Конфликт и способ его разрешения

     следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий

     человек независимо от того, кто он. Если человек  агрессивен, зна, он

     переполнен  отрицательными эмоциями. В хоро настроении люди не кидаются друг

     на  друга.  

     Наилучший прием в эти минуты

     — представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не прохо­дя

     стрелы  агрессии. Ты изолирован, как в защитном ко. Немного воображения, и

     этот  прием срабатывает. 2. Потребуйте от

     него  спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только

     факты и объек доказательства. Людям  свойственно путать факты и эмоции.

     Поэтому эмоции отметайте вопросами: «То, что  вы говорите, относится к фактам

     или мнению, догадке?».  

     3. Сбивайте агрессию неожиданными  приемами. Например, попросите

     доверительно  у конфликтующе партнера совета. Задайте  неожиданный вопрос,

     совсем  о другом, но значимом для него. Напомните  о том, что вас связывало в

     прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент («В гневе вы еще красивее...

     Ваш гнев гораз меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой

     ситуации...»). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял

     слишком много.  

     Главное, чтобы ваши просьбы,

     воспоминания, компли переключали сознание разъяренного партнера с

     от­рицательны

     эмоций  на положительные.  

     4. Не давайте ему

     отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня

     обманываете», лучше звучит:«Я чувствую себя обманутым».  

     Не  говорите: «Вы грубый

     человек», лучше скажите:  

     «Я  очень огорчен тем, как вы

     со  мной разговариваете».  

     5. Попросите сформулировать желаемый  конечный резуль и проблему как

     цепь  препятствий.  

     Проблема  — это то, что надо

     решать. Отношение к че — это фон  или условия, в которых приходится

     ре.

     Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть

     решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами!

     Опреде­лит

     вместе  с ним проблему и сосредоточьтесь  на ней.  

     6. Предложите клиенту высказать  свои соображения по разрешению  возникшей

     проблемы  и свои варианты решения.  

     Не  ищите виновных и не объясняйте

     создавшееся поло, ищите выход из него. Не останавливайтесь на пер­во

     приемлемом  варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите

     лучший.  

     При поиске путей решения

     помните, что следует ис взаимоприемлемые варианты решения. Вы и клиент

     должны  быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не

     победителем и побежденным.  

     Если  не можете договориться

     о чем-то, то ищите объ меру для соглашения (нормативы, закон, фак,

     существующие  положения, инструкции и т. д.).  

     7. В любом случае дайте партнеру  «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе

     распускаться  и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он

     этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности.

     Давайте оценку только его действиям и  поступ. Можно сказать: «Вы уже дважды

     не  выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек».  

     8. Отражайте как эхо смысл его  высказываний и претен.  

     Кажется, что все понятно, и

     все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы  хотели сказать...?», «Позвольте я

     пере,

     чтобы убедиться, правильно ли я вас  понял или нет». Эта тактика  устраняет

     недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует  внимание к человеку. А это тоже

     умень его агрессию.  

     9. Держитесь как на острие ножа  в позиции «на равных». Большинство

     людей, когда на них кричат или их обви, тоже кричат в ответ или стараются

     уступить, про, чтобы погасить гнев другого. Обе  эти позиции (сверху —

     «родительская»  или снизу — «детская») неэф.  

     Держитесь твердо в позиции

     спокойной уверенности (позиция на равных —  «взрослая»). Она удерживает и

     парт­нер

     от  агрессии, помогает обоим не «потерять  свое лицо».  

     10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете  свою вину.  

     Во-первых, это обезоруживает

     клиента, во-вторых, вы у него уважение. Ведь способны к извинению толь­к

     уверенные и зрелые личности.  

     11. Ничего не надо доказывать.  

     В любых конфликтных

     ситуациях никто никогда и ни ничего не может  доказать. Даже силой.

     Отрицатель  эмоциональные воздействия блокируют  способность понимать,

     учитывать и соглашаться с «врагом». Работа мысли останавливается. Если человек

     не  думает, рацио часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то

     доказывать. Это — бесполезное, пустое занятие.  

     12.

     Замолчите первым.  

     Если  так уж получилось, что

     вы  потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт,

     попытаитесь сделать единственное — замолчите. Не от «про» требуйте:

     «Замолчи!... Прекрати!», а от себя! До этого легче  всего.  

     Ваше  молчание позволяет

     выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны,

     а если одна исчезла — с кем ссориться?  

     Если  же ни один из

     участников  не склонен замолчать, то обоих очень  быстро захватывает

     отрицательное эмоци возбуждение. Напряжение стремительно возрас.

     В таком «диалоге» взаимные реакции участников толь подливают масла в огонь.

     Чтобы погасить это возбуж, нужно убрать то, что его разжигает.  

     Молчание  не должно быть

     обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом,

     оно может подействовать как красная тряпка на быка. Чтобы скандал прекратился,

     нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение

     партнера, как если бы ничего этого не было.  

     13. Не характеризуйте состояние  оппонента. Всячески избегайте  словесной

     констатации отрицатель эмоционального состояния партнера: «Ну вот, полез в

     бутылку! ... А чего ты нервничаешь, чего злишься?... Чего ты бесишься?».

     Подобные  «успокаивающие» слова только укрепляют  и усиливают развитие конфликта.  

     14. Уходя, не хлопайте дверью.  

     Ссору можно прекратить, если

     спокойно  и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью

     или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной,

     разрушительной  силы. Известны тра случаи, вызванные  именно

     оскорбительным  сло «под занавес».  

     15.

     Говори, когда партнер остыл.  

     Если  вы замолчали, и партнер

     расценил  отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите

     паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося  от ссо должна исключать

     полностью, что бы то ни было обид и оскорбительное для партнера. Побеждает

     не  тот, кто оставляет за собой последний  разящий выпад, а тот, кто сумеет

     остановить  конфликт вначале, не даст ему разгона.  

     16. Независимо от результата разрешения

     противоречия  старайтесь не разрушать отношения .

     Выразите

     свое  уважение и расположение клиенту  и выскажите соглашения по поводу возникших

     трудностей . И если вы сохраните отношения  и дадите клиенту «сохранить свое

     лицо»   , вы не потеряете его как будущего

     клиента или партнера . Найти нового , надежного , неконфликтного клиента –

     тоже   задача не из легких в условиях

     конкуренции .

     Действия

     руководителя  и способы разрешения конфликта 

     Изучение

     причин  возникновения конфликта 

     Ограничение числа участников

     конфликта

     Анализ  конфликта 

     Разрешение

     (преодоление), управление  

       конфликтами 

     Воспитательные           

     Административные  способы  

     межличностные  

     способы

                       Организационно-            Административно-силовое  

                           структурные                  разрешение конфликта 

                  

     -учет

     психологии  участников  

     -

     беседа  

     - просьба  

     -убеждение