Звіт по практиці в готельному комплексі Fairmont

Технологія  розрахунку з гостем при виїзді

Для оформлення розрахунків з гостями передбачені  бланки суворої звітності. Це рахунок (форма №4г), що виписується касиром  у трьох екземплярах (у випадку автоматизованої обробки даних - у двох екземплярах): перший видається гостеві; інший разом з «Касовим звітом» (форма №9-г) протягом доби здається в бухгалтерію, третій екземпляр залишається в касира і зберігається до виїзду гостя з готелю.

Існують ще бланки суворої звітності, що використовуються для взаєморозрахунків із клієнтом. Це квитанція за використання автостоянки готелю (форма № 10-г), що виписується на підставі техпаспорта автотранспортного засобу і документа, що засвідчує особистість гостя, при прийомі і видачі автотранспортних засобів. Вона виписується в двох екземплярах: перший екземпляр видається платникові, а другий - здається в бухгалтерію.

Крім того, існує  ще один документ - це корінець квитанції  на прийом речей до камери схову (форма  №13-г). Він заповнюється комірником камери схову в двох екземплярах: один залишається в комірника, інший видається гостю, що здав речі до камери схову і пред'являється комірникові тоді, коли необхідно їх забрати.

Розрахунок  оплати за бронювання номерів (місць) проживання за безготівковим розрахунком здійснюється заповненням бланка форми №8-г. Титульний лист форми спочатку заповнюється агентом з бронювання (адміністратором або портьє) і передається в бухгалтерію для передоплати.

Після того, як гроші надійшли на рахунок готелю від юридичних осіб, що подали заявку на бронь, бухгалтерія передає форму №8-г, яка у кінцевому підсумку підраховується після від'їзду гостя та є підставою для оплати рахунку за фактом виконання замовлення.

Функції виписки  та оплати рахунку

Процес виписки  і розрахунку покликаний нести три  основні функції:

- регулювання  балансу гостьового рахунка;

- своєчасне  виявлення даних про наявність  номерів, що звільнилися;

- контроль і  ведення відповідних записів  про перебування гостей.

У світовій практиці існують такі методи розрахунку клієнтів з готелями:

- оплата рахунків  готівкою;

- запис суми  рахунка на кредитну картку;

- відстрочка  платежу шляхом прямого виписування  рахунка;

- використання  комбінації перерахованих варіантів.

У більшості  готелів персоналу потрібно ознайомити гостя з можливими варіантами оплати при реєстрації. Таким чином, кредитні картки або інформація про прямо виписувані рахунки повинні бути надані гостеві заздалегідь, до виписування з номера. Це завчасне повідомлення дозволяє одержати підтвердження на дозвіл щодо використання кредитної картки або прямого банківського переказування. Це скорочує час з оформлення виїзду і дозволяє скоротити до мінімуму заборгованість готелю.

Агент служби прийому  і розміщення після виписки гостя  переводить номер у статус вільного і повідомляє відділ покоївок про від'їзд клієнта. Покоївка прибирає номер і готує його для контролю і подальшого збуту.

Служба прийому  і розміщення повинна виявляти оперативність  у питаннях інформації про номери, що звільнилися, у точній і доцільній формі.

Файл, що містить  інформацію про гостя - це набір особистих  його реквізитів і відомості щодо фінансового стану. Наявність такої  інформації дозволяє працівникам готелю краще зрозуміти свою клієнтуру  і забезпечити міцну базу для стратегічного маркетингу.

Файли, що містять  інформацію про гостя, можуть отримати її з анкет реєстраційних карток або створені на основі точних комп'ютерних  систем, що автоматично направляють  відомості при вибутті гостя  до файлу даних про гостя.

Відповідний аналіз даних історії гостя може забезпечити готель цінною конкурентоздатною інформацією на ринку готельних послуг.

Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, дружньої атмосфери. Гості і співробітники  повинні будувати свої відносини  на взаємній повазі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Необхідно, щоб кожен гість міг звернутися до будь-якого співробітника готелю зі своїми проблемами й турботами і його очікування виправдалися. Саме такий рівень обслуговування є гарантією успіху і конкурентоздатності на ринку готельних послуг. Необхідно постійно виявляти турботу про гостя. Кожен член колективу готелю стає єдиним цілим з тими послугами, що надає готель.

Культура поведінки  готельного працівника містить у  собі всі складові зовнішньої і внутрішньої культури людини, а саме: правила стосунків і звертання, уміння правильно виражати свої думки, дотримуватися мовного етикету. Ввічливість свідчить про культуру людини, її ставлення до роботи і до колективу. Для готельного працівника дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями, постійно пам'ятати про повагу до людини.

Тактовна поведінка  готельних працівників складається  з ряду факторів. Головний з них  — це уміння не помічати помилок і недоліків у поведінці гостей, не акцентувати на них увагу, не виявляти зайвої зацікавленості до їх одягу, звичаїв, традицій. Не можна задавати непотрібних запитань, розповідати про свої справи, виявляти настирливість. Не можна показувати гостеві, подобається він тобі чи ні, робити непотрібні зауваження, читати моралі, висловлювати різні претензії, розпитувати гостей про їхнє особисте життя. Працівникам необхідно вести себе тактовно і відносно відвідувачів гостей — не можна розпитувати їх про мету візиту, а також заходити в номер без дозволу проживаючого.

 

 

4.     Система забезпечення безпеки в готельному комплексі.

          Під час відпочинку люди найменше думають про свою безпеку, що іноді призводить до небажаних наслідків, пов´язаних з ризиком для життя. Тому задача адміністрації готелів полягає в попередженні всіх можливих ризиків для життя і здоров´я постояльців.

          Поняття безпеки містить у  собі не лише захист від  кримінальних зазіхань, але ще  в більшій мірі створення запобіжних  заходів забезпечення захисту  від пожежі, вибуху й інших  надзвичайних подій.

          Головний принцип готельних систем безпеки - безпека не може забезпечуватися за рахунок комфорту гостей. Саме тому готельні системи безпеки, як правило, в корені відрізняються від «звичайних», що застосовуються в офісах і на підприємствах. Система безпеки в готелі Fairmont включає багато компонентів. Це і люди (служба охорони), і замки в номерах та інших приміщеннях, і сейфи, якими можуть користуватися гості готельного комплексу.

          Концепція безпеки в готельному  комплексі Fairmont в загальному понятті є офіційно прийнятою системою поглядів на цілі, завдання, основні принципи і напрями у області забезпечення безпеки, життя і здоров´я персоналу і гостей в ньому, їх прав і свобод в умовах можливих зовнішніх і внутрішніх небезпек і загроз. Розробка заходів забезпечення безпеки готелю Faimont, механізму їх реалізації здійснюється з урахуванням загроз, які можуть протистояти даному об´єкту в цілому.

          Ефективне вирішення проблеми  безпеки готельного комплексу  вимагає системного підходу, заснованого на аналізі функціонування об´єкту, виявленні найбільш вразливих зон і особливо небезпечних загроз, складанні всіх можливих сценаріїв кримінальних дій і виробленні адекватних заходів протидії. Комплексний підхід передбачає оптимальне поєднання організаційних, технічних і фізичних заходів попередження і своєчасного реагування на будь-яку небезпечну ситуацію. Ключового значення набуває правильний вибір технічних засобів і систем безпеки, їх правильне проектування, монтаж і обслуговування.

          До організаційних заходів, які використовуються в готельному комплексі Fairmont, відносяться:

- спеціально розроблені системи регламентації поведінки обслуговуючого персоналу і співробітників, що відповідають за безпеку;

- проведення заходів для спеціальної підготовки персоналу служби безпеки;

 - технологія готельного обслуговування;

- принципи організації порядку доступу й охорони різних категорій готельних номерів і службових приміщень;

- регламентація дій співробітників у екстремальних ситуаціях.

          Необхідно особливо відзначити, що велику (можливо, головну) небезпеку для готельних комплексів представляє можливість пожежі, випадкового або навмисного підпалу, що також вимагає розробки і впровадження адекватних організаційно-технічних заходів протидії і є однією з найважливіших складових комплексної системи безпеки.

          В готельному комплексі Fairmont здійснено перехід до нової, сучасної концепції безпеки, що передбачає застосування складної спеціальної техніки та вимагає перегляду тактичних аспектів у роботі різних служб готельного комплексу. Було реалізовано наступні організаційні заходи:

- розроблено  детальні інструкції дій у  всіх можливих позаштатних ситуаціях  і доведено їх до кожного  співробітника;

- складено короткі,  барвисті, високоінформативні й інтуїтивно зрозумілі інструкції з користування апаратурою безпеки для гостей, у які внесено короткі правила поведінки в екстремальній ситуації;

- регулярно проводяться  заняття по підвищенню кваліфікації  персоналу служби безпеки, фізичній  і бойовій підготовці;

- проведено навчання  всього персоналу готельного  комплексу правилам користування  апаратурою комплексу безпеки; 

- організовано  для персоналу періодичну (не  менш одного разу в рік) перевірку  знань в області безпеки, проводиться  додаткове навчання в міру зміни кадрів і модернізації комплексу.

          Працівники служби безпеки готельного  комплексу Fairmont постійно вивчають досвід експлуатації готельних комплексів і роботи їх служб безпеки, дані статистики правопорушень, мають консультаційну взаємодію з фахівцями державних служб охорони порядку, пожежної безпеки, силових відомств. Заходи безпеки, що розроблюються та впроваджуються в готельному комплексі, націлені на виконання наступних задач:

- забезпечення  охорони і безпеки постояльців  та їхнього особистого майна під час перебування в готельному комплексі;

- захист майна  готельного комплексу від ворожих  дій (крадіжок, актів вандалізму  тощо);

- забезпечення  захисту готельного комплексу  (самої будівлі та всього, що  в ній знаходиться) від терористичних актів (нападів, саботажу тощо);

- підтримання  громадського порядку і забезпечення  належної поведінки у всіх  громадських місцях готельного  комплексу;

- забезпечення  постояльцям спокою і конфіденційності  під час їх перебування в  готельному комплексі;

- забезпечення  можливості негайного та ефективного  реагування у випадку будь-якої  події, що вимагає втручання  персоналу готельного комплексу  або представників сторонніх  відомств (наприклад, міліції, швидкої  допомоги тощо);

- гарантування  належної поведінки, а також сумлінності та чесності всього персоналу готельного комплексу;

- гарантування  можливості надання готельним  комплексом спеціальних послуг  із забезпечення підвищеної безпеки  високопоставлених осіб, до охорони  яких висуваються особливі вимоги.

          Застосування цих заходів безпеки не лише убезпечить клієнта під час його перебування в готельному комплексі, але і відгородить співробітників від необрунтованих звинувачень. А це, поряд з іншими аспектами, підвищує репутацію готельного комплексу і, як наслідок, збільшує його заповнюваність.

       Першочерговим у забезпеченні безпеки клієнта під час перебування його в готелі є обмеження і контроль доступу в номер. Пожежні виходи на всіх поверхах обладнані "доводчиками" і запірними пристроями, що забезпечують вільний вихід і вхід з використанням механічних ключів або карт-ключів.

         Для забезпечення комфортного перебування клієнтів у готелі широко використовуються малі сейфи в номерах. Кожен готельний номер обладнаний міні-сейфом, що управляється (закривається і відкривається) персональним кодом гостя. Розмір сейфа визначається типом номера, однак, надано перевагу сейфам, що дозволяють зберігати в них переносний комп'ютер. Для надання уповноваженим особам допомоги у відкриванні сейфів в екстрених випадках передбачений майстер-пристрій, що управляється спеціальним кодом, та встановлюється охороною готелю. Також дуже корисна наявність у сейфах енергонезалежної пам'яті подій, що знімає всі претензії і питання заїжджих щодо несанкціонованого відкриття сейфів службовцями готелю.

       Централізована  система охоронної сигналізації  в готелі є засобом забезпечення безпеки зон життєзабезпечення готелю, запобігання неконтрольованого проникнення усередину приміщення й окремих кімнат.

        Система охоронної сигналізації в готелі Fairmont обладнана пристроями звукової і візуальної сигналізації (зумер, сирена, строб-сигнал і затори), що повинні привернути увагу персоналу до сигналізації тривоги. Передбачено централізовану систему відеоспостереження. Система  забезпечує можливість спостереження в реальному масштабі часу і запис того, що відбувається для подальшого вивчення. У ліфтових холах і на сходових клітках (на житлових поверхах) відеокамери розміщено таким чином, що двері номерів не потрапляють в поле зору камер. Забезпечено запис усіх відеокамер на відеомагнітофон. Головні монітори спостереження, комутаційне обладнання і записувач встановлено в приміщенні служби безпеки або чергового адміністратора.