Технологии продаж услуг туристской индустрии

Наилучший для  клиента и турфирмы способ улучшения взаимоотношений - саморегулирование. Многие турфирмы обеспечивают своих клиентов брошюрами, например «Советы в дорогу», в которых дают информацию по стране, традициям, вылетам, прокату машин, чаевым, медицинской страховке, а также необходимые телефоны, разъяснения, как избежать неприятностей и куда обращаться в случае возникновения проблемы. На последних страницах договора туроператор обычно публикует «Общие условия продажи туров туристам и турагентам», предлагаемых турфирмой на туристский рынок, с учетом требований соисполнителей (перевозчиков, отелей, ресторанов и др.), что является важным элементом общего комплекса договорной документации и дает туристу дополнительную возможность ознакомиться с условиями договора, своими правами и обязанностями, обдумать их, задать необходимые вопросы. Правила в самом общем виде как рекомендации могут разрабатываться также крупными ассоциациями. 

29. Назовите  программы повышения  лояльности клиента. Дайте их характеристики.

Материальные  программы связаны с предоставлением скидок, денежных бонусов, подарков и других дополнительных материальных благ.

Нематериальные  программы, программы в которых  предоставляются различные привилегии (членство в клубе с последующими материальными выгодами, особые формы  оплаты).

Различие сегментированных и несегментированных программ заключено  в самих названиях видов: первые направлены на определенный круг клиентов (женщины, мужчины, дети, выделение возрастных категорий), вторые предназначены для  всех без исключения клиентов.

Рассмотрим примеры  наиболее применяемых видов программ лояльности.

Бонусные программы  предполагают начисление бонусов или  баллов при совершении каждой покупки.

 Например, 1 балл  может предлагаться за каждую  покупку или за определенную  сумму покупки. Предоставленные баллы суммируются в течение какого-то промежутка времени, по истечению которого (или по достижению определенного количества баллов) ними можно оплатить новую покупку.

 Кроме того, бонусами могут быть различные  подарки – карта скидок или  дополнительно предоставленная бесплатная услуга.

Подарочные карты  или сертификаты – довольно разнообразный  ряд программ.

 Например, возможно  предоставление подарочной карты  на бесплатное пользование определенным  видом услуг в течение какого-то  времени или гарантированная определенная скидка на определенный вид услуг.

 Накопительные  дисконтные программы – увеличение  количества и стоимости покупок  увеличивает скидку, предоставляемую  клиенту. В данном случае разрабатывается  шкала скидок: например, до пяти  покупок скидка 3%, от пяти до десяти – 5%, с одиннадцатой до двадцатой покупки – 7% и т.д.

Сезонные распродажи являются самым популярным видом  программ лояльности. Они предусматривают  действие определенной дисконтной системы  в течение определенного месяца или сезона.

Льготные условия  обслуживания - особые условия, действующие  для определенного сегмента потребителей (пенсионеров, студентов).

Подарки – этот вид программы дает огромные возможности  для выбора. Это могут быть подарки  клиентам ко дню рождения, поздравительные открытки к праздникам и т.д.

Предоставление  привилегий членам клуба – особые привилегии, недоступные другим клиентам. Этот достаточно эффективный вид программ лояльности не только дарит положительные эмоции постоянным клиентам, являющимся членами клуба, но и побуждает других клиентов тоже стать членами клуба. 
 

30. Назовите  основные типы туристов и дайте характеристику каждого типа

Эксперты ВТО  на основе комбинации двух признаков (уровня дохода и уровня образования) выделяют 3 сегмента туристского рынка. 
К первому сегменту относятся лица со средним или даже относительно низким уровнем доходов. Основной целью их путешествия является отдых на море, при этом выбор места отдыха в основном определяется уровнем цен. Для этого сегмента туристского рынка не характерно стремление к резкой смене впечатлений. Их, напротив, привлекает обстановка, не требующая смены привычек. Это касается как размещения (оно должно обеспечивать все удобства, к которым туристы привыкли в домашних условиях), так и питания, которое должно быть ориентировано на интернациональную кухню. Эта категория туристов не имеет больших средств, чувствительна к ценам на услуги и в то же время крайне требовательна к их качеству. Основной принцип — за свои деньги получить все сполна. 
Останавливаясь в гостиницах невысоких разрядов, они в то же время проявляют очень большой интерес к разного рода развлечениям, ночным клубам, барам, дискотекам. 
Несмотря на то, что познавательная цель не является основным мотивом их путешествия, они все-таки могут проявлять интерес к различным экскурсиям, которые могли бы сделать их путешествие более престижным при рассказе о нем друзьям, родственникам и знакомым. 
В международном туристском обмене этот сегмент туристского рынка является самым многочисленным, составляющим основу массового туристского подхода. Это путешествия на близкие расстояния, в основном до ближайшего моря. 
Ко второму сегменту туристского рынка относятся лица с уровнем доходов выше среднего. 
Основной целью путешествий для них является отдых в сочетании с познавательным интересом, при этом в выборе места отдыха второй мотив превалирует. 
Как уже отмечалось, первым мотивом их путешествия является отдых, но отдых активный, дающий возможность заниматься спортом, совершать экскурсии, посещать театры и концерты. 
Если первая категория путешествует "до ближайшего моря", то к этому сегменту рынка относятся любители дальних путешествий, проявляющие интерес к культуре и обычаям посещаемой страны. 
Поскольку у этих туристов познавательный мотив преобладает, то они могут примириться с отсутствием комфорта при посещении интересующего их региона в том случае, если иной возможности посетить данный регион нет. Однако это вовсе не означает, что туристы данного сегмента вообще не требовательны к качеству размещения и питания. 
Третий сегмент образуют лица с высоким уровнем доходов. Они интересуются познавательными поездками, стремясь к смене впечатлений. 
Для этого сегмента интерес представляют дальние путешествия продолжительностью 2-3 недели. Туристы интересуются сувенирами. Причем это могут быть дорогостоящие изделия, свидетельствующие о том, что люди совершили далекое экзотическое путешествие.