Создание имиджа агенства

Эффективная реализация стратегии  компании позволяет нивелировать риски  и увеличивать прибыль, постоянно  повышая качество предоставляемых услуг. [6, c.153]

Структура управления туристического агентства «Резеда-тур» представляет собой линейно-функциональную структуру управления.

Организационная структура предприятия  представлена на рисунке 1.

 

 

Рисунок 1. Организационная структура агентства

 

Обязанности среди работников фирмы распределены следующим образом:

Директор заключает  договоры, знакомиться с новинками  рынка, участвует в конференции, ведет переговоры по делам агентства; является главным распорядителей финансовых средств; контролирует и координирует работу агентства, контролирует все управленческие решения на всех уровнях агентства, принимает решения о приеме на работу или увольнению сотрудников, разрабатывает программы совершенствования внутрипроизводственных отношений.

Бухгалтерия ведет вся денежную работу на предприятии, оформляет и  отслеживает исполнение договоров, осуществляет все денежно-кассовые расчеты, ведет всю бухгалтерскую  документацию и финансовую отчетность.

Менеджеры по продажам работают по направлениям.

Туристическое агентство  «Резеда-тур» активно использует компьютерные технологии – ею используется информационная компьютерная система «Туристский офис», которая значительно ускоряет все расчеты и формирование документов. Компьютеры вех сотрудников связаны в локальную сеть, имеют подключение к Интернету. Работает система, которая обеспечивает ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок. Программа позволяет обеспечить вывод информации в форме различных документов: списков туристов, описаний туров, гостиниц, может рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, так же автоматически производится оплата туров, позволяет получить финансовую отчетность, имеет другие возможности.

Туристическое агентство «Резеда-тур» ведет активную рекламную политику разрабатывает информационные материалы (листовки, брошюры), которые дают возможность клиенту получить достаточный объём информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура. Приобретая туристскую путёвку, клиенты подписывают с фирмой договор, в котором указан тщательно отработанный набор условий, что позволяет предупредить возможные недочёты и конфликты в обслуживании.

«Резеда-тур» использует дополнительные методы привлечения клиентов: существует гибкая система скидок, каждому клиенту при получении путевки менеджером вручается рекламной продукции – карманный календарь, пакет, постер или ручка с адресом и телефоном фирмы.

Рекламная деятельность «Резеда-тур» может быть представлена следующим образом:

1. Прямая реклама:

• по почте

• лично вручаемые рекламные материалы, информационные письма, листовки и т.п.

2. Реклама в прессе:

Важную роль в потреблении  газетной рекламы играет ее привычность. Ведь она существует более 3-х веков. Безусловно, плюсом газетной рекламы является ее ненавязчивость. Она не перебивает информационный поток, как на радио или ТВ. Люди читают ее исключительно по собственной воле.

«Резеда-тур» публикует свои рекламные  объявления в газетах и региональных выпусках: «Телесемь», «Метро», «Комсомольская правда», «Аргументы и факты»; в специализированных изданиях «Вояж», «Туризм и отдых».

Туристические услуги, оказываемые  турагентством «Резеда-тур», составляют значительную часть потребляемых населением услуг и имеют специфический социально-оздоровительный характер, т.е. отдых, возможность развития личности, познания исторических и культурных ценностей, возможность занятия спортом, участие в культурно-массовых мероприятиях и другие, т.е. туризм сочетает в себе экономический, социальный, гуманитарный, воспитательный и эстетический факторы.

Туристы являются потребителями  основных, дополнительных и сопутствующих услуг.

Основные туристические  услуги регламентируются договором на туристическое обслуживание и путевкой. К таким услугам относятся:

• размещение;
• питание;
• транспортные услуги, включая трансферт;
• экскурсионные услуги.

Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и  занимают при развитой инфраструктуре турагентства до 50% от общего дохода. Сюда можно отнести:

• дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг;
• физкультурно-оздоровительные услуги;
• медицинские услуги;
• культурно-зрелищные и игровые мероприятия;

К сопутствующим услугам  относятся:

• обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой;
• торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание;
• услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.

Формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных и сопутствующих услуг составляют технологию туристского обслуживания организации, т.е. это формирование конкретного туристского продукта для удовлетворения потребности в туристской услуге. [1, c.315]

Можно выделить следующие основные направления деятельности турагентства «Резеда-тур»в области public relations:

Работа со средствами массовой информации.

Основное профессиональное издание – журнал «Отдых и туризм». Мне кажется, что именно это издание  во многом определяет репутацию компании в профессиональной среде.

Организация ознакомительных  поездок для сотрудников туристических агентств.

Позволяя менеджерам по туризму «на своей шкуре» оценить  безопасность поездки и высококлассный сервис, а также лично увидеть все предлагаемые курорты, оператор создает себе мощную агентскую сеть. Агенты будут скорее рекомендовать клиентам курорты тех операторов, в чьих ознакомительных турах они побывали.

Работа с различными информационными службами.

2.2 Анализ существующего  имиджа агентства «Резеда-тур»

 

Информация о туристской фирме как о любой фирме  начинается с наименования и логотипа, зная это, дальновидные учредители стараются сделать фирменное название привлекательным и по возможности отличающимся от уже известных. Наименование часто дополняется художественно выполненным рисунком – логотипом.

         Если имя человека, как принято считать, может определить его судьбу, то удачный товарный знак туристской фирмы стопроцентно способствует успешному бизнесу. Это напрямую можно отнести к туристской фирме «Резеда-тур», которая работает на рынке туристских услуг с 1997 г. «Резеда-тур» является одной из самых известных и уважаемых фирм на туристском рынке Казани.

Разработкой логотипа занимал  директор туристской фирмы и примерно спустя год работы фирмы был зарегистрирован и товарный знак «Резеда-тур. Фирма получила такое название по двум причинам: во-первых, Резеда́ (лат. Reséda) — это род однолетних, двулетних и многолетних травянистых растений семейства Резедовые. Во- вторых, Резеда — это также женское имя у тюркских народов России.

Фирма прошла через все  необходимые регистрационные процедуры  и закрепила свои права на перспективный бренд.

В фирме работает более 20 сотрудников, среди них 6 менеджеров,  сам директор. В целом коллектив  дружный, без склок и интриг. Отношения в фирме строятся на двух «китах» - доверии и ответственности.

В туристской фирме во главу угла ставится профессиональная подготовка менеджеров. Многие из них говорят на нескольких языках: английский, немецкий, есть специалисты со знанием других языков. Высокий профессионализм менеджеров позволяет быстро найти наиболее удобное и экономичное для клиента решение, сориентироваться в нестандартной ситуации.

Турфирма «Резеда-тур» организует отдых для людей разных возрастных категорий, имеющих широкий круг интересов, хобби и, что не мало важно, различный уровень дохода. Но все же основными клиентами, на которых ориентируется данная турфирма, являются семейные пары среднего возраста, с не самым высоким уровнем дохода, как правило, имеющие детей школьного возраста, много времени посвящающие работе, но желающие раз в году провести отпуск в каком-нибудь месте с красивыми пейзажами, вдали от городской суеты, на берегу ласкового моря, где есть все, для того, чтобы их пребывание было максимально приятным и комфортным.

В фирме все делается для того, чтобы клиенты не имели  повода усомниться в том, что им удобно и выгодно работать с фирмой. Фирма предлагает туры в любую страну мира. Фирма специализируется на автобусных турах по Европе (Словакия, Польша, Венгрия, Чехия). Самым важным для создания постоянной клиентской базы является туристский продукт, то есть маршрут, цена и исполнение тура. Если клиенту понравится первая поездка, он вернется в фирму, важно быть готовыми к тому, чтобы предложить ему что-то новенькое. При первой встрече сотрудники стараются рассказать о маршруте, выслушать пожелания потенциального клиента и ненавязчиво подкрепить имидж «Резеда-тур» как надежной фирмы. На сегодняшний день в туристическом агентстве «Резеда-тур» и они все будут востребованы. Ведь если клиент съездил с нами в Чехию и остался доволен; на будущий год он обязательно захочет посмотреть что-то еще. При разработке новых маршрутов фирма идет навстречу пожеланиям клиентов.

Для удобства клиентов «Резеда-тур» предварительно раздает клиентам каталоги фирмы с практической информацией по каждой стране и фирменные путеводители с картами, где гид обозначает место встречи для группы. Это очень важно для туров с мобильным передвижением по маршруту».

 

Туристская фирма «Резеда-тур» активно проводит рекламную кампанию по повышению рейтинга на туристском рынке. Каналы рекламных обращений:

• газеты, журналы, каталоги;
• телевидение;
• радио;
• рекламная растяжка;
• Интернет;
• наружная реклама на часах.

В ходе практических исследований была изучена деятельность туристской фирмы «Резеда-тур» по формированию позитивного имиджа на рынке туристских услуг. В целом туристская деятельность фирмы является прекрасным примером поэтапного формирования положительного образа туристской фирмы и ее услуг на рынке туристических услуг. Квалифицированный подбор кадров; индивидуальный фирменный стиль; привлекательный турпродукт; оформление офиса; наличие потенциальных клиентов; скидки; участие в российских и международных туристских выставках и ярмарках; эластичная цена туров; качественное обслуживание; наличие разнообразной рекламы – все это способствует повышению уже создавшегося доброго имени и запоминающегося образа на рынке тур услуг. [8, с.117]

Представительство фирмы  «Резеда-тур» следит за имиджем компании, и поэтому регулярно проводят опросы среди клиентов и сотрудников фирмы. В данной курсовой работе рассмотрим несколько таких опросов.

Первый опрос проводился среди работников фирмы «Резеда-тур», направленный на выявление уровня сформированности корпоративной культуры как элемента имиджа организации.  Методами исследования были анкетный опрос.  В ходе его проведения представителям туристического агентства «Резеда-тур» было предложено ответить на вопросы анкеты. В анкетировании приняли участие 12 респондентов, что составляет 80% от общего числа сотрудников организации. Большинство из них (83%, 10 чел) составляют женщины в возрасте от 23 до 45 лет, мужчины составляют 17% (2 чел) от общего количества опрошенных.66% (8 чел) респондентов имеет высшее образование, среднее и средне-специальное образование имеют 34% (4 чел) опрошенных. Полученные данные позволяют сделать вывод о сходстве социально-демографических характеристик сотрудников организации и как следствие об однородности её коллектива.

Относительно стажа работы сотрудников в агентстве «Лига-тур» были получены следующие данные: 2/3 (66%, 8 чел) коллектива работают в туристическом агентстве «Резеда-тур» 9лет, 17% (2 чел) сотрудников заняты в организации 5 лет, такое же количество опрошенных имеет стаж работы в 3 года. Данное обстоятельство позволяет сделать вывод о выше средней текучести кадров характерной для организации.

С целью выявления  уровня самоидентификации сотрудников  с организацией, им было предложено ответить на вопрос, считают ли они работу в организации своим призванием. Соотношение ответов полученных на данный вопрос отражено на рисунке 2.

 

Рисунок 2. Распределение  ответов на вопрос "считаете ли Вы работу в агентстве своим призванием"

 

Таким образом, ¾ сотрудников  ответили на поставленный вопрос "безусловно да" либо "пожалуй да" (суммарно эти варианты ответов набрали 74%, 9 чел), что говорит о довольно высоком уровне самоидентификации с организацией характерном для коллектива «Резеда-тур». Большинство сотрудников считают работу в организации престижной и рассматривают её как вершину своей карьеры. Это позволяет сделать вывод о том, что сотрудники турагентства «Резеда-тур» принимают и разделяют ценности и нормы организации. Также высокий показатель самоидентификации сотрудников может быть объяснён тем, что сфера, в которой функционирует агентство «Резеда-тур» предполагает сильную личностную вовлечённость в трудовой процесс.