Звіт з практики в ОКР “Бакалавр”

Господарська служба здійснює контроль за діяльністю бару, ресторану, сауни та інших допоміжних підрозділів.

Бар - послуги харчування, алкогольні, тонізуючі напої, різного  роду коктейлі, кава провідних виробників, відповідна до бару кухня тощо.

Ресторан - послуги харчування, вишуканими стравами, вишуканими напоями, послуги по проведенню весіль, організація  спеціальних форм харчування (при  необхідності - шведський стіл)

Всі ланки інфраструктури готелю «У Газди» кооперуючись утворюють комплекс послуг, що дає змогу йому виконувати подвійну місію і відповідно отримувати більший прибуток.

Організаційна структура  ресторану складається із таких елементів:

• адміністратор, обов'язками якого є управління та контроль за підлеглими службами, забезпечення безперебійного процесу обслуговування, розрахунки потреб в матеріально-технічному забезпеченні та бронюванням місць, розробка меню та норм по приготуванню страв. Всі його обов’язки та права закріплені в посадовій інструкції (див. Додаток Г);
• служба обробки та приготування їжі – працівники кухні: висококваліфіковані 3 кухарки, які професійно готують страви з дотриманням збірників рецептур, а також на основі своїх професійних навичок;

Ресторан створений  та функціонує, згідно з вимогами міжнародних стандартів, а саме:

1. наявність у персоналу форми, одягу та взуття одного зразка;
2. наявність бенкетної зали;
3. наявність тераси;
4. наявність комори для зберігання верхнього одягу;
5. відповідний асортимент меню та додаткових послуг;
6. відповідний інтер'єр та екстер'єр;
7. відповідна структура персоналу;
8. додаткові послуги замовлення їжі та музичних виступів ансамблів. Виробнича структура бару складається із таких ланок:
• основне приміщення для харчування з бар-стійкою;
• кухня - відділ по приготуванню їжі;
• вуличні бесідки, серед яких дві із вмонтованим каміном, що дає змогу клієнтам особисто стежити за процесом приготування, а за бажанням і самостійного готування їжі.

Організаційна структура  бару має наступний вигляд:

• адміністратор - який також є адміністратором ресторану, контролює та керує процес надання послуг харчування, розрахунок потреб в матеріально-технічному забезпеченні, розподіляє обов'язки між підлеглими працівниками та управління вуличними бесідками;
• бармен - кваліфікований працівник, який займається прийомом замовлень за стійкою, але основним завданням його є розлив напоїв та приготування коктейлів, фруктових десертів;
• офіціант - працівник, функціональними обов'язками якого є прийом замовлень від клієнтів, доставкою страв з кухні та розрахунок клієнтів;

Бухгалтерія відповідає за своєчасне складання бухгалтерської звітності в суворій відповідності з нормативними документами; несе відповідальність за дотримання фінансової і договірної дисципліни; проводить аналіз фінансово-господарської діяльності; складає фінансово-господарські плани і кошториси за встановленими формами; несе відповідальність за своєчасність складання звітів, балансів і рахунків, прибутків і збитків; виконує роботу з обліку, введення в експлуатацію і списання матеріальних цінностей і обліку коштів у встановленому порядку; несе відповідальність за дотримання ціноутворення і правильності складання тарифів; здійснює облік надходження і вибуття виробничих запасів відповідно до стандартів бухгалтерського обліку.

На досліджуваному підприємстві готелі «У Газди» застосовуються переважно економічні та правові методи управління, зокрема планування, а також психологічні та адміністративні частково.

До економічних методів, які використовує директор відносять: премія у грошовій формі - за якісну реалізацію послуг; знижки на харчування для персоналу, а у вигляді премії безкоштовне одноразове харчування, або на які-небудь послуги підприємства; штраф (у грошовій формі) - за неякісне і халатне надання послуг; відрахування із заробітної плати за пошкодження майна (на підставі трудового договору, який укладається між директором та працівниками).

До правових методів  відносяться: догана (якщо працівник  буде мати більше, ніж три догани, то він звільняється); попередження; дисциплінарні покарання; звільнення.

До психологічних методів  на даному підприємстві відносяться: за не значне порушення правил внутрішнього трудового розпорядку директор за допомогою «моральних» методів карає порушника; за неякісне виконання обов'язків, несвоєчасне виконання так само.

До адміністративних методів відносяться: посадові інструкції, розпорядження, накази. Накази на ПП «Фенинець» частіше видаються в усній формі, але при окремих ситуаціях видаються письмові (див. Додаток Д).

Після ознайомлення з  методами управління в готелі «У Газди», зроблено висновок, що дані методи успішно реалізуються, бо персонал працює з мінімальними затратами, а той в загалі без збоїв. Методи, які реалізуються на підприємстві є максимально ефективними, бо ПП «Фенинець» - мале підприємство і не має сенсу використовувати і витрачати час і кошти на інші методи, якщо значних зрушень вони не дадуть.

Тема 3. Організація виконання  робіт та надання послуг на підприємствах  невиробничої сфери

Операційний процес обслуговування здійснюють працівники готелю, контроль над якими здійснює господарська служба під керівництвом директора.

Процес виробництва  готельних послуг на ПП «Фенинець» визначається традиційним гостьовим  циклом: прибуття - проживання - виїзд.

Основний технологічний  процес виробництва готельних послуг, що забезпечує підготовку функціонального процесу «надання даху», включає основні, обслуговуючі й допоміжні технологічні цикли.  Основний технологічний цикл визначається «замкнутим готельним циклом приймання і розміщення», що складається з технологічних циклів: резервування, приймання гостя, реєстрації документів, попередньої оплати, надання розміщення, нічного аудиту, організації виїзду і розрахунку після виїзду.

Обслуговуючі технологічні цикли в готелі «У Газди» пов'язані з упровадженням інформаційних технологій, збереженням і переміщенням інформації, забезпеченням охорони і безпеки підприємства, експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення). Вони здійснюються господарською службою.

Допоміжні технологічні цикли, забезпечуючи контроль за технічним і естетичним станом приміщень, устаткування, механізмів і автоматів, є загальними для основних технологічних процесів виробництва і споживання готельних послуг.

Основний технологічний  цикл «Технологія бронювання і резервування». Бронювання - процес замовлення замовником готелю основних і/або додаткових послуг у певному обсязі, з метою використання послуг в обумовлені терміни конкретним споживачем або групою споживачів. Адміністрація готелю «У Газди» укладає договір на бронювання номерів (місць). При наявності вільних місць адміністрація готелю приймає заявки на бронювання від юридичних та фізичних осіб, що надійшли за телефоном, факсом, e-mail або були зроблені клієнтом особисто. Бронювання виконує головний адміністратор готелю та два чергові адміністратори, які займаються бронюванням і прийомом відпочиваючих та працюють позмінно. Порядок оформлення проживання в готелі, бронювання і оплата затверджується директором.

Плата за бронювання при  поселенні в готелі не стягується, незалежно від того за договорами, індивідуальними чи груповими заявками проводиться бронювання.

Прийом заявок на розміщення і бронювання номерів здійснюється тільки через уведення інформації в  діючу систему АСУ з комп'ютерної  реєстрації кожної заявки та присвоєння їй номера броні. Кожній організації, після підписання й оформлення договору з готелем у групі бронювання, присвоюється реєстраційний номер - код, що повідомляється організації. При всіх наступних звертаннях організації з заявкою про розміщення номер коду має бути зазначений в заявці. Заявка організації, що надійшла по факсу, на якій не вказано код організації, вводиться в комп'ютер із позначкою «факс».

Поселення груп клієнтів від 30 осіб здійснюється лише за умови 100% передплати. При запізненні груп або окремих громадян без письмової відміни за добу до дати прибуття, стягується плата за фактичний час невикористання номера (місця), але не більше, ніж за добу. У разі запізнення понад добу бронь анулюється.

Основний технологічний  цикл «Приймання гостя». Технологічні операції цього технологічного циклу в готелі «У Газди» включають зустріч гостя, перевірку наявності і чинності документа, що засвідчує особу. Технологічна операція «Зустріч гостя»: Адміністратор знаходитись в лоббі готелю, зустрічає гостей та їх супроводжує під час великого напливу гостей.

Після прибуття гостя  адміністратор тепло вітає гостя, слідуючи наступним стандартам: використовує відповідне привітання з посмішкою на обличчі, називає гостя на ім'я, виявляє цікавість по відношенню до гостя, показує вдячність гостеві. Він зобов'язаний з'ясувати умови розміщення: категорію номера, ціну за номер, терміни розміщення, порядок і вид оплати, умови харчування.

Технологічна операція «Перевірка наявності і чинності документів», що засвідчують особу: паспортів або документів, що їх замінюють.

Основний технологічний цикл «Реєстрація документів». Технологічні операції основного технологічного циклу «Реєстрація документів» є найважливішою функцією діяльності. Нещодавно в готелі «У Газди» цю процедуру було спрощено у зв'язку з Указом Президента України 1107 «Про додаткові заходи щодо реалізації права людини на свободу пересування i вільний вибір місця проживання» від 15 червня 2011 року, згідно якому, «..починаючи з 1 липня 2011 року, реєстрація іноземців, які в установленому порядку в'їжджають в Україну, та їх паспортних документів здійснюється тільки в пунктах пропуску через державний кордон України органами Державного комітету у справах охорони державного кордону України. Подальша реєстрація іноземців, які на законних підставах тимчасово перебувають на території України, та їх паспортних документів в органах внутрішніх справ не провадиться».

Технологічна операція «Оформлення документів на проживання» а готелі «У Газди» визначається заповненням реєстраційної карти, що є єдиною для громадян України і для іноземних громадян. Після виїзду громадянина реєстраційна карта зберігається в картотеці протягом місяця, потім її здають в архів. Технологічна операція «Звірка даних національних документів із даними в реєстраційній карті» визначається їхньою взаємною відповідністю. Технологічна операція «Перевірка кредитної картки гостя» визначається прокатуванням кредитної картки через термінал для зчитування кредитних карток, яким оснащено робоче місце адміністратора та блокування певної суми на рахунку гостя для того, щоб забезпечити його платоспроможність. Технологічна операція «Оформлення і видача візитної картки» визначає право гостя на розміщення в номері й одержання ключів. Візитна картка містить реквізити: номер помешкання, прізвище, країну, дату і час заїзду-виїзду, категорію харчування. Технологічна операція «Повернення документа клієнтові» передбачає своєчасне вручення зареєстрованих документів. Технологічна операція «Архівація». Архівацію реєстраційних карт здійснюють за абеткою та зберігають упродовж 2 років.

Основний технологічний  цикл «Попередня оплата». Технологічні операції циклу «Попередня оплата» визначаються видами розрахунків: готівкові або безготівкові. В готелі «У Газди» є дві форми розрахунку за проживання і послуги. Оплата здійснюється готівкою або безготівково. Безготівкові платежі здійснюються за допомогою кредиток і переведення грошей на рахунок готелю в банку.

Основний технологічний  цикл «Надання розміщення». Технологічні операції цього циклу визначаються процедурами розподілу номерів і супроводження гостя в номер. Технологічна операція «Процедура розподілу номерів» визначається формуванням інформації про вільні й зайняті номери, заброньовані, прибрані й ті, що підлягають прибиранню. Технологічна операція «Супроводження гостя в номер» визначається зустріччю гостя адміністратором, перенесенням його багажу у вестибюль готелю

Основний технологічний  цикл «Організація виїзду і розрахунок після виїзду». Технологічні операції основного технологічного циклу «Організація виїзду і розрахунок після виїзду» визначаються перевіркою стану номера після виїзду і розрахунком за додаткові послуги. Операції циклу включають:

1. Перевірка зведень про виїзд гостя;
2. Перевірка стану номерів після виїзду
3. Уточнення інформації про додаткові послуги, не включені в рахунок
4. Розрахунок за проживання та додаткові послуги, включені в рахунок
5. Прийом ключа від гостя
6. Остаточний рахунок
7. Піднесення багажу
8. Трансфер