса признаются в логистике  ведущими критериями. При этом сокращение времени выполнения заказа до минимума в распределительной логистике  становится основной целью.

Специфика логистических  затрат на сервис такова, что, начиная  от 70% и выше, затраты растут экспоненциально  в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и  выше сервис становится невыгодным (рис. 1.1). Кроме того, было подсчитано, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%. С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса.[1]

 

Рис. 1.1. График зависимости  затрат на обслуживание от уровня обслуживания.

 

С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса (рис. 1.2).

 

Рис. 1.2. График зависимости  потерь, вызванных ухудшением обслуживания, от величины уровня обслуживания.

 

Таким образом, рост конкурентоспособности  компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной  стороны, снижением потерь на рынке, а с другой повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной  величины уровня обслуживания. Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания (рис.1.3).

 

Рис.1.3. Зависимость затрат и потерь от величины уровня обслуживания.

 

Из графика  видно, что  пересечение функции F1 и F2  в точке 0 является оптимальным уровнем облуживания. Снижение или увеличение, то есть отклонение от точки 0, уровня обслуживания приводит к дополнительным необоснованным затратам. 

 

  1.4 Качество логистического сервиса, мероприятия по повышению качества      

        сервисных услуг

 

 

Для оценки качества логистического обслуживания применяют следующие  критерии: надежность поставки; полное время от получения заказа до поставки партии товаров; гибкость поставки; наличие  запасов на складе поставщика; возможность  предоставления кредитов и другие; номенклатура и количество; качество; время; цена; надежность предоставления сервиса и другие.[9]

В общем случае под надежностью понимают комплексное свойство системы, заключающееся в ее способности выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах. Надежность поставки – это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах.[9] Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки. Критерий «надежность предоставления сервиса» предполагает вероятностную оценку безотказности выполнения принятого заказа по времени, количеству и качеству.[9]

Полное время от получения заказа до поставки партии товара включает следующие составляющие: время оформления заказа; время изготовления (в случае производства заказанных товаров); время упаковки; время отгрузки; время доставки. Соблюдение указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока.

Гибкость поставки – это способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов, а именно: возможность изменения формы заказа; возможность изменения способа передачи заказа; возможность изменения вида тары и упаковки; возможность отзыва заявки на поставку; возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа; отношение к жалобам при некомплектных поставках.[10]

Критерий «номенклатура и количество» включает количество отказов в продаже по каждому виду продукции либо из-за отсутствия производственных ресурсов, либо в связи с неэффективностью организации продаж.

Критерий «качество» рассматривает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому виду продукции с позиции его соответствия потребительским требованиям.

Критерий «время» характеризует возможность удовлетворения потребительского спроса по времени поставок (период времени между получением заявки на продукцию и получением готовой продукции) относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции.

Критерии «цена» рассматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных.

Для правильного определения  требуемого содержание и уровня логистических  услуг в рамках логистического управления необходимого проделать следующую  работу:

- провести анализ фактически имеющихся и потенциальных покупателей продукции фирмы и распределить их по группам в зависимости от потребности в сервисном обслуживании,

-  провести анализ сервисных услуг, предлагаемых конкурентами,

- составить список требуемых сервисных услуг и расставить их в порядке значимости с целью отделить более важные виды сервисной деятельности от менее важных,

-  оценить потенциальное влияние объема и уровня сервисных услуг на прибыль фирмы и на ее конкурентоспособность,

-  предложить    систему    для     адекватного   реагирования   фирмы  в   части предоставляемых ею сервисных услуг на запросы покупателей,

-  проводить непрерывный мониторинг всей логистической цепи.[4]

На повышенный уровень  сервиса может претендовать клиент, отвечающий определенным требованиям, например, если он готов закупать соответствующие  объемы продукции, гарантирует отказ  от использования услуг конкурентов  и так далее. Необходимо учитывать, что даже при высоком качестве сервиса неизбежно возникновение ошибок в процессе оказания услуг. Причем многие ошибки можно исправить по мере их появления. Способность быстро исправить ошибку может превратить недовольного клиента в искренне расположенного к предприятию, так как здесь непосредственно проявляется забота о потребителе. Гибкое и оперативное реагирование на жалобы может завоевать дополнительное количество покупателей или создать более благоприятный имидж, чем ситуация, когда ошибок с самого начала не было. Жалобы потребителей - это возможность и для них и для предприятия повысить качество услуги. Более того, предприятие должно само инициировать желание покупателей высказаться по поводу качества сервиса путем проведения регулярных опросов.[8]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Cервисное обеспечение продукции ПО «МТЗ»

 

 

2.1 Организационно – экономические характеристики предприятия

 

 

Производственное объединение  «Минский тракторный завод» (ПО «МТЗ») было основано 29 мая 1946 года. За более чем  шестидесятилетнюю историю своего существования завод превратился в одного из крупнейших производителей сельскохозяйственной техники в мире, на котором работает более 30 000 человек.[12]

В настоящее время в  мире насчитывается, более 100 производителей тракторов. Однако лишь 8 из них обеспечивают 96% общего объема мирового рынка сбыта этой техники и Минский тракторный завод входит в их число.

ПО «Минский тракторный завод» разрабатывает, изготавливает и  экспортирует колесные тракторы, запасные части, организует на лицензионной основе их производство, оказывает услуги по налаживанию и проведению сервиса.