Конфликтология

   Особое  место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество. При этом важно помнить психологический закон общения, который в упрощенной форме гласит (определение взято из кн.: Психология, 1999, с. 383):

   Кооперация  вызывает кооперацию, конкуренция –  конкуренцию.

   Основное  же содержание технологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения. Такие правила и нормы в  большом количестве представлены в  отечественной и зарубежной литературе. Здесь мы приведем наиболее существенные из них.

   • Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.

   • Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали.

   • Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.

   • В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения.

   • Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям.

   • Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику.

   • Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы.

   Ниже  мы приводим таблицу значения некоторых  жестов и поз (табл. 6.1), которые могут  помочь понять поведение и состояние  партнера.

31. Технологии рационального поведения в конфликте

   Процесс эффективного общения субъектов  конфликтного взаимодействия непосредственно  связан с их рациональным поведением в конфликте. Известно, что всплеск  эмоций в процессе разрешения спора  – плохой «союзник» и, как правило, приводит к обострению ситуации. Эмоциональное  возбуждение мешает оппонентам понять друг друга, оно не позволяет им четко  изложить свои мысли. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий  конструктивного разрешения проблемы.

   Под технологиями рационального  поведения в конфликте  мы будем понимать совокупность способов психологической  коррекции, направленной на обеспечение конструктивного  взаимодействия конфликтантов, на основе самоконтроля эмоций.

   Особое  место в обеспечении самоконтроля над эмоциями в конфликтном взаимодействии занимают аутотренинг и социально-психологические  тренинги, а также формирование установок  на конструктивное поведение в конфликте. Среди подобных технологий можно  назвать способы избавления от гнева, предлагаемые Д. Скотт (Конфликты, пути их преодоления, 1991, с. 37–47).

   Один  из таких способов называется визуализацией. Процесс визуализации сводится к тому, чтобы представить себя делающим или говорящим что-либо.

   Второй  способ– избавление от гнева с помощью «заземления». В этом варианте вы представляете гнев, который входит в вас, как пучок отрицательной энергии от человека или энергии, рождающейся в конфликтной ситуации. Затем вы представляете себе, что эта энергия опускается в вас и спокойно уходит в землю.

   Третий  способ избавления от гнева, предлагаемый Д. Скотт, – это его проецирование и уничтожение в форме проекции. Этот способ состоит в том, что вы излучаете свой гнев и проецируете его на некий воображаемый экран. Затем вы берете воображаемую лучевую пушку и «стреляете» в него. (Это дает выход желанию насильственных действий.) С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает и в конечном итоге исчезает вовсе.

   И еще один способ избавления от гнева  состоит в очищении энергетического поля или ауры вокруг себя. С этой целью следует встать или сесть и сделать ряд движений руками над головой, представляя себе, что этими движениями вы «очищаете» энергетическую оболочку вокруг этой части тела. При этом необходимо заставить себя почувствовать, что вы извлекаете из себя раздражение или иные отрицательные эмоции и затем стряхиваете их с себя.

   Овладение названными технологиями достигается  специальными занятиями и тренировками. Поэтому ниже мы остановимся на некоторых  приемах управления эмоциями в переговорном процессе по разрешению конфликтов. Эти приемы доступны каждому человеку и не требуют специальной подготовки.

   Прежде  всего, следует помнить о возможных  негативных эмоциональных реакциях на острые ситуации и не допускать  их проявления. Данную технологию условно  можно назвать эмоциональной выдержкой. Ее можно сформулировать в виде первого правила.

   Спокойная реакция на эмоциональные  действия партнера –  первое правило самоконтроля эмоций.

   Когда ваш партнер находится в состоянии  эмоционального возбуждения, вы ни в  коем случае не должны поддаться действию психологического закона заражения  и не войти в такое состояние  сами. В этом случае, удержавшись  от эмоциональной первоначальной реакции, весьма полезно задавать себе вопросы: «Почему он ведет себя так?», «Каковы его мотивы в данном конфликте?», «Связано ли его поведение с индивидуальными психологическими особенностями или с какой-то другой причиной?» и т. п. Задавая себе такие вопросы и отвечая на них, вы достигаете целого ряда преимуществ. Во-первых, в критической ситуации вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва; во-вторых, своим поведением вы даете возможность противнику «выпустить пар»; в-третьих, вы отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть противник в возбужденном состоянии; в-четвертых, отвечая на вопросы, вы решаете очень важную и сложную задачу – ищете причину конфликта, пытаетесь понять мотивы своего соперника.

   Положительный эффект дает обмен содержанием эмоциональных  переживаний в процессе общения. Сообщая о своих обидах, переживаниях, партнеры получают разрядку. Но такой  обмен должен быть осуществлен в  спокойной форме, а не в форме  взаимных оскорблений. В процессе обмена эмоциями в ходе беседы партнеры осознают смысл происходящего и тем  самым обеспечивают дальнейшее конструктивное развитие переговорного процесса. Условно  данную технологию назовем – рационализацией эмоцией.

   Рационализация  эмоций, обмен содержанием  эмоциональных переживаний  в процессе спокойного общения – второе правило самоконтроля эмоций.

   Говоря  о рационализации эмоций, следует  подчеркнуть важность осознания  причин своей нежелательной эмоциональной  реакции на предыдущем этапе переговоров. Это позволит избежать отрицательных  эмоций на последующих этапах.

   Одной из причин нежелательных эмоциональных  реакций партнеров в переговорном процессе часто является занижение их самооценки. Неадекватность эмоционального поведения в этом случае объясняется одним из механизмов психологической защиты – регрессией. Чтобы исключить эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у оппонента. Данную технологию условно можно назвать поддержанием высокой самооценки.

   Поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного  поведения – третье правило самоконтроля эмоций.

43. Основное содержание переговорного процесса

   Основное  содержание переговорного процесса может быть представлено четырьмя этапами.

   1. Подготовительный этап. На этом этапе осуществляется сбор информации о содержании конфликта, об участниках конфликтного взаимодействия, анализируются причины, последствия, варианты решения и т. п.

   2. Начало переговоров. На этом этапе осуществляется взаимный обмен информацией. Участники конфликта высказывают свои позиции, оценивают ситуацию, предлагают варианты решения проблемы и т. п.

   3. Поиск приемлемого решения. На этом этапе обсуждаются варианты решения проблемы, уточняются позиции и мотивы субъектов конфликта, прорабатываются компромиссные варианты, пути движения к консенсусу и др.

   4. Завершение переговоров. На этом этапе уточняются детали договора, определяются сроки выполнения обязательств, распределяются обязанности, устанавливаются формы контроля и т. п. Все это, как правило, находит свое отражение в принятом в качестве документа соглашении. В том случае, если участники переговоров не пришли к договору по разрешению конфликта, может быть принято соглашение в устной или письменной форме о переносе обсуждения проблемы на другой срок.

   Существенным  моментом в технологиях переговорного  процесса является оценка форм и способов участия в конфликте посредника (медиатора). В литературе выделяют три варианта посредничества (см.: Линчевский, 2000, с. 155):

   1. Дизъюнктивный (разъединительный).

   2. Конъюнктивный (объединительный).

   3. Смешанный.

   Схематично  эти варианты можно представить  следующим образом:

 

где S₁ и S₂– субъекты конфликта; П – посредник

44. Модели поведения  партнеров в переговорном  процессе 

   Успех переговорного процесса по разрешению конфликтов во многом определяется умением  понять своего партнера, правильно  оценить его модель поведения  и выбрать адекватный стиль общения.

   В литературе по конфликтологии выделяют четыре основные модели (типа) поведения партнеров в переговорном процессе, которые представлены в табл. 7.1.

   Таблица 7.1

   Модели  поведения в переговорах

 
 
 

45. Манипулятивные технологии в переговорном процессе и противодействие им.

   Часто конструктивное разрешение конфликта  зависит не только от навыков эффективного общения или способности субъектов  конфликтного взаимодействия овладеть технологиями управления эмоциями в  переговорном процессе, но и от применения ими манипулятивных воздействий.

   Манипуляция – это вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у  другого человека намерений, не совпадающих  с его актуально  существующими желаниями (Доценко, 1997, с. 59).

   Манипулятивное воздействие на оппонента в общении есть не что иное, как давление. Но в отличие от прямого, открытого давления оно выступает в скрытой форме. Манипулятор действует по принципу: «мягко стелет, да жестко спать».

   Приведем  наиболее часто встречающиеся манипулятивные приемы:

   • ссылка на авторитет;

   • выдергивание отдельных фраз из контекста, искажающее смысл;

   • уход от темы разговора, острых проблем;

   • намеки;

   • лесть;

   • шутки-высмеивания;

   • предсказание ужасных последствий.

   Это так называемые простые приемы. Но есть и более сложные, основанные на нарушениях логических законов и  правил. К ним можно отнести  такие приемы, как:

   • имитация решения проблемы;