Управление качеством гостиничных услуг Казахстана

        Цель и задачи исследования. Цель диссертационной работы заключается в разработке рекомендаций по совершенствованию теоретико- методологических и методико-практических аспектов развития управления и повышения конкурентоспособности гостиничных услуг на основе исследования теоретико-методических положений и практики деятельности гостиничных предприятий, анализа и обобщения научного и практического зарубежного опыта, выявления тенденций развития данного рынка и специфики управления ими.

        Поставленная в работе цель потребовала решения таких задач как:

- обоснование теоретических и  методологических основ специфики  функционирования услуг как рыночного  товара и способов управления  ими в зависимости от данной  специфики;

- выявление динамики развития  мирового рынка услуг в   современных условиях;

- изучение роли и места гостиничных  услуг в развитии глобального  рынка услуг и особенностей управления ими в зарубежных странах;

- исследование современного состояния  международной индустрии гостеприимства  для выявления показателей международных стандартов оценки качества управления конкурентоспособности гостиничных услуг;

- изучение текущего состояния гостиничного бизнеса в Казахстане и выявление проблем в системе управления им и в развитии возможностей повышения конкурентоспособности национальных гостиничных услуг в перспективе;

- определение способов трансферта  передового зарубежного опыта  управления гостиничными услугами  в деятельности казахстанских  гостиничных предприятий;

- обоснование стратегических направлений  и факторов повышения эффективности управления и конкурентоспособности казахстанских гостиничных услуг;

- разработка рекомендаций  и предложений по способам  внедрения в деятельность гостиниц  Казахстана методов совершенствования  организации управленческих действий с учетом специфики его развития;

- формирование предложений  по методам повышения эффективности  управления национальной гостиничной  индустрией и ее отдельными  предприятиями на основе поиска  способов ускоренной адаптации  национального гостиничного бизнеса  к постоянным изменениям в рыночной среде;

- определение и обоснование  рекомендаций по возможностям  расширения и развития гостиничных услуг в Казахстане при помощи процессов интернационализации и интеграции как способов повышения их конкурентоспособности.

      Объектом исследования явились гостиницы Республики Казахстан и зарубежных стран в условиях рыночных отношений.

        Предметом исследования стала совокупность организационно-экономических отношений, возникающих в процессе управления гостиничным бизнесом.

       Теоретическую и методологическую базу исследования составили основные концептуальные положения и закономерности, содержащиеся в трудах отечественных и зарубежных экономистов по проблемам функционирования рынка услуг и гостиничного бизнеса как специфичного вида предпринимательской деятельности. В диссертации использовались работы, посвященные опыту управления гостиничной индустрией в зарубежных странах, и авторский анализ текущего состояния результатов хозяйственной деятельности зарубежных и отечественных гостиниц.

       Основной концепцией диссертационной работы явились доказательство необходимости трансферта передового опыта организации и управления гостиничным хозяйством, достигнутого в зарубежных странах, в деятельность казахстанских гостиниц в виде методов развития механизма управления ими и определение условий для возможностей ускоренного роста конкурентоспособности национальных гостиничных услуг как рыночного товара в совокупности с поиском собственных национальных путей решения ряда проблем. Разработка концептуальных и методологических основ, методов и направлений поиска способов повышения эффективности управления гостиничной индустрией Казахстана позволила определить необходимость ускорения развития рынка услуг в стране, быстрого роста его конкурентоспособности и обеспечения повышения эффективности национальной экономики на базе адаптации национального рынка гостиничных услуг к лучшим мировым образцам управления зарубежными гостиничными предприятиями, звеньями и сетями, с учетом достижения ими международных стандартов качества услуг, сложившихся в мировой экономике.

       Методологической базой исследования явилась оценка систем функционирования рынка гостиничных услуг в Казахстане и за рубежом, которая основывалась на критическом анализе отечественного и международного практического опыта управления гостиничным хозяйством, использовании зарубежного и национального законодательства, нормативных актов республики, действующих в системе гостиничного бизнеса Казахстана.

       Методической базой исследования стало использование в работе методов системного и экспертного анализа, сравнения, аналогий, причинно-следственных связей, экономической логики, экономико-математического моделирования, принципов математической статистики, конструктивных оценок, теории принятия решений, способов проведения исторического, структурного, функционального анализа и других общенаучных методов познания экономических процессов и явлений.

        Информационной базой исследования явились данные официальной зарубежной и отечественной статистики, информация крупных гостиничных компаний, международных цепей и сетей; статистические и оперативные данные национальных гостиниц, информация Web-сайтов в Интернете, данные средств массовой информации и отраслевой периодики, материалы специальных авторских исследований и наблюдений, а также другие оперативные данные, полученные автором в ходе опроса гостиничных работников и проведенных экономических экспериментов, основанных на изучении опыта хозяйственной деятельности совместных предприятий и национальных гостиниц Казахстана.

         Научная новизна исследования заключается в комплексном рассмотрении проблем функционирования и развития рынка гостиничных услуг, в разработке новых теоретико-методологических положений и методико-практических рекомендаций, направленных на совершенствование механизма управления национальным гостиничным бизнесом и повышение его конкурентоспособности.

         Наиболее существенные результаты, полученные в ходе исследования, заключаются в следующем.

1. Углублены и развиты теоретические основы создания и развития механизма управления гостиничными предприятиями и его отдельными элементами в сфере функционирования рынка услуг:

- уточнены и обоснованы содержание сущности категории «услуга», специфика ее характеристик как рыночного продукта, предложена авторская трактовка понятия «качество гостиничных услуг» как элемента науки управления, формирующей методологию, принципы и факторы оптимального становления сферы потребительских услуг;

- разработаны положения  по способам увеличения объемов продаж услуг в условиях высококонкурентного рынка за счет улучшения системы управления ими как рыночным товаром, определена роль услуг в развитии международных связей государства;

- выявлены тенденции  в изменении жизненного цикла  потребительских товаров по сравнению с жизненным  циклом услуг в современном геоэкономическом пространстве и их влияние на необходимость ускорения развития национального рынка услуг;

- систематизированы факторы,  определяющие восприятие потребителями  гостиничных услуг в виде оценки их конкурентоспособности, создающие основу для поиска возможностей развития механизма управления ими;

- разработаны положения  по интервальной модели восприятия  качества услуг со стороны  потребителей как одного из  основных показателей развития конкурентоспособности услуг, контроль за которым может служить источником роста эффективности управления предприятиями сферы услуг.

2. Систематизированы методологические положения, касающиеся следующих позиций:

-  уточнено содержание методологии системы управления гостиничными предприятиями, включающей в себя общие и специфичные для гостиничных услуг принципы управления их устойчивым развитием и сопровождающимися процессами на макро- и микроэкономических уровнях;

- обоснована концепция управления гостиничными услугами как системы «менеджмент-маркетинг» путем использования маркетинга взаимоотношений;

- систематизированы принципы  развития комплекса инструментов управления гостиничными услугами по их вещественным и нематериальным составляющим, в совокупности направленным на удовлетворение соответствующих запросов потребителей;

- обоснованы основные методологические положения и последовательность процессов осуществления управленческой концепции построения анализа использования человеческих ресурсов на предприятиях, оказывающих гостиничные услуги.

3. Разработаны методические  рекомендации на модельном уровне  для поиска путей и возможностей совершенствования механизма управления  гостиничных услуг на основе расширения диапазона проводимых экономических оценок:

- разработан способ оценки общественной стоимости доли вклада сферы услуг общественное производство и национальное благо;

- обоснован метод оценки границ безопасности страны при иностранном инвестиционно-хозяйственном участии в развитии национальной экономики и предложена методика выбора оптимального месторасположения предприятия сферы услуг, которые направлены на достижение рыночного успеха;

- разработаны методика определения «плавающего тарифа» оценки трудозатрат для улучшения стимулирования роста производительности труда и модель измерения индивидуального вклада стоимости каждого работника в процессе создания более эффективной системы управления на предприятиях сферы услуг;

- предложены методика проектирования процесса предоставления услуг как способа управления рыночными функциями гостиничного маркетинга и методика формирования маркетинговой исследовательской системы и использования логистической базы управления в сфере гостиничных услуг.

4. Определены направления построения механизма стратегического управления гостиничными услугами, формирующего конкурентные преимущества гостиничных предприятий Республики Казахстан:

- предложена стратегия снижения затрат в гостиничном бизнесе на основе трансферта в Казахстан опыта организации управления в зарубежных гостиничных цепях и консорциумах;

- предложены методика анализа эффективности создания мультиатрибутивного товара  как базы управления кластерным развитием национальных гостиничных комплексов и методика расширения оценок для определения эффективности функционирования предприятий общественного питания в составе гостиничных комплексов;

- разработана методика оценки комплексного использования сопутствующих услуг общественного питания и индустрии развлечения в составе гостиниц как кластерных образований, направленных на повышение эффективности управления гостиничными предприятиями.

5. Разработаны концептуальные положения по совершенствованию системы управления конкурентоспособностью казахстанских гостиничных предприятий:

- обобщен и систематизирован опыт зарубежных стран по управлению гостиничной индустрией на макро- и микроуровне, и выработаны рекомендации по использованию передовых достижений этого опыта в управлении гостиничным бизнесом Казахстана;

-  выявлены закономерности развития рынка гостиничных услуг в Республике Казахстан, и выработаны рекомендации по их устойчивому развитию на основе созданного предложения авторского варианта SWOT-анализа и систематизация функционирования механизма управления в гостиничной индустрии Казахстана;

- определены критерии классификации и система типизации казахстанских гостиничных предприятий для оценки уровня качества и конкурентоспособности услуг и выявления степени их соответствия международным стандартам;

- разработаны предложения  по способам повышения эффективности управления ценовой и коммуникационной политикой гостиниц Казахстана и рекомендации по развитию и расширению сети гостиничных услуг в сельской местности, в отдаленных и слабозаселенных районах Казахстана;

- определены принципы, методы и направления развития современных информационных услуг гостиниц Казахстана как базы управления и как элемента совершенствования их товарной политики; 

- определены специфика и методы расширения возможностей использования логистики в системе управления гостиничным хозяйством Республики Казахстан.

Положения, выносимые  на защиту:

- авторский подход к понятиям «услуга» и «качество гостиничных услуг», их классификация в зависимости от целей управления и методов создания матрицы услуг;

- методологии проведения оценок в сфере услуг, выявления специфики тенденций и закономерностей развития в рыночной среде, создания системного подхода к способам их устойчивого развития и повышения уровня конкурентоспособности;