Организация фирменной торговли и сервиса

 

Вместе с тем треть  опрошенных не отметила влияния новых  условий хозяйствования на работу магазина. Так улучшения в большинстве  случаев коснулись доходов предприятий (53% ответов), оплаты труда (6.3%), но положение  не изменилось в основном в выполнении плана товарооборота (64%), товарном обеспечении (73%), ассортименте и качестве товаров (73%), взаимоотношениях с поставщиками (82%) и изучении спроса (58%).[1,с.75] 

 Можно сделать вывод,  что положительные изменения  коснулись в большей степени  внутрихозяйственных результатов  деятельности, в меньшей степени  они связаны с обслуживанием  покупателей. Следует отметить, что  в число малоизменённых видов  деятельности попала и работа  по изучению спроса, в то время  как это является одной из  основных функций фирменного  магазина. Специалисты фирменной  торговли в подавляющем большинстве  (61%) считают, что деятельность  фирменного магазина невозможна  без изучения спроса, а нацеленность  деятельности фирменного магазина  на выполнение плана товарооборота  противоречит основному смыслу  фирменной торговли.[1,с.76]

 

Состояние изучения спроса характеризуется следующими данными. В основном используются следующие  виды работ по изучению спроса: проведение выставок-продаж; опрос покупателей; дни учёта неудовлетворённого спроса; учёт отзывов покупателей; расчёт прогнозов  спроса; составление коньюктурных обзоров; показы, демонстрации изделий с учётом мнений покупателей; другое (консультации, творческие встречи и т.п.). Причём в основном эти мероприятия распространены приблизительно равномерно (см. Табл.2, Рис.1).[1,с.77]

Результаты работ по изучению спроса доводятся до производства, однако лишь 10% из числа опрошенных отметили, что эти результаты реализуются  полностью промышленными предприятиями (объединениями). Большинство же (83%) указало, что они используются лишь частично, а в некоторых случаях (7%) только эпизодически.[1, с.78]

 

Причиной такого положения  является прежде всего невозможность, по мнению опрошенных, внедрить рекомендации магазинов в производство из-за отсутствия нужного сырья и вспомогательных материалов (49%), несовершенства технологии и оборудования (33%), по другим причинам (18%). В 8% случаев отмечено, что предприятия экономически не заинтересованы в реализации получаемых рекомендаций, в 3% случаев не доверяют им.[f, с.78]

 

Таким образом, работа по изучению спроса слабо реализуется на практике, что снижает эффект деятельности фирменного магазина и приводит к  превращению фирменной сети в  традиционную торговую сеть.

 

Такое положение формирует  и отношение к работе по изучению и формированию спроса. Сами специалисты (79%) оценивают уровень этих работ  как невысокий. Причина этого (по мнению 31% опрошенных) в отсутствии нужных методик. Названы и другие причины, снижающие качество работ  по изучению спроса в фирменном магазине (см. Табл. 3). [1, с.79]

Большинство опрошенных пессимистически относятся к возможности влияния магазина на формирование ассортимента продукции. Так, 63% считают, что магазин может лишь частично влиять на формирование ассортимента товаров, 8% - что магазин влиять практически не может, и лишь 29% убеждены в том, что магазин в полной мере может влиять на формирование и широту ассортимента.[1, с.79]

 

Таким образом, фирменным  магазинам необходимо улучшать работу по изучению спроса, так как это  позволит промышленным предприятиям выпускать  именно те товары, которые  нужны  покупателям, что в итоге будет  выгодно и магазинам.

2.2 Формирование ассортимента  в фирменных магазинах. 

 

 

В фирменной торговли главным принципом отбора товара для реализации должна быть обязательная апробация первых партий новых товаров. Реализация традиционных товаров и полученных по товарообмену должна выступать как вспомогательная функция продажи (хотя это и не исключает значительной доли таких товаров в структуре продажи).

 

Таким образом, в целом  ассортимент товаров, реализуемый  через фирменный магазин, должен складываться из следующих групп  товарного поступления:

 

·     пробных партий новых товаров (главная группа);

 

·     традиционных (ранее апробированных) товаров данного  предприятия (объединения);

 

·     товаров, полученных по товарообмену, т.е. от других предприятий (объединений), производящих родственные  или дополнительные виды товаров;

 

·      сопутствующих  товаров.

 

Ассортимент по перечисленным  группам должен составляться исходя из превалирующей функции обеспечения  апробации новых товаров и  изучения спроса. Остальные группы формируются по результатам ранее  проведённого изучения спроса в целях  составления ассортимента.

2.3      Формы  розничной продажи товаров.

 

Розничная продажа товаров  осуществляется различными способами, которые называются формами продажи. В фирменной торговли применяют следующие формы продажи:

 

·     С индивидуальным обслуживанием (через прилавок), в  том числе с открытой выкладкой.

 

·     По образцам.

 

·     Самообслуживание.

 

В некоторых магазинах  находят применение такие формы  обслуживания покупателей, как продажа  товаров в салонах-магазинах, продажа  полуфабрикатов.

 

Применение тех или  иных форм обслуживания покупателей  зависит от специфики товаров, состояния  материально-технической базы фирменной  торговой сети, особенностей обслуживания населения.

 

К сожалению, большое количество фирменных магазинов размещено  в ранее действовавших магазинах  и приспособленных помещениях, не всегда учитывающих особенности  фирменной торговли. Этим объясняется  значительная доля реализации в них  товаров через прилавок. Однако следует  отметить, что эта форма целесообразна  там, где реализуются некоторые  сопутствующие товары (например, предметы ухода за обувью в фирменных обувных  магазинах), а также из-за технологических  условий невозможно самообслуживание или где требуется каждому  покупателю помощь и консультация продавца.

 

Кроме того, продажу через  прилавок следует организовывать при  реализации дорогостоящих товаров  и в магазинах-салонах. В последнем  случае, как правило, организуется продажа  дорогостоящих товаров, требующих  индивидуальной консультации, более  подробной информации, совета, рекомендации со стороны продавца. С развитием  фирменной торговли и укреплением  её материально-технической базы, расширением  производства салонная продажа будет  расширяться.[1, с.114]

 

Продажа по образцам в фирменных  магазинах получила сравнительно широкое  распространение .[1, с.114]. Сущность этой формы продажи состоит в том, что покупатель самостоятельно или  с помощью продавца выбирает нужный ему товар по выставленным в торговом (демонстрационном) зале образцам. После  оплаты покупки товар, соответствующий  образцам, выдаётся продавцом покупателю. В фирменных магазинах продажа  по образцам используется чаще всего  в сочетании с продажей на основе индивидуального обслуживания и  в магазинах-салонах.

 

Наиболее эффективной  формой продажи является самообслуживание. Опыт передовых фирменных магазинов наглядно подтверждает преимущества этой формы.[1, с.114] В то же время в практике работы отдельных фирменных магазинов имеются серьёзные недостатки, которые снижают эффективность самообслуживания и культуру обслуживания покупателей.[1, с.114] Эти недостатки должны быть устранены путём улучшения организации всей деятельности фирменных магазинов самообслуживания, оптимального решения торгово-технологического процесса, организации труда.

 

Передовой отечественный  и мировой опыт убедительно доказал, что самообслуживание в торговле является наиболее удобной для населения  и экономически выгодной для торговли формой продажи товаров. Покупателям  при самообслуживании создаются  благоприятные условия для выбора, осмотра и приобретения товаров. К тому же они затрачивают на покупку  значительно меньше времени, чем, например, при индивидуальном обслуживании. При  применении самообслуживания затраты  времени покупателей сокращаются  на 30-50%, в 1,5-2 раза увеличивается пропускная способность магазина. [8, с.79]

 

При переходе на самообслуживание не только достигается абсолютная экономия времени, но и улучшается структура его использования. Если в магазинах традиционного типа (с индивидуальной формой обслуживания) на ожидание в очередях к продавцу и кассиру затрачивается около 40% времени, то в фирменных магазинах самообслуживания – лишь 15 – 20% (см. табл.4, рис.2, рис.3).[1, с.115–116]

Магазины самообслуживания обычно оснащаются современным торговым оборудованием, которое в сочетании  с предварительной подготовкой  товаров (например, доставка уже расфасованных  товаров) позволяет создать технологию, в корне меняющую характер труда  работников фирменных магазинов. Исключается  умственно утомительный и физически  тяжёлый труд продавца, а профессия  продавца заменяется профессией продавца-консультанта, более глубоко знающего не только товары, но и запросы покупателей и приёмы их обслуживания.

 

Дальнейшее развитие сети фирменных магазинов самообслуживания должно обеспечить повышение эффективности  фирменной торговли и сокращение ненужных расходов. Эффективность их работы во многом зависит от правильной организации работы, соблюдения в  этих магазинах всех принципов самообслуживания.

 

Под самообслуживанием понимается такая форма реализации товаров, при которой покупатели имеют  свободный доступ ко всем товарам, открыто  выложенным в торговом зале на торговом оборудовании, самостоятельно их отбирают и производят оплату в едином узле расчёта при выходе из магазина или  какого-либо отдела (секции). Процесс  обслуживания покупателей в магазине самообслуживания состоит из следующих  основных элементов: выбора покупателями товаров и доставки их к месту  расчёта; расчёта с покупателями за отобранные товары; оказания покупателям  различного рода дополнительных услуг.

 

Обязательными методами торгово-технологического процесса при самообслуживании являются:

 

·       Применение оборудования, позволяющего покупателям  самостоятельно осматривать и отбирать товары (тары-оборудования, поддонов, вешалок, корзин, кассет и т.д.);

 

·       Рациональное размещение товаров в торговом зале с учётом частоты и психологии спроса;

 

·       Исключение встречных и перекрещивающихся  потоков покупателей;

 

·       Использование  наиболее эффективных приёмов выкладки товаров и способов размещения на оборудовании;

 

·       Оказание помощи покупателям при осмотре  и выборе товаров, создание условий  для самостоятельной проверки покупателями качества, чёткое обозначение цен, наличие  плакатов, схем, аннотаций о потребительских  свойствах товаров;

 

·       Организация  внутримагазинной рекламы и информации о размещении товаров в торговом зале, оказываемых услугах и правилах работы магазина;

 

·       Обеспечение  покупателей индивидуальными корзинами  и другими средствами для отбора товаров и доставки их к узлу расчёта;

 

·       Организация  хранения личных вещей покупателей.

 

За время своего существования  фирменная торговля провела значительную работу по совершенствованию работы магазинов самообслуживания, повышению  их эффективности. Однако в организации  их работы имеются ещё общеизвестные  недостатки. Во многом это обуславливается  тем, что некоторые торговые работники, не имея достаточных знаний и опыта, допускают ошибки при организации  работы магазинов самообслуживания.

 

Для некоторых фирменных  магазинов самообслуживания характерны следующие недостатки: неэффективное  использование торговой площади; ограничение  доступа покупателей в магазин, в отделы самообслуживания и к  товарам; проверка личных вещей покупателей; нерациональное размещение товаров  в торговом зале, при котором товарные группы и отдельные товары располагаются  без учёта покупательского спроса и товарного соседства, что создаёт  неудобства для потребителей; неправильная (или неудачная) выкладка товаров на оборудовании; нечёткая организация внутриммагазинной информации; выбор торгового оборудования для магазина самообслуживания не по принципу функционального назначения, а по его фактическому наличию.[1, с.117 - 118]

 

Преимущества самообслуживания могут быть действенными только при  устранении недостатков, рациональном внедрении основных принципов данной формы, оптимальных технологических  решениях, использовании передового опыта.

 

В фирменных магазинах  особое внимание должно уделяться организации  такого процесса обслуживания покупателей, при котором основную долю времени  покупатели затрачивают на осмотр товаров, их отбор и консультации, а затраты  времени ориентирование и поиск  товаров в торговом зале, ожидание консультации и расчёта сводятся к минимуму. Работники магазина должны оказывать покупателю необходимую  помощь: объяснять порядок продажи  товаров (например, при самообслуживании, по образцам или при открытой выкладке) и расположения товарных групп в  торговом зале, информировать о товарах, которые интересуют покупателя, о  дополнительных услугах, предоставляемых  магазином. Консультация должна быть полной, убедительной, а поведение работника магазина вежливым и предупредительным. Эффективность консультации во многом зависит от теоретической и практической подготовки продавца, знания им ассортимента товаров, умения рекомендовать изделие и без лишней потери времени обслуживать покупателя.

 

Одним из важнейших элементов  процесса продажи – расчёт с покупателями за отобранные товары. Основной задачей  при этом является обеспечение высокой  скорости расчётов и эффективности  учёта и контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей в торговом зале. Расчёт у кассы завершает процесс покупки, поэтому от его организации во многом зависит общее впечатление покупателя о фирменном магазине самообслуживания.

 

Заключительный этап процесса продажи товаров в фирменных  магазинах – их упаковка, которую  должны выполнять продавцы. При этом желательно, чтобы магазины имели  свою, фирменную упаковку (обёрточную бумагу, полиэтиленовые пакеты и др.).

2.4      Технологические  решения в фирменных магазинах.

Одно из важнейших направлений  улучшения

 

торгового обслуживания населения  – выбор и внедрение совершенных  технологических планировок и рационального  использования  торговых площадей, оборудования, удобного для покупателей  размещения товаров и др.

 

В свою очередь на технологические  решения и всю организацию  торгово-технологического процесса в  фирменном магазине существенное влияние  оказывают торговые здания и сооружения, а также оборудование. Для обеспечения  оптимального процесса продажи наиболее эффективными являются отдельно стоящие  и встроенно-пристроенные здания магазинов, которые должны отвечать следующим  основным архитектурным, эксплуатационным, экономическим и эстетическим требованиям: