Создание имиджа агенства

Однако, следует отметить тот факт, что ответы, полученные на вопрос об уровне самоидентификации  сотрудников, немного противоречат ответам на вопрос относительно мотивов занятости в агентстве, поскольку для 66% (8 чел) опрошенных наиболее привлекательным в организации является её удобное месторасположение и лишь для 34% (4 чел) – возможность реализовать свой творческий потенциал. Таким образом, анализируя ответы на вопросы, касающиеся существующей трудовой мотивации сотрудников и способов её усиления, можно сделать вывод о том, что доминирующими мотивами занятости в агентстве «Резеда-тур» являются удобное месторасположение организации, а также возможность реализовать свой творческий потенциал. Далее сотрудникам было предложено ответить на вопрос относительно их общей удовлетворённости своей занятостью в агентстве. Ответы распределились следующим образом:

 

Рисунок 3. Уровень удовлетворённости трудом

 

Как следует из рисунка 3, подавляющее большинство сотрудников  ответили на поставленный вопрос "да" либо "скорее да, чем нет" (суммарно эти варианты ответов набрали 84%, 10 чел). Таким образом, показатель удовлетворённости трудом в организации в целом весьма высок. Это может быть объяснено, тем, что, как уже отмечалось выше, большинство сотрудников идентифицируют себя с организацией, разделяя её ценности и нормы и будучи готовыми работать "за идею".

Таким образом, подводя  итоги анкетирования сотрудников агентства «Резеда-тур», следует сказать, что коллективу организации свойственно сходство социально-демографических характеристик сотрудников - в основном это молодые девушки и женщины средней возрастной группы, имеющие высшее образование. Для организации характерна выше среднего текучесть кадров, что может быть объяснено высоким уровнем самоидентификации сотрудников. Большинство из них принимают и разделяют ценности и нормы организации, считая работу в агентстве престижной и рассматривая её как вершину своей карьеры. Доминирующими мотивами занятости в организации являются её удобное месторасположение, а также возможность реализовать свой творческий потенциал.

Следующий опрос проходил среди клиентов агентства «Резеда-тур». В анкетировании приняли участие 110 респондентов, 57% (62 чел) которых составили женщины и 43% (48 чел) - мужчины. Градация респондентов по возрасту отображена на рисунке 4.

 

Рисунок 4. Градация респондентов по возрасту

Как следует из рисунка 4, на данный момент в аудитории турагентства преобладают представители возрастной группы от 35 до 44 лет (36%, 39 чел), следующими по численности являются посетители в возрасте старше 54 лет (20%, 22 чел), далее с небольшим процентным отрывом друг от друга следуют представители возрастных групп от 25 до 34 лет (17%,19 чел), от 45 до 54 лет (16%, 18 чел), и от 18 до 24 лет (11%, 12 чел).

Градация респондентов по образовательному уровню выглядит следующим образом:

Рисунок 5. Градация респондентов по образовательному уровню

Как следует из рисунка 5, 59% (64 чел) опрошенных имеет высшее образование, незаконченное высшее образование имеет 19% (22 чел) респондентов, средне-специальное и средне-техническое – 13% (14 чел) и наконец респонденты со средним образованием составляют 9% (10 чел) от общего числа опрошенных.

С точки зрения социально-профессиональных характеристик изучаемая аудитория  достаточно однородна: в числе посетителей  представлены государственные служащие, инженерно-технические работники, пенсионеры, студенты ВУЗов, но практически отсутствуют люди рабочих специальностей.

Также в процессе исследования сотрудникам агентства «Резеда-тур» было предложено ответить на вопрос относительно того, кто на их взгляд является аудиторией организации. 58% (7 чел) сотрудников ответили, что это люди среднего возраста занятые интеллектуальным трудом, 42%(5 чел) сотрудников затруднились дать ответ. При сравнении данных результатов с результатами анкетирования клиентов «Резеда-тур» следует отметить, что чуть больше половины сотрудников организации верно определяет её целевую общественную группу, однако при этом велика доля сотрудников затруднившихся ответить на данный вопрос.

Таким образом, в структуре аудитории агентства  «Резеда-тур» наиболее выражены группа посетителей среднего возраста, пенсионеры, а также студенты. В целом для аудитории характерен высокий образовательный уровень, а также занятость в сфере интеллектуального труда.

В рамках исследования сотрудникам и клиентам агентства  «Резеда-тур» было предложено дать оценку текущему имиджу организации. Соотношение ответов, полученных на данный вопрос, отражено на рисунке 6.

Рисунок 6. Оценка текущего имиджа туристического агентства  «Лига-тур»

 

Как следует  из рисунка 6, наиболее распространёнными  оценками, как среди посетителей, так и среди сотрудников являются 3 и 4 балла. Однако при анализе ответов клиентов прослеживается оптимистическая тенденция, поскольку среди их оценок присутствуют и максимальные (15% посетителей (17 чел) оценивают имидж на 5 баллов), анализ ответов сотрудников организации наоборот позволяет выявить скорее пессимистическую тенденцию, поскольку среди них есть минимальные оценки (25% сотрудников (3 чел) оценили имидж на 0 и 1 балл). В среднем клиенты агентства оценивают имидж организации на 3,6 балла, а сотрудники на 2,8 балла.

Далее клиентам агентства  «Резеда-тур» было предложено ответить на вопрос, что позволяет сделать  вывод о положительном имидже организации. Ответы здесь распределились следующим образом:

 

Рисунок 7. Что позволяет  сделать вывод о положительном  имидже организации

 

Как следует из рисунка 7, наибольшее количество упоминаний получили ответы "высокое качество проводимых мероприятий"(26%), "положительные оценки со стороны посетителей"(24%), "тематическое разнообразие мероприятий"(23%) и "известность организации, её уникальный статус"(21%). Этот факт позволяет сделать вывод о том, что на данный момент агентство «Резеда-тур» является одним из известных и развитых туристических агентств в Казани.

Следующий вопрос был  направлен на выявление элементов  текущего имиджа «Резеда-тур», которые требуют доработки. Ответы респондентов распределились следующим образом:

 

Рисунок 8. Элементы текущего имиджа «Лига-тур», требующие доработки

Как следует из рисунка 8, наиболее упоминаемыми стали варианты "информационное освещение" (28%) и "информационные проспекты и буклеты" (28%). Далее с довольно большим разрывом следуют ответы "оформление информационных стендов" (15%) и "корпоративный стиль одежды сотрудников" (12%). Такие варианты ответов как "тематика проводимых мероприятий" (8%), "интерьер помещений" (5%) и "логотип организации" (4%) упоминались сравнительно редко.

2.3 Рекомендации  для формирования благоприятного  имиджа агентства «Резеда-тур»

 

За годы работы на рынке  туристических услуг агентство  «Резеда-тур» заняла свое место на рынке услуг туризма и сформировала свой круг клиентов, но конкуренция на сегодняшний день растет, и для туристического агентства необходимо повысить уровень своей репутации.

Формирование благоприятного имиджа с помощью средств внешней  коммуникации:

Для повышения эффективности рекламной деятельности следует:

1. Четко планировать рекламную деятельность в начале каждого года и составлять рекламный бюджет.

Необходимо продумать  и расставить приоритеты в планируемых  событиях, которые нуждаются в рекламе. Например, появления новых услуг; проведения мероприятий, посвященных различным праздникам; реклама, способствующая стимулированию сбыта; реклама стабильности предприятия; реклама достижений (награды, прохождение сертификации); имиджевая реклама (реклама ценностей и качества обслуживания; упоминание в СМИ оказания спонсорских услуг).

2. Составить статистический отчет о проведенной рекламной компании и потраченных на нее средствах в конце каждого года.

Данная деятельность позволит отслеживать частоту и  эффективность рекламы в конкретных средствах ее размещения.

3. Размещать рекламу не только в профессиональных и деловых изданиях, но и в журналах, содержащих исключительно информацию рекламного характера. Такие журналы (например, «Выбирай», «Ваш досуг», «Я покупаю» и пр.) распространяются с помощью почтовой рассылки в различных районах города, в крупных торговых центрах, бизнес структурах, спортивно-оздоровительных комплексах и салонах красоты. Реклама в подобных изданиях эффективно тем, что ее видит широкий круг читателей, которые смотрят эти журналы в часы досуга и тем самым уже настроены на восприятие информации о туристическом агентстве, предоставляющем широкие возможности для отдыха.

 

4. Повысить эффективность работы Интернет-сайта.

Интернет сайт должен быть эффективным средством получения  информации. На сайте должна оперативно появляться информация о событиях, происходящих в гостинице (развлекательных мероприятиях, тематических вечерах в ресторане и т.д.). Сайт должен содержать информацию о наличии свободных номеров, возможности их on-line бронирования, а также заказа билетов на тематические мероприятия.

5. Повысить качество прямой адресной рассылки.

Оформление информации для рассылки клиентам необходимо производить на фирменных бланках и рассылать в фирменных конвертах, а не по факсу. Рассылка производиться для информирования клиентов о новых услугах туристического агентства, проведении мероприятий развлекательного и делового характера, поздравление с календарными праздниками или днями рождения клиентов. Следует также наладить распространение рекламных буклетов агентства «Резеда-тур» в местах скопления целевой аудитории: торговые центры, рестораны, развлекательные комплексы, салоны красоты. Также будет эффективна почтовая рассылка рекламных предложений крупным фирмам города и области с акцентированием внимания на предоставлении бизнес-услуг, проведении корпоративных выездов и экскурсий.

6. Создать презентационный видеофильм о туристическом агентстве «Резеда-тур».

Видеофильм поможет  наглядно презентовать туристическое  агентство и ее услуги на выставках, презентациях, при любой другой продаже  туров и экскурсий. Фильм может  быть записан на компакт-диск, который  можно отправлять в почтовой рассылке потенциальным и реальным клиентам и партнерам.

Создание базы данных реальных и потенциальных клиентов и партнеров, которая поможет сделать адресную рассылку более точной и эффективной.

Создание новых дополнительных услуг. Это положительно скажется на имидже туристического агентства и влияет на выбор потребителя в пользу именно этого агентства.

Расширение сети распространения  услуг агентства «Резеда-тур», и, соответственно, информирование о нем. Неплохой эффект может принести заключение договоров на продажу услуг туристического агентства с местными гостиницами и отелями. Клиент, который приходить в турагентство, не всегда имеет возможность на долго уехать из города, и в тоже время желает получить качественный сервис и комфорт. Именно для таких клиентов могут предложить отдых в отелях Казани.

Выполнение перечисленных  рекомендаций поможет повысить узнаваемость бренда туристического агентства «Резеда-тур», благодаря эффективной рекламной деятельности туристическое агентство будет восприниматься, не только как предприятие, предоставляющее туры, а как комплекс с широким спектром дополнительных услуг для отдыха и бизнеса.

Формирование благоприятного имиджа с помощью средств внутренней коммуникации:

Неосязаемый характер туристических  услуг затрудняет их продвижение на рынке. Поэтому огромное значение имеет персонал туристического агентства и его отношения с клиентами. Следует выстраивать коммуникационную стратегию на таком уровне, что агентство – это «дом», а ее клиенты – «гости», что влечет за собой определенный уровень отношений (гостеприимства). Необходимо помнить, что продается, прежде всего, компетентность и забота персонала, комфорт и разнообразие услуг, предоставляемых в туристическом агентстве.

 

Осуществление деятельности по внедрению и укреплению традиций компании для создания и поддержания корпоративного духа и корпоративной культуры.

Проводить мероприятия  по управлению мотивацией сотрудников.

1. Проводить конкурс «Лучший сотрудник месяца», «Лучший сотрудник года».

Рекомендуется подводить  итоги конкурса в конце каждого месяца, лучший сотрудник года определяется среди 12 лучших сотрудников каждого месяца. Критериями для выбора сотрудников могут стать, например, обслуживание клиентов на высоком уровне, соблюдение корпоративного стандарта поведения, благополучное и достойное разрешение конфликтной ситуации с клиентом, рекомендации сослуживцев, которые наблюдают работу сотрудников ежедневно, благодарности клиентов и прочее.

2. Внедрить систему материальных и моральных поощрений.