Звіт по практиці в готельному комплексі Fairmont

Київський Центральний залізничний вокзал знаходиться в 4,5 км від гранд-готелю Fairmont Kyiv, а міжнародний аеропорт Бориспіль - в 37 км.

 

2. Організаційно-технологічні  аспекти діяльності готельного комплексу Fairmont

       Із  точки зору клієнтів готельного комплексу Fairmont, і не тільки, служба обслуговування є найважливішою в готелі, оскільки персонал саме цієї служби працює у постійному контакті з гостями і виконує всі функції, пов' язані з їхнім безпосереднім обслуговуванням. До складу цієї служби в готелі   Fairmont входять: директор або менеджер з експлуатації номерів, служба прийому і розміщення, служба покоївок, об' єднана сервісна служба (швейцари, коридорні, гардеробники, працівники гаражного господарства), служба портьє, служба консьєржа, служба посильних, інспектор із прибирання кімнат, служба безпеки.

       В організаційній  структурі готелю Fairmont виділяється основний операційний підрозділ - служба прийому і розміщення (СПіР), оскільки головною послугою є безпечне і комфортне проживання. Іншим підрозділам відводиться допоміжна роль підтримки основною діяльності готельного комплексу.

      До функцій служби  прийому і розміщення входить:  бронювання, реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних послуг; стягування плати за проживання, ведення необхідної документації. До обов' язків цієї служби входить також ведення і підтримання в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду. У службі прийому і розміщення є кілька посад:

- службовець із прийому і  розміщення гостей (черговий адміністратор), що оформляє гостей на проживання;

- касир, що приймає оплату  і виписує рахунок гостеві;

- портьє, що відповідає за надання  інформації гостям і функціональним службам готельного комплексу, а також за збирання, підшивку і збереження документації;

- телефонний оператор, який підтримує  зв'язок із міжміською і міжнародною  телефонними станціями, фіксує  наявність телефонних розмов  клієнтів із номерів, контролює їхню оплату, а також надає послуги з ранкової побудки на прохання клієнтів;

- службовець із бронювання місць  у готелях з веденням відповідної  документації;

- портьє з видачі ключів.

     До служби прийому в готелі Fairmont ставляться такі вимоги:

• стіл реєстрації має бути чистим, без розкиданих паперів та непотрібних речей. Загалом його конфігурація повинна приховувати від клієнтів обладнання та інформацію, які використовує персонал;
• працівники служби прийому повинні мати бездоганний зовнішній вигляд і відповідно себе поводити. З гостями потрібно розмовляти тільки стоячи. Не можна змушувати гостей чекати.

     До функцій служби прийому і розрахункової частини готелю Fairmont належать також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків і проведення розрахунків із клієнтами.

     До прибуття гостя служба прийому одержує зі служби бронювання оброблені замовлення, згідно з якими складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі. Готель Fairmont для обліку вільних місць використовує спеціальні комп'ютерні програми. Відомості про наявність вільних місць у готелі і кількість гостей, що в ньому проживає, чітко й оперативно передаються службою прийому всім іншим службам готелю.

      Зразу ж після розміщення гостя в готелі Fairmont розрахункова частина відкриває на його ім' я рахунок. Здебільшого гість користується послугами різних служб готелю, пред' являючи візитну картку чи називаючи номер кімнати. Ці служби подають відомості про витрати гостя в розрахункову частину, яка долучає їх до загального рахунка. Наприкінці перебування клієнта розрахункова частина розраховується з ним та інформує про це всі готельні служби.

      Одна з функцій служби прийому - ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка, в якій міститься інформація, зібрана в усіх службах готелю, що контактували із клієнтом. При повторному приїзді гостя ця інформація дозволяє персоналу значно підвищити якість обслуговування, передбачити його смаки і побажання. Така робота дуже важлива для залучення постійних клієнтів і є додатковою рекламою готелю.

     Відділ резервування в готелі Fairmont очолюється менеджером, який переважно знаходиться на одній службовій сходинці з головним адміністратором і підпорядковується директору відділу обслуговування чи збуту. Завдання працівників даного відділу -продати всі вільні номери готелю за максимально високою ціною, тому вони повинні боротися за кожного потенційного клієнта, переконуючи його, що саме даний готель не тільки відповідає всім сподіванням гостя, але й перевершує їх.

До функцій служби бронювання в готелі Fairmont належать:

1. Приймання замовлень  та їх обробка.

2. Складання необхідної  документації: графіків заїзду на  щодень (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.

     Приймання замовлень в готелі Fairmont здійснюється телефоном, факсом, телексом, поштою (лист чи телеграма), з допомогою комп'ютерних систем бронювання. Кожне замовлення містить таку інформацію: дату і час заїзду; приблизну дату і час від'їзду; кількість гостей; категорію номера (люкс, апартамент, економічний клас, бізнес-клас); послуги в номері (наявність ванни, душа, телевізора, холодильника, сейфа, міні-бару тощо); послуги харчування (лише сніданок, напівпансіон, повний пансіон); ціна (при вказівці ціни потрібно точно визначити, за що платить гість: за весь час перебування, за один день перебування, за кожного проживаючого, тільки за розміщення, за розміщення і харчування, за розміщення і сніданок та ін.); прізвище та ініціали того, хто оплачуватиме рахунок (чи назва фірми); вид оплати (готівковий, безготівковий, із використанням кредитної картки); особливі побажання (заздалегідь забронювати столик у ресторані, трансфер, можливість тримати в номері тварину тощо).

     Служба портьє здійснює контроль за номерним фондом готельного комплексу Fairmont, ведучи картотеку по зайнятості номерів і наявності вільних місць, і виконує функції інформаційного центру: до гостей (якщо йдеться про інформування про види обслуговування, місцеві визначні пам' ятки, роботу міського транспорту тощо) і до різних підрозділів готельного комплексу (про потреби клієнтів).

    Службовець з прийому гостей (черговий адміністратор) є представником готельного комплексу, що спілкується з гостями впродовж усього терміну їхнього проживання. До основних його функцій належать:

• виконання різних підготовчих дій щодо прийому гостей;
• підбір номерів для броні; фіксація тривалості проживання гостей;
• перевірка документів при реєстрації, виявлення терміну їхньої дії;
• вибір необхідного номера клієнту відповідно до його вимог;
• визначення вартості номера, включаючи знижки та пільги;
• визначення способу оплати та проведення необхідних кредитно-чекових процедур;
• збір і класифікація необхідної інформації про гостей і номери готельного комплексу;
• забезпечення доставки пошти та посилок проживаючих.

      Під час чергування йому підпорядковуються всі працівники вестибульної групи: швейцари, гардеробники, працівники камери схову, паспортист, касири, портьє і весь черговий персонал інших служб готельного комплексу.

     Ще однією  з найважливіших функцій готелю Fairmont є служба експлуатації номерного фонду. Головною її метою є дотримання належного рівня комфорту і санітарно - гігієнічного стану готельних номерів, а також громадських приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів).

     За чисельністю зайнятого персоналу ця служба є найбільшою службою готелю. Тут працює до 50 % усіх працівників готелю. Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підпорядковані покоївки, чергові по поверху, супервайзери, стюарди та деякі інші категорії працівників.

     Старша  покоївка отримує завдання, які розподіляє серед підлеглих. До її компетенції входить розподіл роботи з урахуванням штатного розкладу, а також виконання всіх адміністративних функцій, покладених на неї керівництвом. Старша покоївка здійснює:

- контроль за справністю санітарно-технічного та іншого обладнання в закріплених за нею номерах і службових приміщеннях, утримання їх у чистоті та порядку;

- забезпечення цілості інвентарю та обладнання;

- організацію прибирання номерів;

- прийняття номерів від проживаючих при від' їзді;

- прийом замовлень на додаткові платні послуги;

- контроль за цілістю майна та інвентарю, що знаходиться на поверсі;

    Покоївка безпосередньо підпорядковується старшій покоївці. Основним обов' язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони чи вільні. Прибирання буває щоденним; після від'їзду гостя; генеральне. Щодня покоївка виконує поточне і проміжне прибирання номерів. Прибирання вона здійснює в суворій відповідності до технології прибирання, дотримуючись інструкцій і встановленого порядку заміни білизни.

     Прибирання номерного фонду готелю Fairmont здійснюється в такій послідовності: спочатку роботи провадяться у заброньованих номерах, потім прибираються номери, які щойно звільнилися від гостей, в останню чергу виконується прибирання у зайнятих приміщеннях. Прибирання варто проводити, коли гість відсутній. Якщо ж він перебуває у номері, необхідно одержати у нього дозвіл на прибирання.

     До обов' язків прибиральниць входить утримання в належному санітарному стані коридорів, сходових майданчиків, санвузлів, ванн і душових загального користування, вестибулів і холів, а також інших приміщень загального користування, що знаходяться на закріпленій ділянці. До їхніх обов'язків належить миття стін і підлог, дверей, вікон, меблів, килимових виробів, що знаходяться в службових приміщеннях і місцях загального користування; чищення і дезінфекція обладнання санітарних вузлів загального користування тощо. Прибиральниці підпорядковуються старшій покоївці, черговому по поверху.

     У готелі Fairmont є посада змінного супервайзера, який контролює роботу зміни покоївок для того, щоб бути впевненим, що приміщення прибрані згідно зі стандартами. До обов'язків супервайзера також входить передавання до служби прийому інформації про вільні і зайняті номери.

    Завідувач білизняною відповідає за зберігання білизни та іншого м' якого інвентарю, веде облік майна, що знаходиться в білизняній, видає чисту білизну покоївкам і приймає від них брудну, стежить за своєчасним ремонтом білизни, перевіряє її стан, готує до списання те, що стало непридатним, здає білизну до пральні та приймає її після прання. Підпорядковується директору готельного комплексу і його заступнику.

    Адміністративно-управлінська служба у готелі Fairmont забезпечує організацію управління всіма структурними ланками готельного комплексу, приймає загальні рішення щодо його функціонування - вирішення проблеми фінансового і кадрового забезпечення, модернізації підприємства, корпоративних стосунків, визначення напрямків діяльності .

    Управління  готельним підприємством здійснює  група керівників, які наділені  різними повноваженнями. Найвищими  повноваженнями наділений керівник підприємства, він координує роботу менеджерів окремих напрямків, які у свою чергу координують роботу менеджерів окремих служб (відділів), менеджери служб контролюють виробничий процес неуправлінських кадрів - обслуговуючого персоналу. Таким чином, у ієрархічній піраміді управління від вищого рівня до нижчого кількість управлінського персоналу збільшується, водночас зменшуються і повноваження з управління і зростають виконавські функції.

     Вищий рівень управління підприємством представлений його власником і генеральним директором, які приймають рішення загального стратегічного характеру. Власник готелю або генеральний директор здійснює:

- управління всією господарською діяльністю готельного підприємства;

- несе відповідальність  за затвердження бюджету готелю;

- визначає стратегічні  напрямки діяльності, які передбачають  орієнтацію на певний сегмент  туристичного ринку;

- впроваджує і дотримується  єдиної політики організації  праці та інших функцій, зокрема  експлуатації, збуту, дотримання  норм і правил з охорони праці, підвищення кваліфікації кадрів, дотримання стандартів якості та ін.;

- періодично здійснює  перевірку і оцінку технічного  стану готельного підприємства;

- користується всіма  видами банківських послуг, зокрема  кредитами, відкриває та розпоряджається рахунками, підписує чеки на отримання готівки та ін.;

- має право позову  і відповіді на суді, а також  представляє готель в усіх  адміністративних установах;

- підписує угоди, зобов'язання, доручення;

- приймає рішення щодо  системи тарифів, розрахунків із клієнтами.

     Директор  з розміщення координує роботу  менеджерів служби бронювання, прийому  та розміщення, обслуговування номерів,  менеджера з обслуговування. Він  забезпечує:

- необхідний рівень  обслуговування і утримання приміщень  згідно з категорією готелю;

- приймає необхідні  заходи з максимального збільшення  доходів від використання номерів;

-здійснює контроль  за витратами на виробничі  потреби підпорядкованих служб;

- забезпечує відповідність  згідно стандартів зовнішнього  вигляду і вимог особистої гігієни всього обслуговуючого персоналу;

- здійснює регулярну  перевірку стану номерів готелю, коридорів, холів та інших приміщень,  що використовуються гостями,  з метою дотримання належного  стану згідно виробничих вимог;