Звіт з практики в ОКР “Бакалавр”

• формування в кожного співробітника розуміння сутності і значення мотивації в процесі праці;
• навчання персоналу і керівного складу психологічним основам спілкування у готелі;
• формування в керівника демократичних підходів до керування персоналом із використанням сучасних методів мотивації.

«Контроль» у складі функцій менеджменту готелю є логічним продовженням функцій організації й мотивації праці. Він присутній у діяльності готелю з моменту його заснування й визначення мети. Функція контролю - це така функція менеджменту, яка дозволяє виявити проблеми й скорегувати діяльність готелю для запобігання виникнення кризових явищ. 

Структура персоналу ПП «Фенинець» має наступний ієрархічний вигляд: керівники підприємства – директор, замісник; спеціалісти – бухгалтер; адміністратори готелю, бару, ресторану; промислово-виробничий персонал – бармени, офіціанти, прибиральники, куховари, служба охорони.

В готелі «У Газди» вищим щаблем управління можна вважати директора та його замісника.

Директор готелю виконує  такі завдання, зазначені в Посадовій  інструкції (див Додаток В):

1. Організує і забезпечує  ефективну діяльність готелю.

2. Забезпечує надання  клієнтам інформації про послуги,  що надаються.

3. Здійснює контроль  за якістю обслуговування клієнтів відповідно до класу готелю, правильним використанням, обліком і розподілом житлових номерів і місць, а також дотриманням паспортного режиму.

4. Направляє роботу  персоналу і служб готелю на  забезпечення  утримання приміщень і майна в справному стані відповідно до правил і норм експлуатації, безперебійної роботи устаткування, зовнішнього благоустрою, дотримання санітарно-технічних і протипожежних правил.

5. Забезпечує рентабельне  ведення готельного господарства, своєчасне і якісне надання проживаючим комплексу послуг.

6. Організує роботу  з профілактичного огляду житлових  номерів, підсобних і інших  приміщень готелю, по проведенню  капітального і поточного ремонту.

7. Вживає заходи до  зміцнення і розширення матеріально-технічної  бази готелю, підвищенню рівня його комфортабельності.

9. Вживає заходи по  забезпеченню готелю кваліфікованим  персоналом.

10. Забезпечує правильне  сполучення економічних і адміністративних  методів керівництва.

Керівнику підпорядковується  адміністратори та головний бухгалтер, які мають свої функції та обов’язки, яким, в свою чергу, підпорядковуються рядові працівники, що виконують свої обов’язки та функції, поставлених на них адміністраторами.

Комунікації між структурними підрозділами здійснюється, як показано на рис. 2.1.

 

 рис. 2.1.  Комунікації між управлінським персоналом готелю «У Газди»

У своїй діяльності готель «У Газди» використовує програмне забезпечення  «Парус-Готель» – система для автоматизації бізнес-процесів обслуговування клієнтів підприємствами готельного типу.

«Парус-Готель» надає користувачам наступні можливості при автоматизації бізнес-процесів:

- автоматизація рецепції;

- управління номерним  фондом;

- автоматизація бронювання;

- автоматизація реєстрації  поселення і виїзду клієнтів;

- формування вартості  наданих послуг;

- розрахунки з клієнтами.

Система може надавати інформацію про наявність вільних, зайнятих і заброньованих місць в готелі по мережі Internet. Для реєстрації точної інформації про телефонні переговори клієнтів програмний комплекс «Парус-Готель» працює спільно з білінговими системами реєстрації дзвінків.

У своїй роботі готель «У Газди» використовує новітню автоматизовану систему керування «OPERA Enterprise Solution», яка відносно нещодавно з'явилася на ринку.

Заснована на базі СУБД Oracle, OPERA Enterprise Solution пропонує нову концепцію  роботи й поліпшення рівня обслуговування гостей, сполучаючи в собі такі безсумнівні  переваги як швидкість, надійність, функціональність й у той же час простоту використання.

Вона містить у собі систему автоматизації служби прийому  й розміщення гостей (Property Management System); систему автоматизації відділу  продажів і маркетингу (Sales and Catering); систему керування якістю обслуговування (Quality Management System); систему оптимізації прибутку (Revenue Management); систему керування заходами (OPERA Activity Scheduler); систему централізованого бронювання (OPERA Reservation System); модуль бронювання через Інтернет (Web-Self Service); централізовану інформаційну систему по клієнтах (Customer Information System).

Система OPERA Enterprise Solution, OPERA-Palm, дозволяє персоналу, що перебуває практично  в будь-якій точці готелю, робити всі необхідні операції (поселення  й виписку гостей, перевірку статусу  номера, керування заходами й багато чого іншого).

Технології OPERA Enterprise Solution надають готелю «У Газди» можливість роботи як у режимі клієнт-серверного додатка, так і через Інтернет-браузер.

Центральною ланкою рішення OPERA Enterprise Solution є система автоматизації служби прийому й розміщення. Переваги системи керування OPERA PMS дозволять значно підвищити рівень продуктивності й рентабельності готелю. Система легко настроюється з обліком індивідуальних вимог і побажань, дуже легка й проста у використанні, і дозволяє керуючій ланці готелю завжди мати саму точну й останню інформацію по готелю.

Організація роботи з  документами на ПП «Фенинець» включає в себе раціональний документообіг, створення інформаційно-пошукових систем у документах, підготовку документів і передачу у відомчий архів. Аналізуючи документообіг «У Газди» за останні 2 роки, була виявлена ​​тенденція до його зростання. У документаційному забезпеченні готелю виділяють три групи документів:

- Вступники (вхідні);

- Відправляються (вихідні);

- Внутрішні.

Найбільш поширеною вхідною кореспонденцією є листи з питань ділового співробітництва. Вихідні документи, що створюються в процесі діяльності готелю, оформлюються на бланках і мають встановлений склад і порядок розташування реквізитів. Внутрішні документи оформляються на папері формату А4 з відтворенням таких реквізитів: назва готелю, назва підрозділу, виду документа, місця складання, дати і номера. 

Так як готель працює за системою «вирощування» власного персоналу, то керівники служб мають всі необхідні навички та значний досвід роботи. Перед вирішенням питання завжди проводиться детальний збір інформації, що допомагає отримати більш чітку картину про те, що спричинило проблему чи викликало питання.

Основою управлінської  діяльності будь-якого керівництва  є прийняття управлінських рішень. Директор готелю «У Газди» є саме такою особою,якій підпорядковуються всі підрозділи підприємства.

Процес прийняття рішення на даному підприємстві можна уявити у вигляді наступних етапів, кожному з яких відповідають певний ряд процедур:

1. постановка проблеми: виникнення нової ситуації, поява проблеми, збір необхідної інформації, опис проблемної ситуації;
2. розробка варіантів рішень: формулювання вимог-обмежень, збір необхідної інформації, розробка можливих варіантів рішень;
3. вибір рішення: визначення критеріїв вибору; відбір рішень, що відповідають критеріям, оцінка можливих наслідків, вибір рішення;
4. організація виконання рішення і його оцінка: план реалізації вибраного рішення; контроль за ходом реалізації рішення; оцінка вирішення проблеми і виникнення нової ситуації.

Стиль керівництва на підприємстві авторитарний, але з  елементами демократії, тобто працівники не можуть проявляти самостійно ініціативу без відома директора, але можуть інформувати про поправки та недоліки процесу обслуговування та аспектами, пов'язаними ним, директора, за котрим останнє слово і здебільшого управлінські рішення не змінюються.

Після детального ознайомлення з роботою виробничої структури  та апарату управління на досліджуваному підприємстві, можна прийти до наступного висновку – виробнича структура та апарат управління підрозділу харчування та розваг має такі позитивні сторони:

1. послуги індустрії розваг можуть виступати як окремий структурний підрозділ і в той же час виступають суміжними послугами до основних, таких як готель, бар, ресторан;
2. високий рівень оснащення приміщення басейну та старовинний дизайн бані роблять послуги водночас привабливими як для клієнтів молодого так і старшого покоління;
3. дані виробничі підрозділи не потребують залучення великої кількості трудових ресурсів, що є економічно вигідним для підприємства;
4. підтримка постійних комунікаційних зв'язків між працівниками та директором, що сприяє оперативній реакції працівників на поставлені завдання та якісний процес обслуговування;
5. координація і контроль управління здійснюється самим директором, що сприяє ефективнішому виконанню поставлених завдань працівникам та економить кошти на адміністративні витрати;
6. раціональне розміщення приміщень в підрозділах таким чином, що в одній будівлі розташовані приміщення для басейну, приміщення для масажу;
7. раціональне розміщення самих підрозділів на короткій відстані від готелю та бару, що скорочує витрати часу на добирання до підрозділів індустрії дозвілля і від підрозділів дозвілля до готелю та бару;

До недоліків можна  віднести:

1. апаратом управління майже не проводиться заходи по впровадженню нових послуг розваг або вдосконалення існуючих;
2. через завантаженість директора в критичні моменти, управління дозвіллям переходить до самих працівників індустрії дозвілля.

Таким чином, наведений  комплекс організаційних, економічних та соціальних заходів дозволить врахувати всі особливості діяльності готелю «У Газди» з метою підвищення рівня обслуговування споживачів та отримання максимального прибутку.

 

 

 

 

2.2. Характеристика виробничої  структури об'єкта практики та  механізм застосування методів  управління

 

ПП «Фенинець» - це підприємство невиробничої сфери, комплекс оздоровчо-відпочивальних послуг, кожна структурна ланка якого працює індивідуально, але в той же час як одне ціле, тобто послуги готелю можна споживати не тільки ті, що пов'язані з проживанням, але в той же час можна харчуватися не лише в номері а і в барі, ресторані чи на відкритих бесідках.

Організаційна структура туристського готелю «У Газди» представлена організаційними підрозділами та їх керівниками, що відповідають схемі, зображеній на рис. 2.2.

рис. 2.2. Організаційна структура готелю «У Газди»

 

До функцій служби бронювання відносять:

1. прийом заявок і їхня обробка;
2. складання необхідної документації: графіків заїзду щоденно.
3. обробка заявок, кожна заявка повинна містити наступну інформацію: дату і час заїзду, дату і час від'їзду, кількість гостей, категорію номера, ціну, прізвище того, хто буде оплачувати рахунок (чи назва фірми), вид оплати.

Службу прийому та розміщення можна вважати тією, з якою гість контактує більше за все. До найважливіших функцій служби прийому відноситься вітання гостей і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому (адміністратор) є практично першим співробітником готелю, з яким контактує гість. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше враження від готелю в цілому. При розміщенні ще раз погоджують умови попереднього бронювання (категорію номера, наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування, передбачувану дату від'їзду і т.д.). До функцій служби прийому відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків. До прибуття гостей служба прийому одержує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі.  Одна з функцій служби прийому – ведення картотеки гостей.

Найважливішою функцією служби готельного господарства є підтримка необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також суспільних приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів). Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони чи вільні. Прибирання номерів буває щоденним; після виїзду проживаючого; генеральним. Щодня покоївка виконує поточне і проміжне прибирання номерів.

Графік роботи складається директором як мінімум на тиждень уперед. Якщо необхідно взяти вихідний або поміняти графік, інформують про це керівника до того, як буде оголошений графік. Графік роботи не може бути змінений без дозволу керівника. Приходити на роботу необхідно за 15 хвилин до початку робочої зміни. Кількість робочих годин у тиждень, тривалість відпустки й порядок його надання прописані в договорі кожного співробітника.