Технологии продаж услуг туристской индустрии

     Конкуренты: прямые, косвенные, потенциальные.

Прямые  конкуренты:

4. Аналогичный продукт по цене, качеству, уровню обслуживания и т.д.
5. Размер фирмы.
6. Техническая оснащенность.

     Косвенные конкуренты – которые конкурируют не по всему ассортименту, а по отдельным частям продукта.

     Потенциальные конкуренты:

     - новые фирмы, которые еще пока  не набрали оборотов;

     - работающие фирмы, которые претендуют  на нашу продуктовую стратегию.

     Стратегия продаж с учетом конкурентной среды.

     Организация продаж с учетом следующей информации о конкурентах:

     - репутация конкурентов, имидж фирмы;

     - известность, престиж;

     - работа в области внедрения  на рынок новых продуктов ~ продуктовая стратегия;

     - качество, разнообразие продуктов;

     - ценовая стратегия;

     - сбытовая стратегия, каналы сбыта;

     - уровень стимулирования сбыта;

     - предпродажная подготовка;

     - уровень обслуживания клиентов;

     - постпродажное обслуживание;

     - приверженность клиентов;

     - отношения с внешней средой. 

19. Расскажите  о технологии доставки турпродукта потребителю.
20. Какие виды вопросов при осуществлении продажи турпродукта вам известны; для чего используется каждый из них?
21. Какие приемы наиболее эффективны при управлении контактом между продавцом и клиентом?
22. Какие ключевые особенности следует учитывать при продаже автобусных туров
23. Каковы основные задачи продавца в процессе управления контактом между ним и клиентом?
24. Какие ключевые особенности следует учитывать при продаже горнолыжных туров.
25. Назовите приемы, которые может использовать менеджер для стимулирования покупки.

 

Например, сегодня  популярны такие методы, как сниженная цена на билеты для однородных групп, скидки для детей, пожилых людей, студентов, специальная цена на номера в отелях в ''мертвый'' сезон.

Дисконтные карты, бонусы, скидки, совместные с другими  фирмами мероприятия (банковская/кредитная  карта – скидочная карта)

Мероприятия событийного  характера могут быть связаны  с:  
- юбилеем фирмы или годовщиной начала ее деятельности на конкретном рынке;  
- внедрением на рынок нового туристского продукта;  
- "юбилейным" клиентом (например, тысячный, десятитысячный и т.п.

1. Скидки являются  одним из многочисленных и  часто применяемых приемов. Они,  в свою очередь, подразделяются  на следующие разновидности:  
1.1. скидки с объявленных цен на туристские услуги и поездки в случае предварительного бронирования в установленные сроки; 
1.2. скидки сезонных распродаж; 
1.3. скидки определенным категориям клиентов (дети, молодожены и т.д ; 
1.4. бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам. 
3. Премии, предоставляемые чаще всего в вещественной форме в качестве вознаграждения за обращение к конкретной услуге. Премии могут выступать в самых разнообразных формах — фирменные майки, дорожные сумки, цветы, мелкие предметы домашнего обихода, калькуляторы и др. 
4. Зачетные талоны — это, по сути, специальный вид премии, по которой вознаграждение непосредственно не выдается при покупке туристского продукта, а предоставляется в виде талона, по которому его можно получить в другом месте. Примером может служить предложение в качестве поощрения приобретения тура талонов на аренду транспортных средств (автомобилей, катеров, яхт и пр . 
5. Купоны, представляющие собой своеобразные сертификаты, дающие владельцу право на скидку при приобретении туристских услуг. Для распространения купонов могут использоваться самые разнообразные способы: непосредственное распространение сотрудниками фирмы, рассылка по почте, распространение через прессу.  
9. Конкурсы и игры представляют собой достаточно эффективный способ поощрения потребления туристских услуг и привлечения новой клиентуры.  

26. Классифицируйте предпочтения туристов в зависимости от сегмента потребителей. Расскажите о правилах продажи туров с опорой на данные предпочтения.

 

В туризме существует тенденция выделения относительно однородных сегментов по возрасту потребителей. В соответствии с данным признаком различают три сегмента, которым должно соответствовать и разное предложение туристского продукта: 
- молодежный туризм; 
- туризм среднего возраста;

- туризм третьего  возраста. 
Молодежный туризм (до 30 лет) — это более дешевые путешествия с использованием менее комфортабельных средств размещения и транспорта, веселый вечерний отдых (бары, диско, дискуссионные клубы, встречи по интересам, лотереи, конкурсы и т.д . Для этого сегмента характерна высокая туристская активность в силу стремления молодых людей к общению, познанию и наличия свободного времени (например, каникулы). 
Для второго сегмента —: туризм среднего, возраста (30-50 лет) — характерно преобладание семейного туризма. В связи с этим необходимо предусматривать возможность использования детских площадок для игр, детских бассейнов и др. Это особенно важно при создании туристских комплексов в курортной местности. 
Туристы среднего возраста предъявляют повышенные требования к комфорту и удобству, содержательным экскурсионным программам, включающим ознакомление с объектами в соответствии с их профессиональными интересами. 
При разработке туристских услуг для этого сегмента необходимо исходить из того, что лица среднего возраста и есть экономически активное население. Их желание совершить туристское путешествие вызвано потребностью в отдыхе, связанном со сменой обстановки.

Эксперты ВТО  на основе комбинации двух признаков (уровня дохода и уровня образования) выделяют 3 сегмента туристского рынка. 
К первому сегменту относятся лица со средним или даже относительно низким уровнем доходов. Основной целью их путешествия является отдых на море, при этом выбор места отдыха в основном определяется уровнем цен. Для этого сегмента туристского рынка не характерно стремление к резкой смене впечатлений. Их, напротив, привлекает обстановка, не требующая смены привычек. Это касается как размещения (оно должно обеспечивать все удобства, к которым туристы привыкли в домашних условиях), так и питания, которое должно быть ориентировано на интернациональную кухню. Эта категория туристов не имеет больших средств, чувствительна к ценам на услуги и в то же время крайне требовательна к их качеству. Основной принцип — за свои деньги получить все сполна. 
Останавливаясь в гостиницах невысоких разрядов, они в то же время проявляют очень большой интерес к разного рода развлечениям, ночным клубам, барам, дискотекам. 
Несмотря на то, что познавательная цель не является основным мотивом их путешествия, они все-таки могут проявлять интерес к различным экскурсиям, которые могли бы сделать их путешествие более престижным при рассказе о нем друзьям, родственникам и знакомым. 
В международном туристском обмене этот сегмент туристского рынка является самым многочисленным, составляющим основу массового туристского подхода. Это путешествия на близкие расстояния, в основном до ближайшего моря. 
Ко второму сегменту туристского рынка относятся лица с уровнем доходов выше среднего. 
Основной целью путешествий для них является отдых в сочетании с познавательным интересом, при этом в выборе места отдыха второй мотив превалирует. 
Как уже отмечалось, первым мотивом их путешествия является отдых, но отдых активный, дающий возможность заниматься спортом, совершать экскурсии, посещать театры и концерты. 
Если первая категория путешествует "до ближайшего моря", то к этому сегменту рынка относятся любители дальних путешествий, проявляющие интерес к культуре и обычаям посещаемой страны. 
Поскольку у этих туристов познавательный мотив преобладает, то они могут примириться с отсутствием комфорта при посещении интересующего их региона в том случае, если иной возможности посетить данный регион нет. Однако это вовсе не означает, что туристы данного сегмента вообще не требовательны к качеству размещения и питания. 
Третий сегмент образуют лица с высоким уровнем доходов. Они интересуются познавательными поездками, стремясь к смене впечатлений. 
Для этого сегмента интерес представляют дальние путешествия продолжительностью 2-3 недели. Туристы интересуются сувенирами. Причем это могут быть дорогостоящие изделия, свидетельствующие о том, что люди совершили далекое экзотическое путешествие. 

27. Расскажите о правилах переговоров о цене продукта в процессе его продажи.

 

Два этапа переговоров  о цене

Стратегически выгодно четко разделять два  этапа переговоров о цене.  НА ПЕРВОМ ЭТАПЕ Вы выявляете потребности Клиента – выясняете, ЧТО ИМЕННО ему нужно. В результате этой части переговоров Вам нужно будет определить и согласовать перечень товаров и услуг, которые нужны именно данному Клиенту. И которые Вы в результате ему предложите. Находятся ответы на вопросы:  

·       ЧТО нужно?  

·       КОГДА нужно?  

·       СКОЛЬКО нужно?  

·       ГДЕ нужно? и т.д.  

Разговора о  стоимости принципиально не ведется. Если Клиент хочет узнать, сколько  ЭТО стоит, используются различные  технологии ОТТЯГИВАНИЯ разговора о цене, например:-        Как только мы определимся, ЧТО ИМЕННО Вам нужно, я сразу же назову цену.-        Сначала мы должны определить, ЧТО ИМЕННО Вам нужно – и я подготовлю предложение специально для Вас. Я уверен, что по деньгам мы обязательно договоримся. Помните: Клиент прежде всего должен быть заинтересован в том, что Вы предлагаете. Только в том случае, если Клиент заинтересовался Вашим предложением, он будет готов рассмотреть вопрос о покупке. И дальше уже встанет вопрос, может ли Клиент позволить себе то, что хочет у Вас купить. А пока Клиент не уверен, что ему нужно то, что Вы предлагаете – он это у Вас не купит ни по какой цене.  Поэтому после того, как перечень предлагаемых Клиенту товаров и услуг полностью согласован, имеет смысл проговорить его Клиенту. И уточнить: «Вы УВЕРЕНЫ, что Вам нужно ИМЕННО ЭТО?»  Пока Вы не получили от Клиента твердого и однозначного «ДА» переговоры о цене вести преждевременно и бесполезно. ВТОРОЙ ЭТАП: после того, как получено подтверждение Клиента, что ему НУЖНО (!) именно ЭТО, можно переходить к разговору о цене. При этом желательно не торопиться делать скидки сверх стандартно предусмотренных. В 50% случаев скидки не требуются вообще. В остальных 50% Клиент захочет выбить с Вас большую скидку, и если Вы уже предложили максимальную скидку, которую могли бы дать, переговоры зайдут в тупик. Часто выгодно брать перед вторым этапом тайм-аут и готовить комплексное коммерческое предложение с перечнем услуг и расценками. Плюс такого предложения – в том, что Клиент выбирает из предложенного ему перечня услуг те, которые его интересуют больше. Клиент «экономит» деньги за счет того, что заказывает только часть предложенных услуг – но он заказывает их именно по той цене, которую Вы и предложили. Разумеется, Вы можете добавить в предложение услуги, к которым у Клиента был не очень большой интерес. Клиенту будет легче от них отказаться, внешне сумма экономии будет значительной – а Вы получите тот самый заказ, на который и рассчитывали с самого начала. Впрочем, комплексные коммерческие предложения – вообще очень интересный инструмент продаж, и мы о них поговорим позже.    

28. Назовите  основные правила  работы с жалобами и претензиями туристов

 

Общий поток  жалоб в туризме можно разделить  на четыре основные категории:

1) недостоверная реклама;

2) дополнительные  денежные сборы;

3) низкий уровень  сервиса;

4) нарушение  права потребителя на безопасность  услуги.

Часто турист недостаточно четко знает и понимает, что  он приобретает на самом деле, а  турфирма недостаточно ясно формулирует свои обязательства по предоставлению комплекса услуг, входящих в состав тура и оплачиваемых туристом.

По наблюдениям, жалобы в туризме можно разделить  на четыре основные категории:

1. Неисполнение  или ненадлежащее исполнение  услуг, обещанных турфирмой. Большинство жалоб относится к этой категории. Разница между тем, что предлагает турфирма, и тем, что турист получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой. Например, к мелким неприятностям можно отнести отсутствие обещанных цветов или завтрака в номер; к грубым ошибкам - отсутствие брони авиабилета на рейс или резервации места в гостинице. Представьте, турист приобрел тур на международный чемпионат по футболу во Францию, но не получил обещанных билетов на полуфинал и финал. В этой ситуации возврат денег или другой способ компенсации не имеет смысла, так как время прошло, а турпродукт, как известно, является «скоропортящимся» товаром.

2. Несвоевременное  информирование туриста об изменениях  в программе тура. Это вторая по распространенности категория жалоб. Изменения ранжируются от незначительных до серьезных. Например, типичные незначительные изменения - изменение аэропорта и времени вылета; серьезные изменения - замена отеля или даже региона отдыха. Все недовольные туристы жалуются на то, что уведомления об изменениях были даны слишком поздно или не даны вообще.

3. Недостоверная  или неточная информация о  туре. Потребителю трудно выбрать  турфирму, которой он мог бы  доверить свой отдых. Чтобы  сделать правильный выбор между почти одинаковыми турпакетами, турпакетом и отдельно приобретаемой услугой, потенциальный турист должен иметь всю необходимую и достоверную информацию. Как правило, турист не получает достоверную информацию о всех деталях тура и даже не подозревает, что выбранный им отель, согласно каталогу расположенный на берегу моря, на самом деле находится от него в полукилометре. Часто турфирма умалчивает, что пункт вылета или цена тура еще не установлены окончательно и могут быть изменены.