Показатели ресурсоемкости товара

ционированию  или употреблению; 8) качество послепродажного  об-

служивания покупателя и утилизации товара.

Перечисленные ранее показатели качества сервиса  формируются

и реализуются  на различных стадиях жизненного цикла товара. На-

пример, имидж  торговой марки товара формируется  на стадии страте-

гического маркетинга, а реализуется в сферах производства и обраще-

ния. Качество рекламы  не зависит от качества товара, концепция  рек-

ламы формируется  на стадии стратегического маркетинга. Гарантий-

ный срок определяют конструкторы и изготовители. Маркировку и

упаковку товара, качество сопроводительной документации тоже фор-

мируют конструкторы и изготовители. Имидж торгового  центра (мага-

зина), качество обслуживания покупателя создает торговая организация.

Трудоемкость  подготовки товара к функционированию определяется

конструкторами, а качество послепродажного обслуживания покупа-

теля реализуется  сервисной организацией. Таким образом, по месту и

времени формирования и реализации обеспечение качества сервиса

потребителей  товара сложнее, чем обеспечение  качества самого товара.

В условиях жесткой  конкуренции, когда борьба идет за каждую сотую

долю рынка  путем повышения конкурентоспособности  товаров, повы-

шение качества их сервиса является значительным резервом усиле-

ния конкурентной позиции.

Для прогнозирования  интегрального показателя качества сервиса

потребителей  товара необходимо:

1) определить  перечень частных показателей  качества сервиса;

2) рассчитать  значимость (ранг) частных показателей;

3) собрать информацию  о значениях частных показателей  качества

сервиса основных конкурентов, реализующих аналогичные товары;

4) выбрать оптимальные  значения качества сервиса для  своего бу-

дущего (стратегического) товара;

5) обсудить с  исполнителями и соисполнителями  возможность реа-

лизации частных  показателей качества сервиса; 
 
 

18. О защите прав потребителей

В настоящее  время государственная защита прав и свобод человека

в Российской Федерации  гарантируется п. 1 ст. 45 Конституции Рос-

сийской Федерации. Организованная и целенаправленная реализация

государственной политики в этой области началась с апреля 1992 г. с

введением в  действие Закона Российской Федерации  ≪О защите прав

потребителей≫ и других законодательных актов.

Перечислим виды юридической ответственности за нарушение ин-

тересов и прав потребителей.

1. Уголовная  ответственность: штраф, конфискация имущества, ли-

шение права  занимать определенные должности, арест, лишение

свободы.

2. Гражданско-правовая  ответственность: убытки потребителя  —

утрата или  повреждение имущества, а также  неполученные до-

ходы.

3. Административная  ответственность: прекращение действия сер-

тификата, аннулирование  аттестата аккредитации органа серти-

фикации, штраф.

4. Дисциплинарная  ответственность: замечание, выговор,  строгий

выговор, увольнение.

Большое внимание защите прав потребителей уделено в  Федераль-

ном законе Российской Федерации от 27 декабря 2002 г. №184-ФЗ

≪О техническом регулировании≫. В законе сказано, что технический

регламент не может  содержать требования к продукции, причиняю-

щей вред жизни  или здоровью граждан, накапливаемый  при длитель-

ном использовании  этой продукции и зависящий от других факторов,

не позволяющих  определить степень допустимого  риска. В этих слу-

чаях технический  регламент может содержать требование, касающее-

ся информирования покупателя о возможном вреде  и о факторах, от

которых он зависит.

Технические регламенты с учетом степени риска причинения вреда

человеку и  окружающей среде должны устанавливать  минимально

необходимые требования, обеспечивающие:

• безопасность излучений;

• биологическую  безопасность;

• взрывобезопасность;

• механическую безопасность;

• пожарную безопасность;

• промышленную безопасность;

• термическую  безопасность;

• химическую безопасность;

• электрическую  безопасность;

В упомянутом законе приведены основные понятия из области  тех-

нического регулирования, нацеленного в конечном счете на повыше-

ние эффективности  общественного производства и защиту прав по-

требителей.

Безопасность  продукции, процессов производства, эксплуатации,

хранения, перевозки, реализации и утилизации (далее —  безопас-

ность) — состояние, при котором отсутствует недопустимый риск,

связанный с  причинением вреда жизни или  здоровью граждан, иму-

ществу физических или юридических лиц, государственному или му-

ниципальному  имуществу, окружающей среде, жизни  или здоровью

животных и растений.

Декларация  о соответствии — документ, удостоверяющий соответ-

ствие выпускаемой  в обращение продукции требованиям  технических

регламентов.

Технический регламент — документ, который принят международ-

ным договором  Российской Федерации, ратифицированным в порядке,

установленном законодательством Российской Федерации, или феде-

ральным законом, либо указом Президента Российской Федерации,

или постановлением Правительства Российской Федерации  и уста-

навливает обязательные для применения и исполнения требования к

объектам технического регулирования (продукции, в том  числе зда-

ниям, строениям  и сооружениям, процессам производства, эксплуата-

ции, хранения, перевозки, реализации и утилизации).

Техническое регулирование  — правовое регулирование отноше-

ний в области  установления, применения и исполнения обязательных

требований к  продукции, процессам производства, эксплуатации, хра-

нения, перевозки, реализации и утилизации, а также  в области уста-

новления и  применения на добровольной основе требований к про-

дукции, процессам  производства, эксплуатации, хранения, перевозки,

реализации и  утилизации, выполнению работ или  оказанию услуг и

правовое регулирование  отношений в области определения  соответ-

ствия.

Риск  — вероятность причинения вреда жизни или здоровью граж-

дан, имуществу  физических или юридических лиц, государственному

или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни  или здо-

ровью животных и растений с учетом тяжести этого  вреда.

Стандартизация — деятельность по установлению правил и харак-

теристик в  целях их добровольного многократного  использования,

направленая на достижение упорядоченности в сферах производства

и обращения  продукции, а также на повышение  конкурентоспособно-

сти продукции, работ или услуг. 
 
 

21. Мотивы человека 

Нужда, потребность  побуждают или мотивируют человека к дей-

ствию. В широком  смысле мотивация — это функция  управления,

процесс побуждения индивидуума к деятельности для  достижения

целей организации  и/или личных целей.

Мотивация подразделяется на внутреннюю и внешнюю

Внутренняя  мотивация определяется содержанием и значимостью

работы. Если она  интересует человека, позволяет реализовать  его при-

родные способности  и склонности, то это само по себе является силь-

нейшим мотивом  к активности, добросовестному и  продуктивному тру-

ду. Наряду с  содержанием работы существенным внутренним мотивом

может быть ее значимость для развития определенных качеств  челове-

ка, полезность данного вида деятельности для группы людей и обще-

ства, соответствие этой деятельности убеждениям работника, его эти-

ческой ориентации.

Внешняя мотивация может выступать в двух формах: администра-

тивной и экономической. Иногда внешнюю мотивацию называют сти-

мулированием. Административная мотивация означает выполнение

работы по команде, приказу, т. е. по прямому принуждению  с соответ-

ствующими санкциями  за нарушение установленных норм. Экономи-

ческая  мотивация осуществляется методами побуждения через эконо-

мические стимулы.

Мотивация может  осуществляться различными методами: разъяс-

нением, воспитанием, личным примером, системой поощрений  и на-

казаний и т. д. Эффективность мотивации оценивается  по результа-

там деятельности сотрудников и организации, по характеристикам,

определяющим  отношение к труду (усилия, старание, настойчивость,

внимательность, добросовестность, контактность и др.).

Существуют две  основные формы мотивации: по результатам  и по

статусу. Мотивация по результатам обычно применяется там, где

можно сравнительно точно определить и выделить результат деятель-

ности сотрудника или группы. При этом вознаграждение связывается

с выполнением  конкретной работы или относительно обособленного

этапа работы. Мотивация по статусу (рангу) основана на интегральной

оценке деятельности сотрудника, учитывающей его квалификацию,

отношение к  работе, качество труда и другие параметры, определяемые

спецификой деятельности человека и организации.

Мотивационная структура характеризует соотношение мотивов,

определяющих  поведение человека. Это соотношение  формируется

под влиянием как  генетических факторов, так и среды, в которой че-

ловек воспитывался и в которой протекала его  деятельность. В общем

плане мотивы поведения  человека можно разделить на эгоистические