Управление качеством гостиничных услуг Казахстана

- модель оценки уровня вмешательства  иностранного капитала в национальный  рынок услуг, способы построения научно-практических исследований в сфере гостиничного бизнеса при помощи анализа условий возможностей формирования мультиатрибутивного товара и использования аддитивных и психографических оценок, кластер-анализа и других методов поиска перспектив роста конкурентоспособностей гостиничных услуг и эффективности управления ими в Республике Казахстан;

- концептуальные подходы к развитию  гостиничных услуг на территории  республики на основе адаптации  зарубежного опыта в Казахстане;

- практические рекомендации, нацеленные на совершенствование системы государственного регулирования экономических процессов, протекающих в сфере гостиничных услуг Казахстана;

- механизм модернизации управленческих  преобразований, направленных на  обеспечение повышения эффективности управления кадрами и использования маркетинга в гостиничной индустрии Республики Казахстан;

- методы развития гостиничных  услуг в сельской местности  и отдаленных районах Казахстана, направленные на создание условий устойчивого развития национальной гостиничной индустрии при помощи кластерных принципов и расширения товарного ассортимента как базы повышения эффективности управления предприятиями, специализирующимися на оказании гостиничных услуг в Республике Казахстан;

- стратегия развития гостиничного  бизнеса Казахстана, направленная на повышение качества и конкурентоспособности гостиничных услуг в условиях рыночных отношений.

Теоретическая ценность диссертационной работы состоит в том, что ее результаты позволяют:

- научно обосновать  специфику функционирования услуг как рыночного товара и определить те главные факторы, от совершенствования которых зависит улучшение управления производством услуг;

- уточнить определение сущности  понятия категории «услуга», выявить  функциональное назначение услуг в развитии товарно-денежных отношений,  обеспечении национального расширенного воспроизводства и удовлетворении социально-экономических потребностей общества;

- аргументированно доказать, что сфера услуг – это сфера взаимоотношений людей, разумное стимулирование которых позволяет построить систему управления по принципу «менеджмент-маркетинг», при которой улучшение стимулирования работников служит способом совершенствования продвижения услуг на конкурентный рынок;

- использовать теоретико-методологические результаты работы в учебном процессе при подготовке специалистов для экономической деятельности и работе в сфере услуг, а также в виде базы для проведения дальнейших научных исследований в направлении, нацеленном на поиск способов повышения эффективности управления и национальной конкурентоспособности на предприятиях сферы услуг Республики Казахстан.

 Практическая ценность диссертации заключается в том, что ее основные положения, выводы и результаты дают возможность:

- улучшить систему  оценки эффективности управления и организации производственных процессов в сфере национальных гостиничных услуг, создать условия для ускоренного внедрения в гостиничный бизнес Казахстана передовых достижений и образцов хозяйственной деятельности мировой гостиничной индустрии;

- определить приоритетные способы повышения конкурентоспособности гостиничных предприятий Республики Казахстан путем улучшения механизма управления их хозяйственной деятельностью;

- оптимизировать систему методов и показателей анализа и оценки границ влияния зарубежных инвесторов и участников совместной гостиничной деятельности в Казахстане с целью сохранения экономической безопасности и национального суверенитета государства;

- ускорить развитие предприятий национальной гостиничной индустрии методом совершенствования их маркетинговой и логистической деятельности как инструментов организации процессов управления гостиничными предприятиями;

- расширить систему оценки индивидуального труда в общем финансовой успехе предприятия и развить систему показателей аналитических оценок конкурентоспособности национальных гостиничных предприятий и индустрии в целом, на основе которых должны приниматься научно-обоснованные управленческие решения в сфере гостиничных услуг Республики Казахстан;

- осуществлять ускоренные меры по развитию малого гостиничного бизнеса и сельского гостиничного хозяйства на территории Казахстана, а также способствовать росту качества услуг в крупных национальных гостиничных комплексах страны в виде создания гостиничных цепей и условий для кластерного развития гостиничных услуг в совокупности с другими видами услуг.

        Отдельные концептуальные положения и рекомендации диссертационной  работы были внедрены в практику производственной деятельности компаний: ТОО «Искомтранссервис», «Сервис» company LTD., ТОО «Энергия Трейдинг», ТОО «Базис-Пром Ltd.», ТОО «Найза», ТОО «Техэнергоснаб» и ТОО «РиДм», в учебный процесс Центрально-Азиатского университета, университета «Туран», Алматинского филиала СПбГУП и учебного комплекса «Отан».

Апробация основных положений и результатов исследования. Материалы диссертации докладывались и обсуждались на 18 зарубежных международных, республиканских и региональных научных конференциях и семинарах, среди которых были крупные международные конференции: «Стратегия экономической стабилизации Казахстана: взгляд в XXI век» (Алматы: КазГАУ, 2000), «Молодые ученые-10-летию независимости Казахстана» (Алматы: КазНТУ, 2001), «Развитие трансформирующейся экономики» (Москва, АТиСО, 2001), «Закономерности, тенденции и особенности социально-экономических отношений в странах рыночной ориентации» (Алматы: АЭУ, 2001), «Проблемы управления качеством образования в гуманитарном вузе» (Алматы: АФ СПбГУП, 2002), «Трансформационные процессы в экономике и политике – основа формирования гражданского общества в Казахстане» (Шымкент, филиал АЭУ, 2002), «Проблемы экономики стран рыночной ориентации в условиях нарастающей конкуренции» (Алматы, ЦАУ, 2002), «Системный анализ социального развития современной эпохи» (Алматы : университет «Туран», 2002), «Качество и полезность: пути повышения и роста» (Новосибирск, НГАЭиУ, 2002), «Казахстанская модель межэтнического согласия: опыт и рекомендации» (ЦАУ, 2003), «Бизнес и образование: вектор развития» (МАБ, 2003, 2004), «Модернизация национальной экономики Казахстана: методология, теория, практика» (Алматы: университет «Туран», 2003), «Развитие рыночной экономики – важнейшее условие социально-экономического прогресса Республики Казахстан» (Алматы: АЭУ, 2004), «Казахстан в эпоху глобализации: экономика, образование, право» (АТиСО, 2004), «Теоретические и практические аспекты индустриально-инновационного развития Республики Казахстан» (Алматы: КазНУ им.аль-Фараби, 2004), «Евразия: опыт и перспективы развития» (Бишкек, 2005), «Стратегия и приоритеты вхождения Казахстана в число 50-ти наиболее конкурентоспособных стран мира» (Алматы, ЦАУ, 2006).

       Публикации результатов научных исследований. По теме диссертации опубликовано 46 научных работах общим объемом 82,08 печатных листов, в том числе монография объемом 28,1 п.л. и учебное пособие объемом 16,68 п.л..

Структура диссертации состоит из введения, пяти глав, заключения, списка использованных источников и приложений. Работа содержит  52  таблицы и 41 рисунок, систематизирующие основные ее положения.

. 

Основная часть

1. Теоретические вопросы специфики управления гостиничными услугами как элементом рынка услуг. Переход к рыночной экономике объективно сопровождается созданием конкурентной среды во всех отраслях и сферах предпринимательской деятельности. В условиях конкуренции рост конкурентоспособности во многом зависит от умело организованного управления производственно-коммерческими процессами и созданием адекватной рыночной среды системы управления. Однако для создания подобной системы управления необходимо изучение требований потребителей к уровню конкурентоспособности товара и понимания тех специфичных характеристик рыночного продукта, производством и реализацией которых занимается конкретное предприятие.

При этом возможности и источники построения наиболее эффективной системы управления конкретным производством, направленной на создание высококонкурентного национального товара, во многом зависят и от того, в какой сфере функционирует данное производство, с учетом того, что рыночные характеристики и производственные действия в отношении таких экономических категорий, как продукт, работы или услуги, различны. Анализ данных различий позволил сформировать в диссертации авторский взгляд на сущность понятия «услуги», обосновать необходимость приоритетного исследования сферы услуг как наиболее динамично и ускоренно развивающейся в современном мировом экономическом пространстве, сформулировать авторские характеристики услуг как специфичного рыночного товара и составного элемента глобального и национального рынков услуг, от степени развития которых во многом зависит не только уровень национальной конкурентоспособности, но и рост национальной экономики в совокупности с ростом качества жизни населения.

Сущностью услуг как экономической категорией ученые стали интересоваться давно, отмечая их специфичный характер, неявное участие в системе формирования стоимости, доходов и расходов населения, обмена и накопления общественного продукта. Тем не менее,  до сих пор не существует единой общепринятой формулировки сущности услуг, их систематизации по присущим им характеристикам как экономической категории и как рыночного товара (таблица 1).

Объектом услуги могут выступать человек, его материальные и не материальные активы, информация, домашние животные, энергия и многое другое.

Услуги очень разнообразны и учет этого дал возможность в работе систематизировать услуги на «чистые» и «не явные» по видам, критически оценить классификацию услуг в рамках современной официальной статистики, представить авторскую характеристику специфичных экономических черт, присущих услугам как рыночному товару, проанализировать многообразие формулировок «услуга», представленных в различных теоретических источниках и разработать авторский вариант сущности данной категории. При этом в диссертации отмечается, что услуга как рыночный товар – это не сама деятельность, а результат деятельности, взаимодействия объектов и/или субъектов рыночной среды, поскольку потребителю нужен не объект или субъект как носитель услуги, а нужен определенный и весьма конкретный результат действий. Ему нужно удовлетворение его потребности в виде приобретения блага, то есть услуга как процесс и как итог этого процесса.

Таблица 1-Ретроспектива научных взглядов на услуги как экономическую

                 категорию

При этом вещественная форма объекта или субъекта рынка услуг может не изменяться. Это отличие услуг от вещественного продукта в виде основной их характеристики как рыночного товара позволило представить в работе авторскую формулировку сущности услуги как экономической категории в следующей форме: услуги представляют собой род человеческой деятельности, при котором не изменяются потребительская стоимость и внутренняя сущность предмета рыночной реализации, но возрастают или усиливаются его полезность и возможность удовлетворения товарной или нетоварной потребности клиентов путем реализации человеческого труда и внесения в первоначальную стоимость объекта или ценность действий дополнительной стоимости или ценности (полезности) результатов этих действий для каждого потребителя, выступающего в виде физического или юридического лица.

В работе отмечается, что в зарубежных странах на специфику развития рынка услуг и оценку их отличительных характеристик в настоящее время направлено внимание многих ученых, но до сих пор не достигнуто единство взглядов по большинству вопросов системного управления услугами как рыночным товаром.

Критический анализ современных зарубежных научных взглядов на эту проблему, проделанный в диссертации, позволил создать в ней ряд положений, ставших теоретической основой разработки рекомендаций по совершенствованию оценки уровня качества государственных услуг, формированию новой классификации услуг по разным типам и факторным условиям их перспективного рыночного развития в отдельно взятой стране.

Кроме того, услуги обладают такой характеристикой, как возможность успешно развиваться в рамках малых и средних форм предпринимательства, что сложно организовать при промышленном производстве, и предоставляют большое количество рабочих мест, решая многие проблемы функционирования рыночной экономики. Совокупность данных характеристик услуг послужила основанием для их ускоренного развития в мировом экономическом пространстве (таблица 2), благодаря чему многие страны мира формируют в настоящее время свою конкурентоспособность и ее стабильный рост.

Анализ данных международной статистики проведенный в диссертации, позволил обосновать положение о том, что услуги в настоящее время формируют не только государственную конкурентоспособность, но и преимущественный рост предпринимательских доходов, национальных ВВП и экономическую безопасность многих стран мира.

Таблица 2 - Динамика развития секторов народного хозяйства по развитым

                      странам мира в конце ХХ века