Создание имиджа агенства

  Уважение и признание получает та фирма, которая сотрудничает с известными и солидными партнерами. Широко известна поговорка: «Скажи мне, кто твой друг, и я скажу, кто ты». Эта поговорка имеет непосредственное отношение и к формированию имиджа туристской фирмы.

Маркетологи и имиджмейкеры советуют широко освещать свои партнерские  взаимоотношения с известными, сильными и солидными компаниями.

          Членство в международных туристских организациях также работает на имидж фирмы. Не всякую фирму примут в члены известные, дорожащие своей репутацией международные организации. За членство в них нужно платить членские взносы. А это говорит о платежеспособности и доходности фирмы.

Культура обслуживания, четкость, быстрота все это имеет значение для создания положительного образа туристской компании. Даже форма ее сотрудников. Форма, если она есть, должна быть выдержана в цветовой гамме эмблемы компании, ее товарного знака. Наличие формы создает впечатление не только корпоративности, но и дисциплины, что, в свою очередь, вызывает ощущение надежности.

Надежность - одно из важнейших  потребительских качеств туристского продукта и соответственно одно из важнейших качеств, влияющих на имидж турфирмы. Выполняй обещанное клиентам, не допускай срывов в обслуживании - и так много лет - и положительный имидж тебе обеспечен. [5, c. 84]

  Паблик рилейшнз - также важная часть в создании  положительного образа. Можно выделить следующие основные направления деятельности туристических фирм в области public relations:

1. Работа со средствами  массовой информации. Здесь можно  рассмотреть как работу с общими средствами массовой информации, так и со специализированными.

2.Проведение семинаров.  Проведение семинаров (ярмарок, workshops) - важный элемент PR-деятельности  туристической компании. Обычно  семинары проводятся по основному направлению деятельности компании. Это свободные встречи в достаточно неформальной обстановке, в ходе которой представители компании-организатора рассказывают об особенностях своего направления (например, страны), различных курортах, особенностях визового и таможенного оформления, а также других деталях, которые могут помочь в работе. В конце встречи посетители обычно снабжаются информационными материалами, каталогами и так далее.

3. Организация ознакомительных  поездок для сотрудников туристических агентств. Позволяя менеджерам по туризму "на себе" оценить безопасность поездки и высококлассный сервис, а также лично увидеть все предлагаемые курорты, оператор создает себе мощную агентскую сеть. Агенты будут скорее рекомендовать клиентам курорты тех операторов, в чьих ознакомительных турах они побывали.

4. Работа с различными  информационными службами. Туристические  информационные службы - это специализированные  организации, куда любой человек может позвонить и бесплатно получить справку по любому вопросу, касающемуся туризма - от номера телефона какой-либо фирмы до сведений о том, какая фирма, например, предлагает тур по Италии с 21 марта 2007 года на одну неделю с посещением таких-то городов и тому подобное. Услуга PR выступает как одна из важнейших разновидностей бизнеса услуг, так как является товаром (предметом купли-продажи), от реализации которого общество получает ощутимую пользу за счет установления эффективных коммуникаций, позитивного общественного мнения.

Таким образом, проанализировав  достаточно подробно сущность, миссию, цели и задачи PR, можно сделать краткий вывод об актуальности исследований и роли PR в жизни общества в целом и в сфере туризма в частности. Деятельность по связям с общественностью помогает существовать и развиваться туристским организациям в условиях рыночной экономики, помогает вывести деятельность этих организаций на более высокий уровень, поэтому PR является технологией будущего. [10, c. 13]

Создание положительного образа имеет специфические предпосылки, условия формирования и закономерности. На создание имиджа активно работают и телевизионная реклама, и специальные интервью, и телепередачи («Пилигрим», «Туристский журнал», «Досуг» и др.).

Положительный образ  туристской фирмы - привлекательный  фактор для клиентов, мотивирующий их обращение именно в эту туристскую фирму для решения проблем своего отдыха.

1.2 Роль и  значение имиджа в формировании  конкурентоспособности организации

 

Современная организация  самостоятельно должна формировать  специфические виды имиджа в соответствии с особенностями объекта управления. Формируемый имидж должен вписываться в общую стратегию взаимодействия организации с её целевыми аудиториями. Для личных целевых групп имидж должен создаваться по специальной программе, учитывать специфику группы и стратегические задачи организации .

Следует отметить, что  приоритеты групп общественности в  имиджевой работе могут меняться. На первый план могут выходить органы власти, разборчивые потребители, широкая публика, местные жители.

Каждая организация  стремится создать собственный  позитивный имидж, который должен отвечать следующим требованиям:

• адекватность – соответствие имиджа реальности, его правдоподобность;
• оригинальность – имидж должен быть легко узнаваемым;
• пластичность – оставаясь неизменным в восприятии потребителя и будучи легко узнаваемым, имидж должен оперативно модифицироваться, откликаясь на меняющиеся экономические, психологические, социальные условия и требования времени;
• адресность – имидж должен иметь точный адрес, т.е. привлекать определенные сегменты рынка, потребительские рынки, потребительские группы;
• социальность – имидж – это социальное явление, так как он существует не на уровне одного человека, а целой группы потребителей и при этом должен привлекать внимание этой группы;
• динамичность – свойство имиджа изменять свои атрибуты в соответствии с трансформацией группового сознания;
• активность воздействия на эмоции, деятельность людей, в частности, на примере принятия решений о покупке в определенной фирме.

В проблеме существования  и создания имиджа можно выделить еще один существенный аспект – соотношение имиджа и репутации организации.

Поэтому многие субъекты и индивидуумы стали бороться за формирование привлекательного имиджа, а не за репутацию или престиж. Можно согласиться с утверждением, что мероприятия по конструированию имиджа – это позиционирование собственной репутации.

Результирующими характеристиками устойчиво сложившейся положительной репутации являются: надежность, доверие, поддержка, положительные рекомендации.

Ядром репутации является организационная культура, которая представляет собой сложную композицию разных предположений, принимаемых бездоказательно и разделяемыми членами коллектива.

Понятие культуры организации  включает в себя множество компонентов, но особое внимание следует уделить формированию мнения об организации, ее общественному авторитету. Понятие имиджа и авторитет в этом случае родственны. Все усилия по формированию имиджа будут напрасны, если репутацию испортят некомпетентные сотрудники своим неэтичным поведением. Необходимо ценить и воспитывать в персонале честность, внимательность и надежность.[8, c. 67]

Процесс формирования имиджа можно представить в следующем:

1) определение группы  существующих и потенциальных  клиентов контрагентов организации  (целевой аудитории);

2) анализ существующего  в общественном сознании образа организации;

3) определение перечня  качеств организации при формировании  их образа в общественном сознании целевой аудитории;

4) выявление влияния  отдельных имиджеобразующих факторов  на положительный образ организации;

5) разработка, реализация, контроль за выполнением, постоянный мониторинг и корректировка комплекса мероприятий, направленных на достижение эффективного имиджа организации.

В данном подходе отсутствуют, по крайней мере, два существенных маркетинговых элемента деятельности – это взаимосвязь имиджа и миссии организации и, кроме того, позиционирование имиджа в конкурентной среде.

Следует отметить связь  имиджа организации с маркетинговыми коммуникациями и паблик рилейшнз (PR).

Маркетинговые коммуникации являются способом реализации и одновременно объектом деятельности по формированию имиджа. Большинство PR – акций направлено на то, чтобы убедить людей изменить общественное мнение по какой-либо услуге, продукту, организации; либо сформулировать общественное мнение, когда его нет; либо усилить общественное мнение.

Для имиджа организации  особое значение имеют характер и  уровень связей с общественностью, которые выступают в качестве искусства и науки достижения гармонии между общественностью и организацией.

Необходимо отметить, что в настоящее время среди подходов к определению сущности имиджа организаций недооценивается маркетинговый подход. Опираясь на это утверждение, имидж организации представляет собой целостное эмоционально-оценочное впечатление по отношению к организации со стороны потребителей, деловых партнеров, сотрудников и общественности, формируемое на основе осуществления целенаправленной маркетинговой политики для обеспечения лояльности перечисленных групп восприятия и их представления об отличных преимуществах организации и на этой основе достижения ее стабильного положения на рынке. [7. c.203]

В целях формирования имиджа важное значение имеет четкое определение типа существующего и формируемого имиджа, составлена обобщенная типология имиджа организации на базе различных признаков, рассматриваемых зарубежными и отечественными исследователями. Имидж – это одна из ступеней по формированию репутации и одновременно ее позиционирование в рыночной среде.

Создание имиджа организации  призвано: 1) показать размах организации; 2) информировать об ассортименте и качестве товаров и услуг; 3) информировать о традициях и времени создания организации; 4) продемонстрировать профессионализм сотрудников организации.

Вместе с тем сегодня  под имиджем понимается уже не просто система атрибутов фирменного стиля и формальные приемы, подчеркивающие особенность организации (фирменная одежда, графическая атрибутика и т.д.). Имидж с «ростом числа желающих стать уникальными» превращается в тотальную коммуникацию, то есть в коммуникацию, осуществляемую во всех сферах деятельности, а не только во внешнем облике организации.

Имидж – это всё  и все, имеющие хоть какое-то отношение  к организации и предлагаемым ею товарам и услугам. Это произведение, постоянно создающееся как словами, так и образами.

Составляющими имиджа как тотальной коммуникации являются:

1) корпоративная философия;

2) история-легенда организации;

3) внешний облик организации;

4) корпоративная культура;

5) развитие отношений  с обществом.

Задачами имиджа организации  выступают:

1) повышение престижа;

2) создание фирменного  стиля;

3) совершенствование  продвижения товара;

4) облегчение выхода  на рынок новых товаров.

Элементы имиджа организации: размах деятельности, ассортимент и  качество продукции, традиции, высокий  профессионализм. [11, c.21]

 

 

 

 

 

Глава 2. Анализ имиджа турагентства «Резеда-тур» г. Казань

2.1 Характеристика  туристического агентства «Резеда-тур»

 

Компания "Резеда-Тур" появилась в туристическом бизнесе  в 1997 году и с тех пор является одной из ведущих на рынке туристических  услуг Республики Татарстан. Секрет успеха фирмы прост: профессионализм и честность сотрудников, а также индивидуальный подход к каждому клиенту.  Менеджеры агентства побывали во многих странах мира, благодаря этому клиенты всегда могут  быть уверены, что фирма выбирает для них только лучшее и создает для  отдыха оптимальные условия.

Туристическое агентство  «Резеда-тур» организует туристические  программы:

- Экскурсионное обслуживание  по Казани и Татарстану

- Туры в кредит

- Заказ трансфертов  в Москве, Петербурге, Казани

- Бронирование отелей  в Москве, Петербурге, Казани.

Турагентство «Резеда-тур» организует отдых за рубежом. К услугам  клиентов – пляжный и активный отдых, деловые туры (выставки, презентации), лечение на термальных курортах, туры по Европе и в экзотические страны, детский и молодежный туризм, морские круизы, шоп-туры, VIP -отдых.

Девиз компании: "Ваш  отдых - наша работа"!!!

Основными направлениями  деятельности работников турагентства являются:

• предоставление информации клиентам;
• работа с клиентами; бронирование и оформление билетов;
• продажа тура, маркетинг и реклама;
• работа с туроператорами;
• выполнение административных функций.

Миссия турагентства «Резеда-тур» заключается в развитии туристического и гостиничного бизнеса России, выведении российской туристической отрасли на уровень, соответствующий международным стандартам, повышении инвестиционной привлекательности данного сектора российской экономики, максимально полном удовлетворении потребителей туристических и гостиничных услуг.

Репутация лидера рынка и ведущего эксперта туристической отрасли возлагает на нас особую ответственность перед клиентами, сотрудниками, партнерами и инвесторами.

Стратегия компании - создание многофункционального туристического агентства, предоставляющего полный комплекс туристических и гостиничных услуг.