Теоретичні основи організації надання транспортних послуг в туризмі

У 2005–2006 роках темпи  росту авіакомпанії знову перевищили загальногалузеві. У 2005 році виконаний  компанією пасажирооборот збільшився на 26,5% – до 3,3 млрд. пасажирокілометрів.

У 2006 році «АероСвіт» у співпраці з авіакомпаніями-партнерами продовжив розширення мережі повітряних маршрутів, акцентуючись на розвитку рейсів з регіональних українських аеропортів. Зокрема, з Донецька почалися польоти до Тель-Авіва, з Одеси – до Москви, Варшави і Праги, із Сімферополя – до Москви і литовської столиці – Вільнюса, а із Запоріжжя, Луганська і Ужгорода – до Києва. Ще два нових маршрути зв'язали столицю України з Неаполем і Вільнюсом.

У 2007 році авіакомпанія продовжувала відкривати нові маршрути і збільшувати частоти існуючих рейсів. Зокрема, були укладені інтерлайн-угода з «Amerіcan Aіrlіnes», і договір про спільну експлуатацію повітряних ліній з «БелАвіа». Був відкритий новий далекомагістральний рейс Київ-Шанхай, а флот поповнився третім далекомагістральним Боїнгом-767 і п'ятнадцятим і шістнадцятим Боїнгом-737. Це дозволило авіакомпанії відкрити дві нові повітряні лінії Київ-Шанхай і Львів-Тель-Авів, а також збільшити інтенсивність польотів на більшості далеко- і середньомагістральних напрямків [31].

Заснувавши на початку 2007 року авіаційний альянс «Українська авіаційна група», «АероСвіт» і «Донбасаеро» консолідували флот, об'єднали маршрутні мережі та створили принципово новий розклад польотів. Це дозволило перевізникам підвищити ефективність експлуатації літаків, збільшити кількість стикувань і створити нові транзитні пасажирські потоки через базові аеропорти «Бориспіль» і «Донецьк». У цей час авіапарк «Української авіаційної групи» складається з 30 повітряних суден: 16 літаків Boeіng, двох Aіrbus-320, дев'яти Як-42 і трьох Ан-24.

У 2007 році кількість перевезених  пасажирів авіакомпанії «АероСвіт» досягла рекордної оцінки для українських компаній у два мільйони пасажирів.

У 2008 році були відкриті нові напрямки польотів у східному напрямку: Київ – Алмати і Київ – Тбілісі.

Як результат, «АероСвіт» на сьогодні обслуговує 60 міжнародних повітряних ліній, які сполучають Україну зі столицями, діловими центрами і всесвітньо відомими курортами 29 країн: Азербайджану, Болгарії, Великобританії, Угорщини, Німеччини, Греції, Єгипту, Ізраїлю, Індії, Італії, Канади, Кіпру, Китаю, Латвії, Литви, Мальти, ОАЭ, Пакистану, Польщі, Росії, Сербії, США, Таїланду, Туреччини, Хорватії, Чорногорії, Чехії, Швеції й Естонії. Компанія також забезпечує доставку пасажирів у 9 найбільших адміністративних центрів України – Дніпропетровськ, Донецьк, Запоріжжя, Івано-Франківськ, Луганськ, Львів, Одесу, Сімферополь, Ужгород, Харків і Чернівці [18].

Мережу власних рейсів «АероСвіт» доповнив маршрутами польотів закордонних і українських авіаперевізників, уклавши з ними понад 20 комерційних договорів про спільну експлуатацію повітряних ліній і близько 150 тарифних і інтерлайн-угод про взаємне визнання авіаперевізної документації. У числі партнерів «АероСвіту» з експлуатації маршрутів – такі відомі авіакомпанії, як «Thaі Aіrways Іnternatіonal» (Таїланд), «El-Al» (Ізраїль), «Czech Aіrlіnes» (Чехія), «Malev» (Угорщина), «LOT» (Польща), «Olympіc» (Греція), «Pakіstan Іnternatіonal Aіrlіnes» (Пакистан), «Іndіan Aіrlіnes» (Індія), «AіrBaltіc» (Латвія) та інші. «АероСвіт» також співпрацює з багатьма глобальними авіакомпаніями, що виконують польоти по усьому світу. Серед них – учасники першої десятки найбільших авіаперевізників американські «Delta» і «Northwest Aіrlіnes», європейські «Aіr France-KLM», «Brіtіsh Aіrways», «Lufthansa» і японська «Japan Aіrlіnes». Кооперація із цими та десятками інших авіакомпаній дозволяє доставляти пасажирів з єдиним квитком «АероСвіту» у тисячі кінцевих пунктів у Європі, Північній і Південній Америці, Азії, Африці і Австралії [22].

Таким чином, авіакомпанія «АероСвіт» реалізувалася як перший і найбільший у країні мережевий перевізник, сприяючи підвищенню престижу України як сучасної європейської держави, інтегрованої у світову авіатранспортну систему. Як наслідок, почали стрімко розвиватися трансферні потоки через міжнародний аеропорт «Бориспіль». Вони стали підтвердженням істотного внеску «АероСвіту» у реалізацію національної стратегії розвитку транзитного потенціалу України.

Незмінними пріоритетами авіакомпанії є безпека польотів і авіаційна безпека. На початку 2006 року «АероСвіт» отримав сертифікат Міжнародного аудиту експлуатаційної безпеки (Іnternatіonal Operatіonal Safety Audіt, скорочено – ІOSA). Це – система перевірки авіаперевізників на відповідність найбільш жорстким вимогам Міжнародної асоціації повітряного транспорту (ІATA) до керування компанією, технічному обслуговуванню і експлуатації повітряних суден, до обслуговування пасажирів, забезпеченню безпеки польотів і авіаційної безпеки. При цьому «АероСвіт» став 85-ю авіакомпанією, внесеною в січні 2006 р. до реєстру операторів ІOSA, серед всіх 260 авіаперевізників – членів ІATA [24]. 

Авіакомпанія «АероСвіт» є членом багатьох міжнародних організацій, зокрема:

1. Міжнародної асоціації авіаційного транспорту (ІATA), у тому числі Розрахункової палати ІATA (Clearіng House) і Системи взаєморозрахунків ІATA при продажі авіаперевезень (BSP);
2. Корпорації взаєморозрахунків і звітності авіакомпаній ARC (US Aіrlіnes Reportіng Corporatіon);
3. Асоціації безпеки польотів Великобританії (UK Flіght Safety Foundatіon);
4. Європейської Бізнес Асоціації (ЕВА) і Американської Торговельної Палати в Україні (AmCham Ukraіne);
5. Асоціації європейських авіаперевізників (AEA) [32].

Авіакомпанія експлуатує 17 літаків виробництва Boeіng і планує повністю оновити у 2,5 рази збільшити  свій флот упродовж 6 років. У липні минулого року «АероСвіт» підписав перший із серії контрактів на поставку лайнерів нового покоління. Згідно з ним компанія закупить у виробника до 14 літаків Boeіng 737- 800 NG.

Найбільшими акціонерами ЗАТ «АероСвіт» є нідерландська компанія «Gіlward Іnvestments B. V.» – 38%, компанія «Генавіаінвест» – близько 25%, Фонд держмайна України – 22,4% і «Укринфоконсалт» – 9,8% [28]. 

У 2011 році, при загальному зростанні пасажиропотоку в  Україні на рівні 22,8%, «АероСвіт» рапортує про 55% зростання. Для порівняння, Бразилія, Китай і  Індія, чиї авіагалузі останніми роками розвиваються дуже активно, заявляють, що  в 2011 році  кількість обслужених ними пасажирів виросла на 16%.

У січні 2012 р. авіакомпанія «АероСвіт» збільшила порівняно з січнем минулого року пасажиропотік та доходи, а також оптимізувала операційні витрати за рахунок скорочення кількості рейсів. Так, обсяги пасажирських перевезень компанії у січні 2012 року зросли у порівнянні з таким же періодом 2011 р. на 23% – до 206 тис. пасажирів. Кількість рейсів, виконаних «АероСвітом», скоротилася на 5% – до 2566. При цьому компанія підвищила коефіцієнт зайнятості пасажирських крісел на регулярних рейсах із 67% у січні 2011 р. до 71,1% у січні 2012 року (зростання на 4,1 відсоткові пункти). Пасажирообіг, виконаний компанією (розраховується як добуток кількості перевезених пасажирів на подолану ними відстань), збільшився на 22% – до 512 млн. пасажиро-кілометрів.

Зростання пасажиропотоку в січні 2012 р. дозволило авіакомпанії збільшити доходи порівняно з першим місяцем минулого року на 22% – до 371.6 млн. гривень. Водночас «АероСвіт» оптимізував видатки на забезпечення польотної програми, планово скоротивши інтенсивність власних рейсів із урахуванням сезонного падіння попиту на деяких маршрутах. Втім, завдяки співпраці із перевізниками-партнерами, «АероСвіт» зберіг пропоновану пасажирам частотність рейсів на повітряних лініях спільної експлуатації [17]. 

Положення компанії «АероСвіт» як лідера авіаційної галузі України, звичайно ж, не може не відбиватися на якості обслуговування. І якщо на діяльності екіпажа це позначається лише позитивно, то виникаючі проблеми організаційного характеру вирішуються представниками компанії з великими складнощами, що спричиняє за собою серйозні незручності для клієнтів.

Компанію часто обвинувачують в постійній затримці рейсів, причому без пояснення причин і вказівки термінів таких затримок. Багато пасажирів нарікають на те, що навіть в разі тривалої затримки рейсів співробітники авіакомпанії не проявляють належну турботу про пасажирів, не подають інформаційну підтримку, не розселяють в готелях і так далі. А, враховуючи придбання стикувальних квитків на рейси інших авіакомпаній, багато пасажирів втрачають їх в разі затримки, і не завжди отримують компенсацію від «АероСвіту».

Крім того, саме «АероСвіту» обурені клієнти, що залишають свої відгуки на спеціалізованих сайтах, ставлять в провину той факт, що при відміні рейсів співробітники авіакомпанії не спромагаються повідомити про це тим, хто вже придбав квитки. Люди дізнаються про те, що їх рейс навіть не планується до вильоту, або безпосередньо в аеропорту, або за декілька днів до вильоту, проявивши ініціативу і перевіривши розклад польотів.

Що стосується якості наявних літаків, то, не дивлячись на свій поважний в деяких випадках вік, літаки знаходяться в хорошому технічному стані, естетично виглядають привабливо і респектабельно. Це відбивається на безпеці польотів – за всю історію існування компанії починаючи з 1994 року, мав місце лише один великий крах літака Як-42 в 1997 році. У 2012 році «АероСвіт» планує придбати два нові лайнери, щоб використовувати їх на своїх найбільш популярних напрямах, що мають попит. Подібні оновлення повітряного флоту плануються і надалі [21].

Так, 13 березня 2012 року до Києва було доставлено новий Boeing 737-800, зібраний на заводі Boeing у Сіетлі, а 3 квітня літак виконав перший комерційний рейс Київ – Тель-Авів.

Boeing 737-800, переданий «АероСвіту», є стартовим із 11 літаків нового покоління, замовлених компанією за програмою оновлення середньомагістрального флоту. Період поставки повітряних суден – 2012-2016 роки.  Усі 11 літаків Next Generation 737 авіакомпанія отримає у довгостроковий операційний лізинг.

Boeing 737-800 для «АероСвіту» – перше в Україні повітряне судно з унікальним інноваційним салоном Boeing Sky Interior, що забезпечує пасажирам найвищий у своєму класі рівень комфорту. З огляду на це, у перелік опцій, замовлених компанією, включено оснащення  салоном Sky Interior усіх 11 літаків Next Generation 737. Пасажирську кабіну нового Boeing 737-800 виконано у двокласному компонуванні місткістю до 174 крісел.

З урахуванням технічних  характеристик літака, його експлуатація є найбільш ефективною на рейсах тривалістю більш як три години. У цьому зв'язку перший Boeing 737-800 планується використовувати переважно на маршруті Київ – Тель-Авів – Київ [24].

Поставка другого літака цього типу очікується у квітні-червні поточного року. Його отримання розширить географію рейсів «АероСвіту» з використанням нової техніки, зокрема, за рахунок ліній Київ-Астана та Київ-Лондон.

Також у червні 2012 року планується прибуття в Україну перших двох літаків Embraer 190 із заводу бразильського авіабудівного концерну. Повітряні судна буде пофарбовано у ліврею «АероСвіту», вони почнуть виконувати польоти під кодом компанії до країн Центральної та Південної Європи, Скандинавії та Закавказзя [19].

Щодо організаційної структури, авіакомпанія «АероСвіт» має низку філій, відділів, різноманітних комплексів (виробничий, комерційний, фінансовий тощо), які мають налагоджену роботу по забезпеченню регулярних пасажирських перевезень, перевезень вантажу та пошти, відмінної роботи системи бронювання квитків, системи реєстрації, обслуговування ПС та проведення ремонтних робіт та інше. Елементами даної структури можна вважати обслуговування пасажирів, підготовки кадрів, проведення деяких завантажувально-розвантажувальних робіт, ремонт ПС, перевірка ПС перед рейсом тощо.

Також підприємство має керуючий склад, якому підпорядковуються всі  керівники відділів, служб, підрозділів. На рисунку 3 зображені зв’язки між різними рівнями управління авіакомпанією.

Рисунок 3 Структура управління авіакомпанією «АероСвіт»

Даний рисунок ілюструє структуру управління авіакомпанією. Так як підприємство є закритим акціонерним  товариством то в голові всієї  компанії стоїть Рада Акціонерів. Діяльність авіакомпанії регулюється Загальними зборами Засновників, яким у свою чергу підкоряється Наглядацька Рада на чолі із Главою Наглядацької Ради. Правління авіакомпанії «АероСвіт» очолює Генеральний директор авіакомпанії.

З точки зору системного аналізу  Загальні збори Засновників, рада директорів, наглядова рада, голова правління є компонентами системи [26].

2.2 Особливості  надання основних та додаткових  послуг авіакомпанією «Аеросвіт»

Незалежно від класу  обслуговування, типу рейсу, часу його виконання, авіакомпанія «АероСвіт» намагається докладати максимум зусиль, щоб зробити політ для пасажирів максимально комфортабельним.

Авіакомпанія «АероСвіт»  є сертифікованою компанією щодо надання послуг з наземного обслуговування в Міжнародному аеропорту «Бориспіль.

Компанія надає такі послуги наземного обслуговування пасажирів:

1. організація і контроль обслуговування пасажирів, у тому числі в збійних ситуаціях;
2. реєстрація пасажирів, зустріч прибувших пасажирів, посадка на борт пасажирів, що відлітають;
3. верифікація документів пасажирів, що відлітають;
4. обслуговування пасажирів у випадках збійних ситуацій в сервісних центрах терміналів;
5. обслуговування PRM, UM і так далі;
6. контроль обробки багажу пасажирів в пункті трансферу аеропорту;
7. організація пошуку багажу пасажирів через систему пошуку багажу Worldtracer;
8. обробка несправного багажу пасажирів в KBP і організація доставки багажу, що відстав;
9. підготовка на рейс документації і відправка необхідних операційних телеграм [25].