Технологии менеджмента в туристско-экскурсионной деятельности.

    Специфика туристского продукта связана со спецификой туристского спроса. Спрос на туристские услуги не однороден в силу трех основных причин. Первая из них – неосязаемость и несохраняемость туристского продукта. Разнообразие потребителей туристских услуг – еще одна причина неоднородности спроса на них. Высокая значимость общественных факторов – экономической ситуации в стране, экологии и социальных факторов – вот третья причина различного спроса на туристские услуги.

    Наконец, как особенность туризма следует  выделить его сезонность. При решении  проблемы менеджмента в туризме данное явление обязательно учитывается руководителями туристских предприятий, поскольку колебание спроса может существенно ухудшить условия функционирования  всей туристской индустрии.

    Особенности туристской отрасли как объекта  управления указывают на то, что менеджеры туристского бизнеса должны считаться с тем, что эта отрасль совершенно не похожа на другие отрасли и поэтому механически перенести наработки или модели управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма невозможно. И если оправдавшая себя на практике модель управления (например, промышленным предприятием) дает необходимый эффект, то применение ее в туристской отрасли может привести к деградации последней. В связи с этим можно выделить следующие черты, характерные для управления любым туристским предприятием:

    при планировании туристской деятельности во главу угла должны ставиться нужды, потребности и желания конечных потребителей. С учетом этого и  определяется сфера приложения труда  любого туристского предприятия. Речь идет о том, удовлетворяет ли туристская фирма нужды промежуточных потребителей (посредников), или это может быть государственный заказ. В связи с этим дислокация туристского предприятия (в силу его тяготения к непосредственному конечному потребителю) определяется, с одной стороны, месторасположением основного контингента потребителей туристского продукта, а с другой – месторасположением рекреационных ресурсов, которые являются практически основным фактором (частью) туристской отрасли;

• непервичность туристской услуги. Хотя в современном мире значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно, туристский продукт не стал еще товаром первой необходимости и вряд ли станет им в ближайшей перспективе. Кроме того, на туристских услугах больше, чем на прочих платных услугах, сказывается изменение покупательской способности населения. На развитие туризма также сильно влияют политические и экологические явления;
• в туристской отрасли гораздо большее значение имеет маркетинг. Это связано с тем, что продавец туристской услуги, не имея возможности представить ее образец-эталон (как это практикуется при реализации товаров), должен найти аргументы в пользу своего товара – услуги, а это можно сделать только при хорошо налаженной системе маркетинга. Кроме того, в связи с непостоянством качества услуги, субъективизмом в ее оценке возникает необходимость ее постоянного контроля, т. е. эта функция менеджмента приобретает особую значимость. Одна и та же туристская поездка может быть по-разному оценена двумя разными людьми, что иногда вызывает недоразумения во взаимоотношениях между туристской фирмой и клиентами. В этой связи менеджмент туризма должен быть сосредоточен в направлении создания системы СОРИ (система сбора, обработки и распространения информации);
• туристская услуга уникальна (повторить ее во всех аспектах не представляется возможным). Это маршрут поездки, условия обслуживания, стоимость и т. д. Даже два тура по одному и тому же маршруту у одной и той же фирмы часто проходят по-разному (это и состояние транспортного средства, события в стране пребывания и т. п.).

     В результате работы над данным параграфом мы пришли к следующим выводам:

1. сфера туризма имеет ряд особенностей, через которые мы можем проследить специфичность менеджмента данной сферы.
2. туризм является специфической формой деятельности людей, которой обязательно нужно управлять
3. процесс управления в сфере туризма должен опираться на ряд особенностей данной отрасли.
4. в соответствии с этим можно выделить ряд общих черт, характерных для управления в сфере туризма:

• приоритет желаний конечных потребителей при планировании туристской деятельности;

• непервичность туристской услуги;
• большое значение маркетинга в туристской отрасли;
• уникальность туристской услуги.

I.3. Направления, функции и методы менеджмента туристско-экскурсионной деятельности.

    В данном параграфе мы обращаем внимание на основные направления, методы и функции менеджмента туристско-экскурсионной деятельности. Сделан упор на теоретическое обоснование данных аспектов для дальнейшего применения  в практической части данной работы.

    Мы  рассмотрим содержание досуга через основные его компоненты.  Данная проблема раскрыта в работах таких авторов: Жаркова А. Д.,  Киселевой Т. Г., Красильникова Ю. Д., Стрельцова Ю. А., Чижикова, В. М. Рябкова, Г. Н. Новиковой, Попова В. В., Хренова Н. А.   

    Менеджмент  как управление организацией работы туристской компании предполагает три  основных направления:

1. менеджмент создания туристской фирмы. Предусматривает организационные, финансовые, содержательные, кадровые и другие аспекты. Комплексным подходом к организации предприятия является его перспективный анализ, характеризующий все основные аспекты менеджмента на предприятии: продукт или вид услуг, аналогичные продукты/услуги, производство продукта или услуги, персонал, финансирование, дополнительные проблемы.

2.     менеджмент разработки и внедрения  в практику туристского продукта  включает четыре этапа: исследование; эксперимент; обучение кадров; реклама и реализация. Каждый из этапов имеет свои особенности и закономерности.

3.   менеджмент реализации туристского продукта тесно связан с маркетингом и принципами розничной торговли (турагентство – это тот же магазин, только туристский). Варианты реализации туров: индивидуальная продажа, оптовая продажа, продажа через каталоги.

    Известны  различные классификации функций. Основные из них включают: планирование, организацию, коммуникации, принятие решений, мотивацию, контроль. Следовательно, процесс управления — это четыре взаимосвязанные функции: планирование, организация, мотивация и контроль.

    Процесс управления представлен как система  последовательно и параллельно  взаимосвязанных функций. Последовательно взаимосвязаны планирование — организация — мотивация — контроль. Параллельно связанны с процессом управления коммуникации и принятие решений. Иначе говоря, коммуникации и принятие решений осуществляются одновременно с последовательно связанными функциями управления. [Приложение, рис. 1.]

    Управление  системой туризма должно базироваться на стратегическом (спроецированном  в будущее) видении и предвидении. На основе видения (своего рода «рисунков», которые показывают нас в будущем), являющегося ведущей идеей менеджмента, разрабатывается политика туристской фирмы, которая представ общие цели и нормы отношений, обеспечивающие жизнеспособность и развитие этой структуры.

    Планирование – это один из этапов процесса управления, на котором определяются цели любой туристской структуры, а также методы их достижения. В одних случаях фирма прекращает свое существование после достижения поставленных целей, в других ставятся новые, более значимые цели. Это указы на то, что планирование не представляет собой какого-то одноразового действия. Это непрерывный процесс (одна из ста процесса управления) изучения новых путей и методов со деятельности фирмы за счет выявленных воз, условий и факторов. Формирование политики предприятия осуществляется чаще всего на высшем уровне управления. Все положения политики туристской фирмы представляются, как правило, в виде веду туристского образа. Ведущий образ содержит в себе долго цели, философию, политику (принципы взаимоотношений с различными заинтересованными группами), культуру предприятия и его законодательные права.

    Применительно к конкретному туристскому региону  речь должна идти прежде всего о  его конкурентоспособности. Конкурентоспособная  функция планирования включает в  себя следующие виды работ:

• участие в разработке устанавливаемых управлениями целей развития региона;
• текущий анализ конкурентоспособности места (рынок, прямые и косвенные конкуренты, спрос, поставщики, отрасль);
• разработку стратегии конкурентоспособности региона, его особой позиции;
• претворение в жизнь стратегии конкурентоспособности региона прежде всего оказание консультаций туристским предприятиям, проведение инновационного менеджмента.

    Результатом планирования как функции менеджмента  может быть туристский образ региона.

    Таким образом, под планированием деятельности туристского предприятия следует понимать систематический, информационно обрабатываемый процесс качественного, количествен и временного определения будущих целей, средств и методов, формирования, управления и развития предприятия.

    В любом плане, составленном в туристской фирме, всегда присутствует  организационный этап, т.е. этап создания реальных условий для достижения запланированных целей. Речь идет о создании (формировании) структуры фирмы и обеспечении ее всем необходимым для решения задач, определенных на первом этапе процесса управления – этапе планирования.

    На  примере организации работы туроператоров  можно более наглядно представить  себе организационную функцию управления туризмом. Так, туроператор решает производственную, тор, информационную задачи, задачу освоения новых регионов и др. По каждой из них менеджер распределяет обязанности и устанавливает ответственность, т.е. речь идет об установлении постоянных и временных взаимоотношений между всеми под фирмы, определении порядка и условий ее функций. Это процесс объединения людей и средств для достижения поставленных фирмой целей.

    Как уже отмечалось, важная цель планирования – это каким-то образом решить проблему неопределенности. Туристская фирма, имеющая много разных планов и не имею цельной схемы (структуры) претворения их в жизнь, обречена на неуспех. Дело в том, что функция планирования и организационная функция тесно связаны между собой. В некотором смысле планирование и организация как бы объединяются. Планирование готовит сцену для того, чтобы реализовать цели организации (организует структуру системы, создает аппарат, который будет «играть» на сцене), а организация как функция управления создает рабочую структуру, главным компонентом которой выступают люди. Речь идет о привнесении человеческого фактора в нечто имеющееся на бумаге (план), в нечто не.

    Процесс организации структурирует работу и формирует подчинение исходя из размера туристическим предприятия, его целей, технологий и персонала. Существует ряд элементов, которые  необходимо структурировать для того, чтобы турфирма смогла выполнить свои планы и тем самым достичь своей цели. Существует ряд принципов, которыми следует руководствоваться в процессе выполнения организационной функции:

• определение и детализация целей турфирмы, которые были выявлены в ходе планирования;
• определение видов деятельности, необходимых для достижения этих целей;
• поручение различных задач индивидуумам и объединение их в управляемые рабочие группы или под;
• координация различных видов деятельности, порученных каждой группе, посредством установления рабочих взаимоотношений, включая четкое определение того, кто осуществляет руководство (у одного подчиненного не может быть двух начальников), т.е. каждый член группы должен знать, что он дол сделать и в какие сроки, а также того, кто им руководит (управляет);
• единство цели – каждый член организации работает на общее благо, т.е. никто не должен работать против целей организации;
• размах контроля, или размах менеджмента, – каждый менеджер отвечает за управляемое им число работников.

    Относительно  последнего принципа можно рассуждать по-разному. Нелегко определить идеальное  число сотрудников, которыми должен руководить один менеджер. В реальной жизни это число сильно варьируется от организации к организации, от одного управленческого уровня к другому. Так, высшее руководство управляет не более чем десятью подчиненными, тогда как руководители низшего уровня управления могут контроли гораздо большее число сотрудников.

    В связи с этим можно выделить два  важных фактора, определяющих нормы  управляемости (количество сотрудников, которыми может эффективно управлять  один менеджер), – время и частоту, т.е. сколько времени менеджеру нужно проводить с каждым сотрудником и как часто это делать. Естественно, что этот критерий во многом зависит от умения менеджера общаться с подчиненными, сложности решаемых задач, интереса и вовлечения в трудовой процесс.

    В ключе исследуемой темы следует  рассмотреть типы организации системы  менеджмента.

    Управлять туристской структурой – значит оптимально распределить цели и задачи между  структурными подразделениями и  работниками организации. Составляющими  организационной структуры управления являются состав, соотношение, расположение и взаимосвязь отдельных подсистем организации. Цель создания такой структуры – распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

    В структуре управления выделяют такие составляющие: