Технологии продаж услуг туристской индустрии

После знакомства и выяснения первоначальных данных, можно плавно перейти к описанию тура. Суть этого этапа – создать у человека в сознании образы предстоящего путешествия, чтобы он не на шутку увлекся. «Могучий и богатый русский язык» при этом всегда «надежда и опора» каждому менеджеру по туризму, который, используя эпитеты, красочные описания и эрудированно распространяясь о предстоящей поездке, опутывает клиента сетями рассказов о будущих приключениях и незабываемом отдыхе. Можно рассказать о положительном опыте поездок предыдущих клиентов, увлекательно распространяясь о прелестях данного отдыха, поведать о собственном отдыхе или отзывах близких родственников.

После описания поездки следует коснуться цен. Предложение о цене следует делать максимально мягко, дабы названная цифра не разрушила вызванный у клиента интерес. При этом первую информацию о ценах можно искусно вплести в предложение с описанием самого тура, а далее, ориентируясь уже по реакции клиента, предлагать ему дешевые или дорогие варианты. Состоятельным клиентам можно предложить самые шикарные и дорогие путевки, упомянув о недостатках дешевых. Соответственно, для небогатых людей можно предложить что-то подешевле, сыграв на возможности сэкономить от быстро приобретенного тура. Хотя у каждого менеджера тут своя стратегия.

Последний этап – совершение сделки. Особенность технологии продаж в туризме – склонить клиента к выбору «прямо сейчас». Иначе он может уйти в другое агентство, погрязнуть в чтении отзывов в Интернете и вся вызванная в нем страсть к предстоящему путешествию может погаснуть. Например, менеджер строит свой разговор так, словно сделка уже совершена – спрашивает о наличии с собой документов, начинает узнавать количество мест в отелях, узнает удобное время и т.д. Клиенту после этого уже трудно отказать.

Либо менеджер говорит, о том, что путевки моментально  раскупают, они могут подорожать, а это единственное предложение, которого больше не будет – игра на уникальности и жадности дает очень много. Главное делать это натурально. 

8. Назовите  потребительские  свойства туристского  продукта. Приведите  пример использования  этих свойств на российском туристическом рынке.

 

В ФЗ «Об основах  туристской деятельности в РФ»  определен состав потребительских свойств туристского продукта, среди которых: информация о программе пребывания, маршруте и условии путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.

Все эти свойства прописываются в договоре на реализацию турпродукта:

- страна, город  путешествия

- сроки поездки

- цена турпродукта

- количество  туристов

- средство размещения (название, категория, категория  номера, количество проживающих,  количество номеров, тип питания)

- экскурсионная  программа

- трансфер (маршрут,  тип трансфера)

- страхование

- визовое оформление

- другие услуги 

9. На  примере пляжного тура дайте классификацию  предпочтениям туристов при выборе тура

 

1. Страна

2. Город, курорт, область

3. Гостиница (категория, тип питания, удаленность от моря, категория номера, состояние пляжа, зонтики, лежаки бесплатны или нет и т.д.)

4. Цена

5. Трансфер

6. Встречающая  организация 
 

10. Организация работы туристской компании на выставке. Технология продажи туров  на выставке.

 

Процесс участия  туристской фирмы в работе выставки можно условно подразделить на ряд этапов: 

1. Принятие принципиального  решения об участии в выставке/ярмарке. 

2. Определение  целей участия фирмы в работе  выставки. 

3. Выбор конкретной  выставки, в работе которой будет  участвовать фирма. 

4. Подготовительно-организационный  период. 

5. Разработка  тематического плана экспозиции  и сметы участия в выставке. 

6. Работа в  ходе функционирования выставки. 

7. Подведение  итогов участия фирмы в работе  выставки. 

Для работы на стенде туристическая фирма отбирает своих наиболее привлекательных и коммуникабельных сотрудников, хорошо знающих продукт фирмы, владеющих иностранным языком и имеющих навыки общения с посетителями. Стенд фирмы на выставке — это витрина, по которой судят о работе фирмы и ее конкурентоспособности. По тому, как работает стенд, можно составить мнения о работе всей компании.

Работа на стенде требует собранности, нельзя упускать нужную информацию, адреса потенциальных  клиентов. Опытные участники, как  правило, ведут журнал посетителей, в котором фиксируется визитная карточка и относящаяся к ней информация в сжатом виде. Если посетитель обратился с просьбой или вопросом, для ответа на который требуется время, то это обязательно отмечается в журнале, а после выставки делается необходимая почтовая рассылка.

Организация презентаций. Одной из форм привлечения агентов к работе с туроператорской фирмой является организация презентаций. Презентации устраиваются во время работы профессиональных выставок, а также в связи с другими событиями, например в регионах по случаю открытия нового филиала или начала туристского сезона. Организацией презентаций занимается отдел маркетинга. Презентации проводятся в торжественной обстановке в помещении ресторанов, клубов, редко в помещении офиса фирмы. На презентации приглашаются зарубежные представители, имеющие отношение к предлагаемому турфирмой продукту. Они же могут оказать финансовую и иную помощь в организации презентации. На презентацию приглашаются все успешно работающие туристические агентства, представители профессиональных союзов, гильдий и ассоциаций. 

Исследования  показали, что 60% посетителей туристических  выставок уходят, если их не поприветствовали в течение первой минуты. Чтобы  избежать этого, желательно, чтобы:

ü       стендист стоя, с улыбкой, приветствовал посетителя;

ü       лицо стендиста выражало постоянную заинтересованность и готовность вступить в разговор;

ü       он сумел бы помочь посетителю начать разговор фразами типа: «Я хотел бы помочь Вам ознакомиться с нашей фирмой», «Наша фирма специализируется на следующих видах деятельности...», «Наиболее интересное на нашем стенде...» и т.п.;

ü       он смог бы дать пояснения об услугах фирмы, исходя из степени подготовленности посетителя: профессионалу в данной области специальные термины помогут разобраться в проблеме, а обычному клиенту они, скорее всего, не понадобятся;

ü       стендист должен быть одет не только строго и красиво, но и удобно.   

Нежелательны: 

ü       общение со своими коллегами по стенду или другими стендистами в присутствии посетителей;

ü       назначение встречи на стенде со своими друзьями и родственниками;

ü       употребление пищи, жевательной резинки, напитков на глазах у посетителей;

ü       развязное поведение.  

Должно  быть исключено употребление алкогольных  напитков до и во время работы на стенде, даже если такие напитки предлагаются стендистом посетителю.

Стендистам  следует делать пометки о посетителях  стенда компании в специальной тетради, куда записывать название фирмы, адрес, телефон, факс, адрес электронной  почты, сферы интереса посетителя, чем  он занимается (почему здесь) и т.д. Данная информация несомненно пригодится для укрепления связей с новыми партнерами и расширения бизнеса.  

Перед выставкой  необходимо разослать приглашения  своим клиентам.

Обычно заранее  становится известно, что выставку посетят высокопоставленные гости, иностранные делегации, представители прессы или телевидения (об этом можно справиться в оргкомитете выставки). В такие дни присутствие руководителя на стенде может способствовать заключению выгодных контрактов, освещению деятельности фирмы в прессе или на телевидении. 

Контакт посетителей  и специалистов с экспозицией  фирмы очень непродолжителен, исходя из этого проводятся работы по налаживанию  коммуникаций с искомой целевой  аудиторией. Для этого целесообразно:

провести комплексную рекламную кампанию в местных средствах массовой информации;

обеспечить наличие  наружной рекламы фирмы по пути следования посетителей на выставку;

заблаговременно разослать приглашения представителям местных деловых кругов;

обеспечить наличие  достаточного количества носителей рекламы у стенда фирмы. 
 

11. Назовите  основные сегменты потребителей туристского продукта. Расскажите о работе туристических агентств с различными сегментами потребителей.

 

· Лица со средним  и относительно низким уровнем дохода. Цель - отдых на море, выбор места зависит от уровня цен. Стремление к резкой смене впечатлений не характерно, привлекает обстановка (питание и размещение), не требующая смены привычек. Требования к качеству повышены, высок интерес к развлечениям разного рода, однако присутствует и интерес к экскурсиям. Обязательно покупают недорогие сувениры. Сегмент многочислен, наиболее подходящий туристский продукт для него - тур до ближайшего моря.

· Лица с уровнем  дохода выше среднего. Чаще всего имеют  высшее или среднее специальное образование. Основная цель - отдых в сочетании с познавательным интересом, причем второй мотив превалирует. Таким образом, отдых должен быть активным и давать возможность заниматься спортом, совершать экскурсии, посещать театры и концерты. К этому сегменту относятся любители дальних путешествий. Могут примириться с отсутствием комфорта, если альтернативы нет, однако это не означает, что они вообще не требовательны к данному фактору. Большим спросом пользуются более дальние туры.

· Лица с высоким  уровнем доходов. Имеют в основном высшее образование. Стремятся к смене впечатлений, интересуются познавательными поездками. Предпочитают индивидуальные поездки или поездки небольшими группами друзей и знакомых. Рекомендованная длительность путешествий 2-3 недели. Эти туристы интересуются сувенирами, причем это должны быть дорогостоящие изделия, свидетельствующие о том, что люди совершили далекое экзотическое путешествие.

· Высокообразованные люди, проявляющие интерес к изучению природы, культуры, образа жизни и обычаев других народов. Его образуют люди разных возрастных категорий и с разным уровнем дохода. На путешествие они расходуют значительные средства, часто за счет сбережений. Цели могут быть различными, но главное, что объединяет этих туристов - стремление к личному опыту. На данный момент сегмент немногочислен, однако в последнее время имеет тенденцию к росту. 

12. Что такое франчайзинг. Расскажите об особенностях его применения в  туризме.

 

Франча́йзинг— вид отношений между рыночными субъектами, когда одна сторона (франчайзер) передаёт другой стороне (франчайзи) за плату (роялти) право на ведение турагентсткого бизнес, используя разработанную бизнес-модель франчайзера и дает право действовать от своего имени, используя товарные знаки и/или бренды франчайзера. 

Особенности

Например, «Сеть  Магазинов Горящих Путевок»:  

1. Необходимо  заплатить вступительный взнос  (зависит от региона)

2. Ежемесячная  плата (роялти) (также зависит  от региона)

3. Оформление  офиса в соответствии с фирменным  стилем компании