Технологии продаж услуг туристской индустрии

     Ни  в коем случае не давите на собеседника, будьте доброжелательны. Если он чем-то расстроен и огорчен и не настроен на откровенный разговор, оставьте его в покое на какое-то время. Не нужно устраивать допрос, пусть  даже замаскированный под заботу: это только отобьет желание с вами общаться.

     Активное  слушание поможет вам завоевать  доверие собеседника и получить больше информации, чем партнер по общению рассказал бы вам в  обычной ситуации. Кроме того, вы сможете научиться лучше понимать эмоции и чувства собеседника, так что навыки активного слушания помогут вам «прокачать» и ваш эмоциональный интеллект. 

17. Назовите  основные типы туристов. Дайте им характеристику и расскажите об особенностях работы с каждым типом  туристов

 

     Существует  много классификаций типов клиентов.

     Мы  же, чтобы не усложнять себе жизнь, будем исходить из того, что в  разных ситуациях (в том числе  при совершении покупки) человек  ведет себя в зависимости от особенностей своего темперамента.

     Психологические типы клиентов – это поведение, которое люди разных темпераментов (холерики, меланхолики, сангвиники и флегматики) проявляют при общении с продавцом.

     Смелый (холерик)

     • Уверены в себе, самодовольны. Иногда манера их поведения смахивает на наглую или даже хамскую.

     • Очень требовательны к окружающим, этим людям трудно угодить.

     • Считают себя всегда правыми. Существует «их» мнение и «неправильное» мнение, поэтому слушают невнимательно. Считают, что все, что им необходимо знать, им уже известно.

     • Ненавидят детали и тонкости, привыкли воспринимать картину в целом. Подробности и нюансы их выводят из себя.

     • Нетерпеливы, хотят добиться своего быстро и сейчас. Им все подавай  сразу, все должно быть сделано «вчера».

     • Цена зачастую их не очень интересует. Они не будут биться за копейки – это не в их стиле. Предпочтут подослать своего заместителя, который вытянет из продавца все возможное.

     • Стремятся быть впереди. Это клиенты, которые, узнав, что конкурент приобрел рекламу размером 10 на 10, заказывают рекламу 20 на 20.

     • Хотят все самое новое и современное, бросаются на новинки.  Модель нового телефона или автомобиля еще официально не появилась на местном рынке, а у них она уже есть. Варианты товара «новый и улучшенный» рассчитаны на них.

     • Зачастую мотивами покупки для них  является потребность в престижности (эксклюзивности), признании и уважении со стороны окружающих.

     Продавая  им:

     • Держитесь уверенно! Если вы будете тушеваться, то клиент не станет испытывать к вам уважения и вести с  вами дела. Это единственный тип  клиентов, на словесную пощечину которого нужно отвечать такой же словесной пощечиной. Он вам заявляет: «Мое время дорого стоит», а вы ему в ответ: «Я уважаю ваше время, но мое – не дешевле».

     • Избегайте долгих и подробных  объяснений. Прежде всего, клиента-холерика интересует конечный результат (выгода).

     • Говорите прямо, не ходите вокруг да около.

     • Не спорьте с ними. Не говорите им: «Вы не правы» или «Вы ошибаетесь», помните, что в открытую они никогда  не признают свою неправоту. Если ваши мнения расходятся, задайте уточняющий вопрос, например: «Откуда у вас такие сведения?». Аргументируйте свое мнение, ссылаясь на опыт вашей фирмы и удовлетворенных клиентов, например: «90 наших постоянных клиентов подтвердили…».

     • Требуйте от них скорейшего принятия решений, это их не разозлит, так как обычно они оперируют в среде с довольно быстрым темпом.

     • Подскажите, как использование  вашего продукта позволит им быть лучше или  опередить других: «Вы будете одним  из первых, у кого будет…».

     Искренний (меланхолик)

     Этот  тип – прямая противоположность предыдущему.

     • Чувствительные, внимательные люди. При  принятии решений руководствуются  своими ощущениями. Милые и приятные в общении.

     • Важнейшая потребность этих людей  – быть понятыми.

     • Избегают риска, терпеливы и осторожны. Они и сами не спешат, и не будут торопить вас. Не принимают поспешных решений.

     Они искренне ищут совета и поддержки. Не отвечайте им: «Вы клиент – вам  и решать». Ответьте: «Учитывая ваши пожелания и потребности, я вам  рекомендую…».

     Продавая  им:

     • Завоюйте их доверие! Не доверяя вам, они будут закрыты и несговорчивы. Проявляйте к ним интерес, задавая вопросы о них и их бизнесе, внимательно выслушивайте ответы, не перебивая и не проявляя нетерпения.

     • Не предлагайте им рисковать, говоря: «Давайте рискнем» или «Кто не рискует, тот не пьет шампанского». Таких клиентов нужно уверить в безопасности предлагаемых им условий, сказав: «Вы в данном случае ничем не рискуете, потому что…». Покажите, что сотрудничество с вашей фирмой будет легким и безопасным для них.

     • Не торопите их, иначе вы лишь создадите нервозную обстановку и вызовете ненужные подозрения. Если они рассказывают вам о чем-то, выслушайте до конца. Они не болтливы, но обычно не переходят  к обсуждению дела сразу, а после своеобразного разогрева – обсуждения отвлеченных вопросов.

     • Если это уместно, используйте заверения  со словом «лично», например: «Я лично  прослежу (все проверю)». Им важно, чтобы  их интересы представлял или отстаивал  человек, которому они доверяют.

     • Разделяйте их чувства. Если клиент говорит: «Что-то я не до конца уверен, нет спокойствия на душе», скажите ему: «Я понимаю, как вы себя чувствуете, я бы на вашем месте чувствовал то же самое. Но вам нечего опасаться, и вот почему…».

     Дружелюбный (сангвиник)

     • Открыты и общительны, очень много  говорят.

     • Любят хвастаться и преувеличивать, в беседе ориентированы на себя.

     • Эмоциональны, активно жестикулируют.

     • Боятся сказать «нет», скорее пообещают, а потом не выполнят.

     • Непунктуальны, часто не доводят  начатое до конца.

     Продавая  им:

     • Определите временные рамки. Если встреча или телефонный разговор слишком затягивается по причине говорливости клиента, скажите ему, что у вас осталось несколько минут, сославшись на важную встречу или собрание.

     • За что-нибудь похвалите, проявите восхищение (но не льстите) – для них это, как наркотик. За это они вас полюбят.

     • Выслушивайте их, даже если это трудно. Если вы этого не сделаете, то это  сделает продавец конкурента.

     • Если такой клиент долго не может  принять решение, прямо его спросите, глядя в глаза: «Что вам мешает принять решение?» или «Что вас не устраивает в нашем предложении?»

     • Не касайтесь отвлеченных тем, чтобы  не нарваться на получасовой монолог  по этому вопросу.

     • Будьте энтузиастами. Эти люди любят  общаться с веселыми и энергичными  людьми.

     • Говорите им, что вы заинтересованы в них и вам важно сотрудничество с ними. Они хотят чувствовать себя значимыми – так дайте им такую возможность.

     Компетентный (флегматик)

     • При принятии решений опирается  на расчеты, факты, доказательства.

       • Чтобы принять решение, должны иметь полную ясность. Именно поэтому задают много вопросов.

     • Верят в то, что сами способны во всем разобраться (увидеть все  подвохи).

     • Не бросаются на новинки, хотят того, что проверено большим количеством  людей.

     • Часто мотивами покупки для них являются безопасность и проверенная надежность.

     • Перед принятием решения должны все обдумать, взвесить все «за» и «против».

     • Не эмоциональны, скрывают свои чувства, выражение лица большую часть  времени неизменно, логично мыслят. Игнорируют чувства других людей, бессмысленно на встрече с ними кокетничать или заискивающе улыбаться.

     Продавая  им:

     • Оперируйте точными данными, статистикой  и расчетами. Пусть факты говорят  сами за себя.

     • Не торопите, помогите взвесить все  плюсы и минусы.

     • Ссылайтесь на удовлетворенных клиентов, проверивших ваш продукт на деле. Представьте списки таких клиентов и их письменные отзывы о сотрудничестве с вами.

     • Будьте готовы доказать и подтвердить  любое сказанное вами слово.

     • Не пытайтесь «взять» такого клиента  эмоциями. Широкая улыбка, рассказ о достоинства продукта взахлеб – не для него. 

18. Расскажите  о работе туристической  компании в конкурентной среде. Каким образом  действия конкурентов  влияют на работу туристической  компании

 

     Конкурентоспособность продукции – совокупность её свойств, которая отражает меру удовлетворения конкретной потребности против представленной на рынке аналогичной продукции.

     Успех продаж зависит от:

     - знания потребителя;

     - знания конкурентов.

     На  конкуренцию влияют следующие факторы:

8. увеличение количества туристских компаний.

Фирмы должны иметь аналогичные параметры  сравнения.

9. замедление роста рынка.

~ уменьшение количества потребителей. Смотреть, что хотят оставшиеся потребители.

10. увеличение сезонных колебаний.

     Конкуренция на туристском рынке усиливается в связи с тем, что спрос на туристские услуги подвержен значительным сезонным колебаниям. Поэтому фирмы часто прибегают к использованию скидок, уступок и других тактических действий, имеющих целью увеличение продаж.

11. низкая дифференциация туристских продуктов.

     Конкурентная  борьба усиливается, если туристские продукты фирм недостаточно дифференцированы. Дифференциация туристского продукта сама по себе не является сдерживающим конкуренцию фактором. Однако она  имеет возможность оживлять (разнообразить) конкурентную борьбу посредством принуждения фирм к поиску новых путей повышения качества туристских услуг.

12. Успешные результаты стратегических действий.

~ конкуренты разработали и успешно реализовали некую стратегию.

13. Высокий барьер выхода из отрасли.

~ слишком дорого уходить ® хаос на рынке.

Отсюда: демпинг слабоконкурентных фирм, рынок «лихорадит».

14. Значительная разница между фирмами по многим параметрам.

     Разные  фирмы ® нет стабильности на рынке ® невозможно создать конкурентный продукт.