Управление качеством гостиничных услуг Казахстана

Страна	Год	Сектора,  %			Всего
		сельское хозяйство	промыш- ленность	сфера услуг
Франция	1975	22	38	40	100
	1990	4	50	46	100
	2004	9	41	50	100
Германия	1976	5	48	47	100
	1990	4	43	53	100
	2004	2	39	59	100
Япония	1976	28	32	40	100
	1990	17	30	53	100
	2004	5	27	68	100
Великобритания	1985	33	32	35	100
	2000	17	38	45	100
Соединенные Штаты Америки	1975	26	45	29	100
	1990	15	44	41	100
	2004	11	36	53	100
П р и м е ч а н и е: по международным статистическим данным UNCTAD.

 

Естественно, эти характеристики услуг обратили на себя внимание крупных транснациональных компаний и корпораций (ТНК), которые стали при их помощи проникать во многие национальные экономики развивающихся стран с целью завоевания местных рынков, изыскания возможностей оказывать влияние на правительства данных стран для создания национальной политики в пользу интересов зарубежных ТНК. Данное положение стало основанием для разработки  в диссертации модели расчета индекса транснациональности как критерия определения границ возможной потери национальной экономической безопасности при проникновении в экономику страны через инвестиции и другие формы хозяйственной деятельности представителей зарубежных стран (формула 1).

    

        Одновременно в диссертации отмечается, что для принятия решений о необходимости развития национальной сферы услуг нужно уметь оценивать их вклад в валовый внутренний продукт страны, что послужило базой для создания в исследовании модели подобной оценки и выводах, что для Казахстана ее полноценное применение возможно лишь в том случае, когда в стране будет значительно улучшена система национальной статистики, налажен учет результатов функционирования каждого отдельного вида услуг и будет проведена расширенная дифференциация видов услуг по методам их отражения в национальной статистической информации.

      С позиции национальной экономической безопасности гостиничный бизнес наиболее безопасен для любой страны, так как его продукт привязан к территории государства. Риск для страны в гостиничном бизнесе может проявляться лишь в форме возникновения возможностей трансакций доходов за пределы государства. При этом польза от развития гостиничных услуг поступает государству в следующем виде:

• создания ее первоначального имиджа перед мировым сообществом;
• формирования базы для развития национального туризма;
• улучшения условий развития внешнеэкономической деятельности и устойчивого роста экономики страны.

Данные результаты гостиничной деятельности стали основанием ее активного развития во многих странах мира (таблица 3).

2. Современный международный опыт управления гостиничным хозяйством. В большинстве зарубежных стран сфера гостиничных услуг формируется и регулируется государством как способ функционирования национального туризма. При этом государственное вмешательство в данную сферу минимально и она развивается практически повсеместно на предпринимательской основе в рамках организации частного бизнеса.

Необходимо отметить при этом, что без развитого и хорошо организованного гостиничного хозяйства развитие национального туризма в любой стране представляется весьма сомнительным. В настоящее время в мировом экономическом пространстве на долю туризма приходится около 10 % ВВП нашей планеты (примерно 30 % мировой торговли услугами) и около            70 %  мировых капиталовложений. Сегодня туризм стал третьей по доходности отраслью мировой экономики. Количество международных туристических поездок повысилось с 25 млн. человек в 1950 г. до 875 млн. человек в 2004 г., то есть в 35 раз. Почти 60 % мировых расходов на туристические услуги приходится на европейцев, примерно 25 % - на представителей американского континента и примерно 14 % - на жителей Азии. Естественно, что обслуживание поездок требует наличия развитого гостиничного хозяйства и создания по всему миру гостиничного бизнеса как крупной отрасли сферы услуг (таблица 4).

Из таблицы 4 видно, что в Казахстане уровень обеспеченности гостиничными предприятиями в 18,5 раза меньше, чем в среднем по Европе, и в 2,3 раза меньше, чем в России.

По сравнению с анализируемыми в диссертации странами гостиничная сеть Казахстана развита очень слабо. Так,  например, в странах с населением, примерно равным населению Казахстана (Португалия – 10,5 млн. человек, Австралия – 15,5 млн. человек), количество гостиниц составляет соответственно 5000 и 4000. На обслуживании этих гостиниц в Португалии занято 200 тыс. человек, в Австралии – 160 тыс. человек.  

Таблица 3-Доля сферы услуг  в макроэкономических показателях развитых зарубежных стран (%)

 

Страны	Торговля, гостиницы, общественное питание		Транспорт, связь, складское хозяйство		Кредитно-финансовые, деловые, страховые услуги		Социальные и индивидуальные услуги		Услуги госсектора, включая социальные		Всего
	1993 г.	2003 г.	1993 г.	2003 г.	1993 г.	2003 г.	1993 г.	2003 г.	1993 г.	2003 г.	1993 г.	2003 г.
Валовой     внутренний     продукт
США	17,4	18,4	6,2	6,1	23,6	27,1	9,1	11,4	12,0	12,3	68,3	73,7
Англия	11,4	13,3	6,8	7,4	16,9	23,2	5,2	9,2	12,7	10,3	53,0	62,6
Франция	14,6	15,5	6,1	5,6	18,3	22,7	4,9	6,3	16,9	17,2	60,8	66,8
Италия	19,1	19,5	5,4	6,5	21,5	26,5	0,9	1,0	12,1	11,8	59,0	64,3
Швеция	10,7	10,9	5,4	5,9	16,0	21,4	4,2	5,3	21,0	19,3	57,3	61,8
Япония	13,4	12,7	6,6	6,4	15,4	17,9	16,4	19,0	8,2	7,9	60,0	63,9
Общая     численность     занятых
США	22,7	22,4	4,3	4,2	13,2	15,2	14,7	17,5	14,8	14,5	69,7	73,8
Англия	19,8	19,6	5,8	5,6	9,4	11,9	8,6	11,8	21,5	19,4	65,1	68,3
Франция	17,0	17,5	5,8	5,7	8,7	11,3	5,7	7,2	24,8	28,0	62,0	69,7
Италия	21,2	21,9	6,0	6,3	12,9	15,9	2,7	3,2	15,2	16,1	58,0	63,4
Швеция	13,7	14,1	6,7	6,7	6,4	8,9	6,9	8,2	32,7	32,0	66,4	69,9
Япония	18,0	16,7	5,5	5,5	4,4	4,7	20,8	25,9	6,4	6,0	55,1	58,3
П р и м е ч а н и е: рассчитано автором по данным  «OECD in Figures. Statistics of  the Members Countres. 2004 Edition». Paris. 2004. Pp. 38-41.

 

 

 

 

   Таблица 4 - Показатели обеспеченности гостиничными предприятиями в

                     некоторых странах в 2003г.

Страна	Число мест на каждые 100 тыс. жителей
Австрия	8 576
Греция	4 238
Швейцария	4 161
Люксембург	3 830
Италия	2 916
Испания	2 362
В среднем по Европе	1 974
Россия	246
Казахстан	107
И с т о ч н и к и: расчет автора по данным «Tourim» в Europe. European Commission. Luxembourg: Office for Official Publications of the Europen Communities, 2004.

 

Для сравнения: в Казахстане в 2005 г. имелось около 200 полноценных гостиниц, где работало около 10,675 человек, то есть одна гостиница приходилась на 12,930 тыс. человек, населявших нашу страну, что в 56,1 раза меньше, чем в Европе и в 98,5 раза меньше чем в США.

Отличие гостиничных услуг от других их видов состоит в том, что оценка их качества, влияющая на уровень цен и доходов, проводится по двум составляющим: обеспеченности оборудованием и комфортности мест размещения в совокупности с качеством общения сотрудников гостиниц с клиентами. Это породило особую систему показателей оценки качества гостиничных услуг по критериям: количества мест, пропускной способности, оборачиваемость койко-мест, количества рекламаций от гостей, коэффициента обеспеченности гостей дополнительными услугами и т.д.

Из рисунка 1 видно, что для создания конкурентоспособности национальных услуг в Казахстане анализировать необходимо услуги каждой гостиницы  и оценивать их по всему набору предлагаемых показателей, а не только по наличию у них какого-либо количества койко-мест, как это осуществляется сейчас. Одновременно надо учитывать, что в настоящее время в странах с развитым гостиничным бизнесом количество койко-мест (в % от общего количества населения) насчитывается до 30 %: в Австрии – 15 %, Испании – 29 %, Швейцарии – 30 %. Для Казахстана данный показатель равен 0,14 % (в г. Алматы – 1,8 %). Для выхода гостиничного бизнеса Казахстана на среднемировой уровень только в г. Алматы требуется создать еще 56,400 тыс. койко-мест и привлечь 22,560 тыс. человек на их обслуживание.

Анализ тенденций развития гостиничного бизнеса за рубежом, проведенный в работе, показал, что наиболее перспективным методом развития гостиничных услуг в зарубежных странах становится таймшер как вид клубного отдыха, концепция которого предполагает, что владельцы гостиниц имеют право в течение определенного периода (сезона, интервала времени) предоставить номер или часть помещения гостиниц для создания на ее территории различных клубов, члены которого размещаются в ней.

 

    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

П р и м е ч а н и е – авторские разработки по теоретическим источникам и опыту

        функционирования  гостиниц, включая собственный

 

Рисунок 1 - Основные факторы, определяющие восприятие потребителями

гостиничных услуг в виде оценки их конкурентоспособности

 

Покупатель такого вида услуг оплачивает право членства в клубе для отдыха в удобное для него время заранее и осуществляет ежегодные взносы на обслуживание клубной собственности, имея право передавать свою клубную карточку другим на иное время.

В Казахстане пока таймшера нет, но есть некоторые его элементы. Поэтому в работе представлены рекомендации по возможностям его развития в Казахстане, особенно в границах функционирования корпоративного отдыха.

Главным элементом услуг размещения в гостиницах являются гостиничные номера как многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы  проживающих в них гостей. Показателем оценки номеров как степени развития гостиничного хозяйства является критерий уровня их комфортности и его соответствия запросам конкретных групп потребителей.

       Уровень  комфортности – это комплексный  показатель, слагаемыми которого  являются: площадь номеров, наличие  коммунальных удобств, состояние  мебели и инвентаря, дизайн  номеров, наличие дополнительных  услуг и т.д.

        В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфортности как к критерию качества гостиничных услуг подходят по-разному, и поэтому в мире нет их единых стандартов. Тем не менее в мировом экономическом пространстве сложились определенные международные подходы к оценке состояния гостиничных номеров, благодаря которым потребители уже заранее могут определять тот уровень комфортности, который они могут получить в конкретной гостинице при обращении к ее услугам.