Технологии продаж услуг туристской индустрии

   Технологии  продаж услуг туристской индустрии 

Вопросы к экзамену 

1. Назовите  основные типы профессиональных объединений турагентских компаний. Дайте их характеристику

 

Московская  ассоциация туристических  агентств (МАТА)

Основная задача МАТА - лоббирование и продвижение интересов компаний - членов Ассоциации, также участие в создании благоприятных условий для деятельности российских компаний, а также консолидация усилий малого и среднего бизнеса страны для представления и защиты интересов московских предпринимателей в диалоге с городской и государственной властью

Направления деятельности

 · продвижение  услуг членов МАТА в России  и за рубежом 

 · семинары  и конференции по развитию  бизнеса компаний 

 · заседания  по текущим проблемам в туротрасли 

 · оказание  информационной, консультационной, методической, правовой и иной помощи малым и средним предприятиям;

 · организация  встреч с членами Правительства  Москвы 

 · разработка  и реализация федеральных, региональных  и отраслевых программ развития  и поддержки предпринимательства;

 · семинары  по внутрифирменным вопросам  развития компаний 

 · содействие  предпринимателям в установлении  прямых деловых контактов, помощь  в подборе партнеров как в  России, так и за рубежом 

Российский  Союз Туристской Индустрии (до 2001 года - Российская Ассоциация Туристических Агентств - РАТА) является крупнейшим предпринимательским союзом туристской отрасли России, основанным в 1993 г. С 1995 года член Всемирной Федерации Ассоциаций Туристских Агентств (UFTAA), представляющий Россию, с 1997 года полноправный член Всемирной Туристской Организации (WTO).

Объединяет около 1000 туристских фирм, гостиниц, санаториев, а также учебные заведения, СМИ, страховые и транспортные компании, сотрудничающие с турбизнесом, предприятия  инфраструктуры отдыха и развлечений.

Главная цель Союза - поддержка развития туризма в  России и субъектах Федерации, а  также защита коллективных интересов  членов Союза, влияние на выработку  законодательными и исполнительными  органами власти правовой, экономической  и социальной политики, отвечающей профессиональным интересам членов Союза, создание в России цивилизованного туристского рынка, повышение вклада туриндустрии в развитие экономики, создание новых рабочих мест.  

2. Назовите  основные виды постпродажного обслуживания туристов. Назовите конкретные примеры постпродажных программ

 

1. этап – как  только вы продали товар, клиент  сказал «да» - не приводить аргументы.

Согласование  дальнейших действий

Разработка технологий для полного завершения сделки

общение с клиентом до отъезда

Менеджер не должен быть:

Назойливым

Неорганизованным

Забывчивым

Звонок за сутки  до отъезда

Формирование  лояльности клиента – например, дать задание туристу, хотим знать  ваше мнение, принесите фотографии

2. этап

- обеспечить  клиента связью с фирмой

- незримое присутствие – объявления в гостиницах об отъезде, экскурсии, звонок, смс, напоминание

3. после возвращения

- клиент в  восторге – намекнуть «мы будем  рады видеть вас снова», договориться  о рассылке, сувенир

- клиент удовлетворен, но не восторжен – фирма  сама звонит клиенту, благодарит за то, что он обратился в фирму, спросить о возможной форме связи

- клиент неудовлетворен, немного разочарован, но несущественно  – избегать общения с фирмой, если получена анкета, то позвонить  клиенту через 3 дня – мы  знаем что вы недовольны… 

3. Назовите  основные виды привлечения  туристов. Дайте им характеристику

 

Например, сегодня  популярны такие методы, как сниженная  цена на билеты для однородных групп, скидки для детей, пожилых людей, студентов, специальная цена на номера в отелях в ''мертвый'' сезон.

Дисконтные карты, бонусы, скидки, совместные с другими  фирмами мероприятия (банковская/кредитная  карта – скидочная карта)

Мероприятия событийного  характера могут быть связаны  с:  
- юбилеем фирмы или годовщиной начала ее деятельности на конкретном рынке;  
- внедрением на рынок нового туристского продукта;  
- "юбилейным" клиентом (например, тысячный, десятитысячный и т.п.

1. Скидки являются  одним из многочисленных и  часто применяемых приемов. Они,  в свою очередь, подразделяются  на следующие разновидности:  
1.1. скидки с объявленных цен на туристские услуги и поездки в случае предварительного бронирования в установленные сроки; 
1.2. скидки сезонных распродаж; 
1.3. скидки определенным категориям клиентов (дети, молодожены и т.д ; 
1.4. бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам. 
3. Премии, предоставляемые чаще всего в вещественной форме в качестве вознаграждения за обращение к конкретной услуге. Премии могут выступать в самых разнообразных формах — фирменные майки, дорожные сумки, цветы, мелкие предметы домашнего обихода, калькуляторы и др. 
4. Зачетные талоны — это, по сути, специальный вид премии, по которой вознаграждение непосредственно не выдается при покупке туристского продукта, а предоставляется в виде талона, по которому его можно получить в другом месте. Примером может служить предложение в качестве поощрения приобретения тура талонов на аренду транспортных средств (автомобилей, катеров, яхт и пр . 
5. Купоны, представляющие собой своеобразные сертификаты, дающие владельцу право на скидку при приобретении туристских услуг. Для распространения купонов могут использоваться самые разнообразные способы: непосредственное распространение сотрудниками фирмы, рассылка по почте, распространение через прессу.  
9. Конкурсы и игры представляют собой достаточно эффективный способ поощрения потребления туристских услуг и привлечения новой клиентуры.  
 

4. Расскажите  о деятельности туристической  компании в конкурентной среде.

      Дайте оценку критериям выбора туристами туристического агентства

     Конкурентоспособность продукции – совокупность её свойств, которая отражает меру удовлетворения конкретной потребности против представленной на рынке аналогичной продукции.

     Успех продаж зависит от:

     - знания потребителя;

     - знания конкурентов.

     На  конкуренцию влияют следующие факторы:

1. увеличение количества туристских компаний.

Фирмы должны иметь аналогичные параметры  сравнения.

2. замедление роста рынка.

~ уменьшение количества потребителей. Смотреть, что хотят оставшиеся потребители.

3. увеличение сезонных колебаний.

     Конкуренция на туристском рынке усиливается  в связи с тем, что спрос  на туристские услуги подвержен значительным сезонным колебаниям. Поэтому фирмы  часто прибегают к использованию  скидок, уступок и других тактических  действий, имеющих целью увеличение продаж.

4. низкая дифференциация туристских продуктов.

     Конкурентная  борьба усиливается, если туристские продукты фирм недостаточно дифференцированы. Дифференциация туристского продукта сама по себе не является сдерживающим конкуренцию фактором. Однако она имеет возможность оживлять (разнообразить) конкурентную борьбу посредством принуждения фирм к поиску новых путей повышения качества туристских услуг.

5. Успешные результаты стратегических действий.

~ конкуренты разработали и успешно реализовали некую стратегию.

6. Высокий барьер выхода из отрасли.

~ слишком дорого уходить ® хаос на рынке.

Отсюда: демпинг слабоконкурентных фирм, рынок «лихорадит».

7. Значительная разница между фирмами по многим параметрам.

     Разные  фирмы ® нет стабильности на рынке ® невозможно создать конкурентный продукт.

     Конкуренты: прямые, косвенные, потенциальные.

Прямые  конкуренты:

1. Аналогичный продукт по цене, качеству, уровню обслуживания и т.д.
2. Размер фирмы.
3. Техническая оснащенность.

     Косвенные конкуренты – которые конкурируют не по всему ассортименту, а по отдельным частям продукта.

     Потенциальные конкуренты:

     - новые фирмы, которые еще пока  не набрали оборотов;

     - работающие фирмы, которые претендуют  на нашу продуктовую стратегию.

     Стратегия продаж с учетом конкурентной среды.

     Организация продаж с учетом следующей информации о конкурентах:

     - репутация конкурентов, имидж  фирмы;

     - известность, престиж;

     - работа в области внедрения  на рынок новых продуктов ~ продуктовая стратегия;

     - качество, разнообразие продуктов;

     - ценовая стратегия;

     - сбытовая стратегия, каналы сбыта;

     - уровень стимулирования сбыта;

     - предпродажная подготовка;

     - уровень обслуживания клиентов;

     - постпродажное обслуживание;

     - приверженность клиентов;

     - отношения с внешней средой.

Критерии  выбора турфирмы.

1. можно ли  доверять фирме, известная или неизвестная

2. сколько лет  на рынке

3. ассортимент

4. скидки

5. цены

6. местоположение

7. обслуживание

8. наличие положительных  отзывов 

5. Назовите  ключевые особенности  туристского продукта. Расскажите об их влиянии  на формирование тура

 

Неосязаемость или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до получения. 
 
Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается, как до, так иногда и после получения услуг и. Он вынужден верить продавцу услуг на слово. Вследствие этого со стороны потребителей обязательно присутствует элемент надежды и доверия к продавцу услуги. 
 
В то же время неосязаемость услуг осложняет деятельность продавца. У предприятий, оказывающих услуги, возникают, как минимум, две проблемы. С одной стороны, чрезвычайно сложно показать клиентам свой товар, с другой, — еще сложнее объяснить клиентам, за что они платят деньги. 
 
Продавец может лишь описать преимущества, которые получит покупатель после предоставления услуги, а сами услуги можно оценить только лишь после их выполнения. Более того, существуют услуги, которые клиент не в состоянии оценить и после их получения (например, медицинские). Отсюда следует, что основными понятиями в маркетинге услуг являются польза, выгода, которые получит клиент, обратившись за получением услуги. 
 
, Неосязаемый характер услуг затрудняет процесс ценообразования и продвижения услуг на рынок. 
 
Важной особенностью является неразрывность производства и потребления услуги. Оказать услугу можно лишь тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения некоторые специалисты считают, что неразрывность производства и потребления представляет собой именно тот фактор, который делает услуги действительно услугами и отличает их от товара в материальной форме.

6. Перечислите типичные ошибки менеджера по продажам турпродукта. Укажите пути их предотвращения и исправления
7. Назовите основные этапы работы с клиентами в процессе продажи туров. Дайте характеристику каждому этапу.

Первый этап – встреча с клиентом

Первый контакт  должен проходить максимально доброжелательно, сопровождаться улыбкой, общими и располагающими фразами. Жесты, внешний вид и  поведение менеджера должны быть тщательно продуманы, но индивидуальны  – поскольку использование распространенных шаблонов в современном общении уже общеизвестно. При знакомстве клиенту можно предложить кофе или чай, а самой беседе придать дружественный и ненавязчивый оттенок. Слушать клиента надо внимательно, полученную информацию запоминать или записывать – переспрашивать лучше не стоит, поскольку никакой человек сказанного повторять не любит. Особенно, если этот человек состоятельный и гордый. На первом этапе также надо аккуратно выяснить, чего клиент ожидает от поездки, а также по манере общения определить дальнейшую стратегию разговора с ним. Главное – индивидуальный подход, поскольку кому-то интересна культура другой страны, а кому-то – пляж и женщины, поэтому от выбора стратегии зависит успех продажи.