Организация фирменной торговли и сервиса

 

 Минторгом при активном участии специалистов ведомств, обл(гор)исполкомов была проведена проверка около 200 торговых предприятий в городах, в результате которой те или иные нарушения законодательства о торговли были установлены практически повсеместно.[7] Например, в фирменном магазине “Пеунiк” Витебской бройлерной птицефабрики: обсчёт, отсутствие товаров по ассортиментному минимуму, нарушение сроков годности и норм отпуска, контрольные весы без пломбы с отклонением в сторону обвеса, товары по количеству не принимаются, ответы на жалобы не даются и т.д. [7] В результате чего было принято решение о лишении магазина лицензии, так как подобные нарушения здесь допускались и ранее.[7]

 

 Иногда фирменные магазины  открывают в совершенно не  предназначенных для этого местах. Так, один такой “магазин”  Минской птицефабрики им. Крупской  был недавно открыт в столичной  поликлинике №26 в детском кабинете  №13.[7]

 

 Тем не менее, в  Минсельхозпроде, “Беллегпроме”, Минпроме в основном завершена разработка программ развития фирменной торговли до 2000 года, в результате чего фирменная сеть должна пополниться 250 магазинами. Концерн “Беллегпром” планирует открыть три фирменных магазина за пределами республики. Такая же задача поставлена и в Минпроме. Минсельхозпрод планирует наряду с другими мероприятиями развить дилерскую сеть за пределами республики для наращивания организованного экспорта.[7]

 

 Таким образом, несмотря  на недостатки, фирменная торговля  занимает значительную долю в  товарообороте республики (более  13% [7]), причём сохраняется тенденция  к увеличению.

 

 Глава 2. Фирменные  магазины; формы, методы и приёмы, используемые в их

 

 работе.

2.1 Изучение спроса в  фирменных магазинах.

 

 Успех производства  и реализации товаров в первую  очередь определяется их соответствием  спросу населения, динамичность  развития которого постоянно  повышается под воздействием  растущих запросов покупателей,  моды, коньюктуры рынка и т.п., поэтому реакция на изменение спроса должна быть очень быстрой. В таких условиях получить достоверную информацию о спросе сложно, а вероятность ошибок в его оценке велика. К тому же “цена” ошибок становиться столь большой, что они могут привести к серьёзному ухудшению работы предприятий торговли и промышленности, появлению неходовых и залежалых товаров при отсутствии в продаже нужных населению и в конце концов обернутся большими потерями.

 

 Проведённые специалистами  исследования показали, что в  фирменной торговле произошли  определённые изменения, связанные  с переходом к рыночным условиям  хозяйствования. На это указали  68% опрошенных руководителей и  специалистов фирменных торговых  предприятий.[1,с.75]

 

 Вместе с тем треть  опрошенных не отметила влияния  новых условий хозяйствования  на работу магазина. Так улучшения  в большинстве случаев коснулись  доходов предприятий (53% ответов), оплаты труда (6.3%), но положение  не изменилось в основном в  выполнении плана товарооборота  (64%), товарном обеспечении (73%), ассортименте  и качестве товаров (73%), взаимоотношениях  с поставщиками (82%) и изучении  спроса (58%).[1,с.75] (см. табл.1) Таблица  1. Характеристика изменений в  деятельности фирменного магазина  после перехода к рыночным  условиям хозяйствования. Показатель  работы  Улучши Остался Ухудшил Итого

лся, в без  ся, в % 

%  изменен  

ий, в %  

Выполнение плана товарооборота   36  64  -  100

Товарное обеспечение   27  73  -  100

Доходы предприятия  52  35  13  100

Обслуживание покупателей   51  49  -  100

Оплата труда  63  26  11  100

Изучение спроса  42  58  -  100

Ассортимент и качество товаров   17  73  10  100

Взаимоотношения с поставщиками  18  82  -  100

 

 

 Можно сделать вывод,  что положительные изменения  коснулись в большей степени  внутрихозяйственных результатов  деятельности, в меньшей степени  они связаны с обслуживанием  покупателей. Следует отметить, что  в число малоизменённых видов  деятельности попала и работа  по изучению спроса, в то время  как это является одной из  основных функций фирменного  магазина. Специалисты фирменной  торговли в подавляющем большинстве  (61%) считают, что деятельность  фирменного магазина невозможна  без изучения спроса, а нацеленность  деятельности фирменного магазина  на выполнение плана товарооборота  противоречит основному смыслу  фирменной торговли.[1,с.76]

 

 Состояние изучения  спроса характеризуется следующими  данными. В основном используются  следующие виды работ по изучению  спроса: проведение выставок-продаж; опрос покупателей; дни учёта  неудовлетворённого спроса; учёт  отзывов покупателей; расчёт прогнозов  спроса; составление коньюктурных обзоров; показы, демонстрации изделий с учётом мнений покупателей; другое (консультации, творческие встречи и т.п.). Причём в основном эти мероприятия распространены приблизительно равномерно (см. Табл.2, Рис.1).[1,с.77] Таблица 2. Мероприятия по изучению спроса. Мероприятие  Удельный

вес

Выставка-продажа  13%

Опрос покупателей  13%

День учёта неудовлетворённого спроса  14%

Учёт отзывов покупателей   12%

Расчёт прогнозов спроса  9%

Составление коньюктурных обзоров  16%

Показ, демонстрация изделий  с учётом мнений  11%

покупателей  

Учёт предпочитаемых моделей, образцов  11%

Другое  1%

Всего  100%

 

 

 Результаты работ по  изучению спроса доводятся до  производства, однако лишь 10% из числа  опрошенных отметили, что эти  результаты реализуются полностью  промышленными предприятиями (объединениями). Большинство же (83%) указало, что  они используются лишь частично, а в некоторых случаях (7%) только  эпизодически.[1, с.78]

 

 Причиной такого положения  является прежде всего невозможность, по мнению опрошенных, внедрить рекомендации магазинов в производство из-за отсутствия нужного сырья и вспомогательных материалов (49%), несовершенства технологии и оборудования (33%), по другим причинам (18%). В 8% случаев отмечено, что предприятия экономически не заинтересованы в реализации получаемых рекомендаций, в 3% случаев не доверяют им.[f, с.78]

 

 Таким образом, работа  по изучению спроса слабо реализуется  на практике, что снижает эффект  деятельности фирменного магазина  и приводит к превращению фирменной  сети в традиционную торговую  сеть.

 

 Такое положение формирует и отношение к работе по изучению и формированию спроса. Сами специалисты (79%) оценивают уровень этих работ как невысокий. Причина этого (по мнению 31% опрошенных) в отсутствии нужных методик. Названы и другие причины, снижающие качество работ по изучению спроса в фирменном магазине (см. Табл. 3). [1, с.79] Таблица 3.Причины, снижающие качество работ по изучению спроса в фирменном магазине.

Причина  Удельный вес,

%

Отсутствие нужных методик   31

Низкое качество, неэффективность  действующих  7

методик  

Сложность, громоздкость действующих  методик  6

Проведение работы по изучению спроса малыми силами  9

Недостаточная подготовка специалистов по изучению  9

спроса  

Отвлечение специалистов по изучению спроса на  4

другую работу  

Другое  34

Всего  100

 

 

 Большинство опрошенных пессимистически относятся к возможности влияния магазина на формирование ассортимента продукции. Так, 63% считают, что магазин может лишь частично влиять на формирование ассортимента товаров, 8% - что магазин влиять практически не может, и лишь 29% убеждены в том, что магазин в полной мере может влиять на формирование и широту ассортимента.[1, с.79]

 

 Таким образом, фирменным  магазинам необходимо улучшать  работу по изучению спроса, так  как это позволит промышленным  предприятиям выпускать именно  те товары, которые нужны покупателям,  что в итоге будет выгодно  и магазинам. 

2.2 Формирование ассортимента  в фирменных магазинах.

 

 В фирменной торговли главным принципом отбора товара для реализации должна быть обязательная апробация первых партий новых товаров. Реализация традиционных товаров и полученных по товарообмену должна выступать как вспомогательная функция продажи (хотя это и не исключает значительной доли таких товаров в структуре продажи).

 

 Таким образом, в  целом ассортимент товаров, реализуемый  через фирменный магазин, должен  складываться из следующих групп  товарного поступления: 

 

. пробных партий новых  товаров (главная группа);

 

. традиционных (ранее апробированных) товаров данного предприятия 

(объединения);

 

. товаров, полученных  по товарообмену, т.е. от других  предприятий 

 

(объединений), производящих  родственные или дополнительные  виды 

 товаров;

 

. сопутствующих товаров. 

 

 Ассортимент по перечисленным  группам должен составляться  исходя из превалирующей функции  обеспечения апробации новых  товаров и изучения спроса. Остальные  группы формируются по результатам  ранее проведённого изучения  спроса в целях составления  ассортимента.

3. Формы розничной продажи  товаров.

 

 Розничная продажа  товаров осуществляется различными  способами, которые называются  формами продажи. В фирменной торговли применяют следующие формы продажи:

 

. С индивидуальным обслуживанием  (через прилавок), в том числе  с

 открытой выкладкой.

 

. По образцам.

 

. Самообслуживание.

 

 В некоторых магазинах  находят применение такие формы  обслуживания покупателей, как  продажа товаров в салонах-магазинах,  продажа полуфабрикатов.

 

 Применение тех или  иных форм обслуживания покупателей  зависит от специфики товаров,  состояния материально-технической  базы фирменной торговой сети, особенностей обслуживания населения. 

 

 К сожалению, большое  количество фирменных магазинов  размещено в ранее действовавших  магазинах и приспособленных  помещениях, не всегда учитывающих  особенности фирменной торговли. Этим объясняется значительная  доля реализации в них товаров  через прилавок. Однако следует  отметить, что эта форма целесообразна  там, где реализуются некоторые  сопутствующие товары (например, предметы  ухода за обувью в фирменных  обувных магазинах), а также из-за  технологических условий невозможно  самообслуживание или где требуется  каждому покупателю помощь и  консультация продавца.

 

 Кроме того, продажу  через прилавок следует организовывать  при реализации дорогостоящих  товаров и в магазинах-салонах.  В последнем случае, как правило,  организуется продажа дорогостоящих  товаров, требующих индивидуальной  консультации, более подробной информации, совета, рекомендации со стороны  продавца. С развитием фирменной  торговли и укреплением её  материально-технической базы, расширением  производства салонная продажа  будет расширяться.[1, с.114]

 

 Продажа по образцам  в фирменных магазинах получила  сравнительно широкое распространение  .[1, с.114]. Сущность этой формы продажи  состоит в том, что покупатель  самостоятельно или с помощью  продавца выбирает нужный ему  товар по выставленным в торговом (демонстрационном) зале образцам. После  оплаты покупки товар, соответствующий  образцам, выдаётся продавцом покупателю. В фирменных магазинах продажа  по образцам используется чаще  всего в сочетании с продажей  на основе индивидуального обслуживания  и в магазинах-салонах. 

 

 Наиболее эффективной  формой продажи является самообслуживание. Опыт передовых фирменных магазинов наглядно подтверждает преимущества этой формы.[1, с.114] В то же время в практике работы отдельных фирменных магазинов имеются серьёзные недостатки, которые снижают эффективность самообслуживания и культуру обслуживания покупателей.[1, с.114] Эти недостатки должны быть устранены путём улучшения организации всей деятельности фирменных магазинов самообслуживания, оптимального решения торгово-технологического процесса, организации труда.

 

 Передовой отечественный  и мировой опыт убедительно  доказал, что самообслуживание  в торговле является наиболее  удобной для населения и экономически  выгодной для торговли формой  продажи товаров. Покупателям  при самообслуживании создаются  благоприятные условия для выбора, осмотра и приобретения товаров.  К тому же они затрачивают  на покупку значительно меньше  времени, чем, например, при индивидуальном  обслуживании. При применении самообслуживания  затраты времени покупателей  сокращаются на 3050%, в 1,5-2 раза  увеличивается пропускная способность  магазина. [8, с.79]

 

 При переходе на  самообслуживание не только достигается абсолютная экономия времени, но и улучшается структура его использования. Если в магазинах традиционного типа (с индивидуальной формой обслуживания) на ожидание в очередях к продавцу и кассиру затрачивается около 40% времени, то в фирменных магазинах самообслуживания – лишь 15 – 20% (см. табл.4, рис.2, рис.3).[1, с.115–116]

 

 Таблица 4. Структура  затрат времени покупателей. Показатель   Магазин  

Самообслуживания  Традиционного типа

Все затраты времени, %  100%  100%

В том числе:   

на отбор товаров  65%  29%

на ожидание в очереди  к  13%  40%

продавцу   

на получение товаров   4%  9%

на кассовый расчёт  18%  22%

Затраты времени на  58%  100%

покупку одного товара, %   

ко времени для магазинов    

традиционного типа   

 

 

 Магазины самообслуживания  обычно оснащаются современным  торговым оборудованием, которое  в сочетании с предварительной  подготовкой товаров (например, доставка  уже расфасованных товаров) позволяет  создать технологию, в корне меняющую  характер труда работников фирменных  магазинов. Исключается умственно  утомительный и физически тяжёлый  труд продавца, а профессия продавца  заменяется профессией продавца-консультанта, более глубоко знающего не  только товары, но и запросы  покупателей и приёмы их обслуживания.