Технологии продаж услуг туристской индустрии

4. Использование  рекламной продукции компании (календари,  плакаты, буклеты)

5. Не работать  с другими сетями

6. Повышенный  процент комиссионного вознаграждения

7. Маркетинговая,  юридическая, бухгалтерская поддержка

8. Минимальное  число работников в офисе –  2 чел.

9. Определенное  помещение под офис – парковка, место для вывески, крупная проходимость 

13. Расскажите  о классификации  туров. Дайте характеристику каждому классу.

 

     В законе «Об основах туристской деятельности в Российской федерации» (1996 г):

     тур – комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуг, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия. 

     1. Туры для удовольствия ~ развлекательные

- периодические  (на фестивали) и регулярные (к  специально созданным местам  постоянно действующих развлечений, например, Disneyland);

- развлечения  с элементами спорта (например, гольф). 

     2. Оздоровительный туризм, SPA-туры

- лечебные;

- для  оздоровления

   Проблемы  в России:

1. Нехватка опытных курортологов;
2. Курортные базы оздоровления отстают в развитии.

Зарубежные  проблемы:

1. Дороговизна;
2. Языковой барьер.

 

  3. Познавательные туры

  - Экскурсионные туры - возможность  ознакомиться с историей страны, ее обычаями и традициями, а  также посетить исторические  памятники и достопримечательности.

  Проблема: нет инфраструктуры для индивидуального познавательного туризма. 

     4. Crossing tour – на различных видах транспорта

Россия: Транссибирский экспресс, ретро-поезд. 

      5. Сельский туризм - временное пребывание  туристов в сельской местности.

      - «житье» в деревне (отдых);

      - работа (участие в уборке фруктов,  выработке сыров или овечьей  брынзы и т.п.).

Создана Национальная ассоциация сельского  туризма. 

      6. Экологический тур - это путешествие,  не причиняющее вреда природе,  это созерцание всех красот  и величия лесов, озер, гор и рек в их первозданном виде. Отправившись в экологические туры, Вы сможете наблюдать за птицами и животными, узнавать их повадки. Маршруты таких туров проложены в местах, где почти не ступала нога человека и животные не боятся людей, поэтому многих из них можно наблюдать на максимально близком расстоянии. Также экологические туры включают в себя знакомство с культурно-этнографическими особенностями района.

      - «болотный» тур (Полистовский  болотный заповедник в России);

      - горные туры;

      - сафари-тур (наблюдение за животными в их естественной среде обитания);

      -джип-сафари;

      - «военные» туры (по местам боевой  славы). 

      7. Ритуальный тур - тур, совершаемый  с ритуальными целями. Может иметь  групповой характер при массовом  посещении мест исторического  проживания и кладбищ в религиозные праздники, а также в приграничных районах. Основу ритуальных туров составляет посещение кладбищ и могил близких и родственников. Специальные ритуальные туры организуются для ветеранов войн с целью посещения мест военных сражений и массовых захоронений. Этот вид туризма находится под патронажем комитетов ветеранов войны. 

      8. Паломнические туры – путешествие  к святым местам. 
 

14. Расскажите  о формах привлечения  и поощрения турагентских компаний туроператорами

 

     Самой популярной формой бонусного вознаграждения была и остается повышенная комиссия. Стандартная ставка - 10%. Однако если агент сделает групповую бронировку, он получит повышенный процент, а это всегда привлекает агентов, нацеленных на получение прибыли. Скажем, у нас есть прекрасный тур на майские праздники "Сингапур плюс Бали". Осталось десять свободных мест. Если сейчас кто-то забронирует сразу десять мест, мы предоставим повышенную комиссию - 11-12%".

     Действительно, высокий процент - хороший "стимулятор" именно для тех, кто нацелен получить высокий заработок.

     Повышенное  вознаграждение обычно выплачивается  также в том случае, когда агент "поставляет" туристов в низкий сезон.

     Операторы ищут формы поощрения не только фирмы-агента, но и конкретного менеджера, который  обеспечивает "повышенные поставки" туристов. К примеру, один крупный турецкий оператор пообещал предоставить бесплатные поездки - с проживанием и питанием по системе "все включено" в лучших отелях анталийского побережья - тем менеджерам, которые продадут наибольшее количество туров.

     Обещают поощрительные призы (в виде бытовой  техники, фотоаппаратов, канцпринадлежностей  и прочих "полезностей") лучшим руководителям и менеджерам агентств. Приглашают "активистов" на всевозможные презентации и вечеринки, делают добротную VIР-рассылку "подпитывают" актуальной информацией. А некоторые операторы — наиболее «рационалыные» — даже переманивают менеджеров агентств к себе на работу.

     Туроператоры  заботятся о росте профессионального  уровня своих агентов. Гранды тех  или иных направлений организовывают для специалистов агентств семинары и мастер-классы. На этих семинарах иногда разыгрываются бесплатные путевки, а иногда — повышенные комиссионные.

     Есть  операторы, которые приглашают руководителей  и специалистов лучших турагентств  в добротные рекламные туры, но по символической цене. К примеру, компания «Пан Укрейн» ежегодно проводит выездные семинары для агентов, которые успешно и качественно продают туры.

     Туроператоры  изобретают новые формы привлечения  агентов. 

15. Расскажите  об основных этапах формирования тура

 

     Тур — это комплексная программа  обслуживания туристов, состоящая из услуг размещения, питания, перевозки, услуг гида и тех услуг, которые  будут включаться в тот или  иной тур в зависимости от цели путешествия туриста. Процесс создания привлекательного турпродукта достаточно сложный и состоит из нескольких этапов.

     Первый  этап — это проведение комплексных маркетинговых исследований рынка. Здесь изучается ситуация на рынке: предпочтения потребителей, экономическая ситуация, основные факторы, которые будут влиять на спрос (экономические, социальные и т. д.).

     На  втором этапе фирма окончательно определяется с направлением нового тура и принимает решения по вопросам, связанным с поставщиками услуг на этом направлении. Сначала решаются организационные вопросы: куда, на кого рассчитано, какие временные рамки, а затем переговоры с поставщиками: гостиницами, авиалиниями, сервисными службами, экскурсионными бюро и т. д.

     На  третьем этапе идет комплексная подготовка персонала, который будет работать по этому направлению, а также разрабатываются и реализуются проекты информационных брошюр, буклетов, рассчитывается цена, заключаются окончательные договора с партнерами.

     Четвертый этап — это продвижение туристского продукта. На этом этапе фирма запускает масштабную рекламную кампанию, привлекает средства массовой информации для донесения до будущего потребителя информации об этом направлении, выпускаются буклеты и брошюры, на маршрут назначаются подготовленные рабочие кадры, и в итоге все заканчивается первой отправкой туристов по этому маршруту.

     После этого фирма проводит анализ своей  работы, выясняет, пользуется ли популярностью  данное направление, что о нем  думают сами туристы, и в зависимости  от этого корректирует свою политику по реализации данного туристского продукта. 

16. Что такое активное слушание, для чего его следует  использовать и какие  техники активного  слушания чаще всего  используются в туристском бизнесе?

 

     Акти́вное слу́шание (Эмпати́ческое слу́шание) — техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.

Выделяют следующие  приемы активного слушания:

• Уточнение. Чтобы убедиться в точном понимании чувств и мыслей собеседника, слушатель время от времени просит дать дополнительные разъяснения.
• Пересказ (парафраз). Слушатель своими словами кратко повторяет изложенное собеседником только что, выделяя и подчеркивая главные на его взгляд идеи и акценты. Используется и как подведение итогов. Тот, чьи слова были пересказаны, услышав свои идеи со стороны, может их скорректировать.
• Развитие мысли. Слушатель подхватывает и продвигает далее ход основной мысли собеседника.
• Сообщение о восприятии. Слушатель сообщает своему собеседнику о том, какое впечатление тот произвел в ходе общения. Например, «Вы говорите об очень важных для вас вещах».
• Сообщение о восприятии себя. Слушатель сообщает своему собеседнику о том, как изменилось его состояние в результате слушания. Например, «Меня задели ваши слова».
• Замечания о ходе беседы. Слушатель сообщает о том, как можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы».

Активное  слушание дает клиенту в ходе переговоров  ощущение своей значимости, повышает его самооценку, снижает и ослабляет защиты и авторитарность, увеличивает способность к эмпатии. Активное слушание создает атмосферу понимания, доверия и уважения.  Необходимо дать понять клиенту, что его слышат и понимают, с его мнением считаются, и в ходе переговоров уточнять сказанное им, используя определенные приемы.

     Активное  слушание необходимо, если нужно проверить, правильно ли понята информация, а  также в тех случаях, когда  клиент эмоционально напряжен, или  вынуждает принять его точку  зрения. С помощью приемов активного  слушания  можно прояснить эту точку зрения клиента, определить и конкретизировать проблему, позволить клиенту самому найти решение проблемы, тем самым повысив его самооценку.

     Чтобы активное слушание было эффективным, необходимо не просто слушать клиента молча. Надо дать ему возможность расслабиться, продемонстрировать доброжелательность, не отвлекать его во время монолога, попытаться встать на его позицию. Ни в коем случае не стоит спорить с клиентом или критиковать его. Можно и нужно задавать вопросы. Активное  слушание не будет эффективным, если давать клиенту советы, так как это может быть воспринято как демонстрация превосходства. Нельзя объяснять клиенту, в чем на самом деле, с вашей точки зрения, состоит его проблема.  Не следует логически убеждать клиента, задавая серию последовательных вопросов, ответы на которые направляют клиента в нужную вам сторону – это создает ощущение «ловушки». Совершенно недопустимы наставления, резонерство и угрозы.

     Реагируйте  на то, что говорит собеседник. Для  этого можно использовать и жесты (кивание головой), и слова («да», «я вас понимаю» и пр.). Но тут важно не переусердствовать, иначе вас уличат в неискренности.

     Спрашивайте, если вы чего-то не поняли. Вопросы —  это ни в коем случае не показатель вашей глупости. Они лишь дадут собеседнику понять, что вы заинтересованы в предмете разговора и хотите получить дополнительную информацию или прояснить уже имеющуюся. К тому же, вовремя заданный вопрос может помочь собеседнику, если он испытывает затруднение с формулировкой мысли.

     Но  слишком большое количество вопросов можете навести на мысли, что вы не слушаете, так что следует задавать правильные вопросы в нужные моменты. К тому же, задать вопрос — это  еще полдела, нужно внимательно  выслушать ответ, ради которого вы, собственно, и задавали вопрос.