Совершенствование системы мотивации персонала (на примере современной туристской организации ООО «Каприз-Тур»

Теория "Z" описывает хорошего работника, предпочитающего работать в группе и иметь стабильные цели деятельности на длительную перспективу. Во многом ей соответствуют японские работники крупных промышленных  компаний. Стимулы побуждения к труду для работников, описываемых теорией "Z", эффективны в такой последовательности: материальное поощрение; моральное поощрение, самоутверждение, принуждение

Таким образом, работники, описываемые теориями "X", "У" и "Z", образуют различные группы людей и предпочитают различные мотивы поведения и стимулы побуждения к труду. На предприятии представлены все типы людей, и применение той или иной концепции мотивации определяется удельным весом работников конкретного типа в группе.

 

 Содержательные теории мотивации

Наиболее известными теориями мотивации этой группы являются: теория потребностей Маслоу; теория существования, связи и роста Альдерфера; теория приобретенных потребностей Макклеланда, теория двух факторов Герцберга. Каждая из данных теорий наглядно излагает определенный взгляд на.мотивацию,..подтвержденный..эмпирическими..исследованиями..и..уже..достаточно..продолжительное..время использовавшийся в практике управления. В наибольшей мере данное утверждение относится к теориям Маслоу и Герцберга. Другой характеристикой, объединяющей все теории содержательной мотивации, является то, что они все внимание уделяют анализу факторов, лежащих в основе мотивации, и практически не уделяют внимания анализу процесса мотивации, что является основным недостатком этих теорий.

Рассмотрим наиболее известную теорию - теорию потребностей Маслоу. Американский социолог А. Маслоу считал, что потребности имеют иерархический характер. Они удовлетворяются по очереди (иерархии) по мере движения от "низших" потребностей к более "высоким" - от основания "пирамиды потребностей" к ее вершине (рис. 3):

• физиологические потребности (жажда, голод, дыхание);
• потребности в безопасности (одежда, оружие, крыша);
• социальные потребности;
• потребность в самовыражении;
• потребность в самореализации.

 

 

 

 

    

 

      Рис. 3. Пирамида потребностей А. Маслоу

 

1. Потребности в самореализации
2. Потребность в самоуважении
3. Потребность в причастности
4. Потребность в безопасности
5. Физиологические потребности

По Маслоу, потребности нижних уровней требуют удовлетворения и, следовательно, влияют на поведение человека прежде, чем на мотивации начнут сказываться потребности более высоких уровней. В каждый конкретный момент человек будет стремиться к удовлетворению той потребности, которая для него является более важной и сильной. Прежде чем потребность следующего уровня станет наиболее мощным, определяющим фактором в поведении человека, должна быть удовлетворена потребность более низкого уровня.

Процессуальные теории мотивации

     Процессуальные теории мотивации свое название получили от латинского слова "processus" - продвижение. Термин означает последовательную смену состояний или явлений в развитии чего-нибудь, а также совокупность последовательных действий для достижения определенного результата.

Процессуальная мотивация ориентирована на трудовой процесс и имеет отношение к выбору поведения, направлению усилий, целям и вознаграждению, на которое могут рассчитывать участники в результате качественного выполнения работы и достижения ожидаемого результата. Следовательно, внимание менеджера концентрируется на выборе поведения сотрудников, способного привести к желаемым результатам.

Теории процесса утверждают, что индивиды оценивают различные виды поведения через измеримые трудовые результаты, которые, по их мнению, можно получить. Наиболее широко известны три основополагающих подхода, связанные с теорией ожидания В. Врума. По теории ожиданий В. Врума людям свойственно жить в ожидании чуда. Человек на предприятии остается человеком. Он готов трудиться напряженно, если его усилия и оцениваемое потенциальное вознаграждение будет адекватным (с его точки зрения). Степень ожидаемой относительной удовлетворенности или неудовлетворенности вознаграждением определяет усилия по достижению целей.²⁹ Например, усилия по изучению иностранного языка должны быть приложены немедленно и в напряженном режиме, результат получения от этого меркантильной выгоды сомнителен. Поэтому отношение затраты/результат для многих людей снимает мотивацию к изучению иностранного языка.

Вторая процессуальная модель - ожидание справедливости. В ее основе лежит понятие справедливости. Человек редко воспринимает абсолютную величину поощрения. Он склонен считать себя "центром" жизни, поэтому непрерывно сравнивает свое положение, себя с другими. Поэтому ценность вознаграждения девальвируется до нуля, если человек узнает, что такое же вознаграждение получил человек «недостойный». Этим, в частности, объясняются трения в организации, где работают родственники. Но еще худшее влияние имеет поощрение "любимчиков", что должен понимать менеджер.

Комплексный процессуальный подход, или модель Л. Портера - Э. Лоулер.³⁰ Авторы модели рассматривают человека в качестве сложного производственного "звена", имеющего прямые и обратные связи с производственной (деловой) ситуацией. Сотрудник проявляет себя, входя в производственный процесс, имея способности 1 (рис. 4), квалификацию 3, усилия, прилагаемые к обязанностям хорошо трудиться, 2. Однако ценность вознаграждения 4, ожидания и вера в справедливость 5 могут повлиять на прилагаемые к работе усилия через систему обратной связи.

 

Рис. 4. Комплексный процессуальный подход к мотивации

 

Поэтому значимость полученного результата 6 через контур обратной связи ожидания вознаграждения и веры в его справедливость 5 умножают усилия 2, человек активнее выполняет свою работу. Но результаты, полученные в работе, имеют еще и другое положительное влияние. Полученный результат 6 вызывает внутреннее удовлетворение 7а (доволен сам) и внешнее удовлетворение 7б (похвала начальника, премия, продвижение по службе).

Общая удовлетворенность человека работой и результатами 9 через внутреннюю обратную связь 8 подтверждает внутреннюю удовлетворенность и способна повысить общую удовлетворенность как мерило ценности вознаграждения. Эта же ценность вознаграждения через 4 влияет на усилия в следующем цикле. Внутренняя обратная связь 8 от общего удовлетворения к внутренней удовлетворенности отражает понимание человеком понятия справедливости.

 

Глава II. Консалтинг при формировании системы мотивации персонала на примере туристкой фирмы ООО «Каприз тур»

        

2.1. Характеристика турагентства ООО " "

 

Туристическая компания ООО «Галактик-сервис XXI Век является уполномоченным агентством Coral Trevel. Общество с ограниченной ответственностью «Галактик-сервис XXI Век» создано в соответствии с главой IV ГК РФ, ФЗ РФ «Об обществах с ограниченной ответственностью» и другими законодательными актами РФ. Общество является коммерческой организацией. Общество является юридическим лицом и свою деятельность организует на основании Устава и действующего законодательства. Имеет самостоятельный баланс, расчетный и иные счета в учреждениях банков, круглую печать со своим наименованием, штамп, бланки, фирменное наименование.

Общество обладает обособленным имуществом, учитываемом на самостоятельном балансе, является его собственником, и отвечает по своим обязательствам всем своим имуществом.

Согласно уставу ООО «Галактик-сервис XXI Век»,  турфирма вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом, включая, но, не ограничиваясь следующим:

турагентская деятельность;

туроператорская деятельность;

иная деятельность по организации путешествий;

организация культурного досуга населения;

организация массовых зрелищных, культурных и спортивных мероприятий;

оказание бытовых услуг;

организация общественного питания;

другие виды деятельности, не запрещенные действующим законодательством.

Целями туристического агентства «Галактик-сервис XXI Век» являются:  довольные клиенты, а также извлечение прибыли.

Офис турагентства состоит из одного помещения, где проводится общение с клиентами. Для того чтобы быстро и качественно обслужить клиента необходимо иметь в наличие минимальный набор оргтехники, без которого на сегодняшний момент обойтись невозможно. В офисе находится 5 компьютеров с жидкокристаллическими экранами, принтер, сканер, 5 телефонов и факс. Интерьер данного офиса на мой взгляд очень прост, но в то же время оригинален тем, что его стены украшают различные привезенные из разных стран сувениры. Данные сувениры ставшие элементом декора, были привезены клиентами данной турфирмы в знак благодарности о хорошо приведенном отдыхе, а также менеджерами данного агентства. Награды за успехи в турбизнесе занимают особое место в интерьере офиса. Такие элементы играют важную роль в интерьере данного кабинета, помогая хоть как развлечь клиента во время ожидания.

Еще одним наиболее важным на мой взгляд элементом декора является расположенная по центру стены огромный папирус, привезенный с древнего Египта.

Говоря о цветовом решении зала можно отметить, что превалирующий пастельный цвет прекрасно сказывается на дружеских отношениях с клиентами, что в свою очередь способствует увеличению объема продаж. Для отделки стен были использованы простые, но в тоже время практические материалы: штукатурка, покрашенная светлой краской. Для отделки потолков была использована частично побелка, частично подвесной потолок. Для практичности пол застелили коричневым линолеум.

Общее количество работников- 8 человек. Средняя заработная плата составляет - 20000 рублей.

Состав кадров характеризуется следующими показателями: образовательный уровень, специальность, профессия, квалификация, стаж работы, возраст, соотношение отдельных категорий работников и так далее.

Для каждого отдела турфирмы были прописаны свои должностные обязанности. Такого рода документ был разработан для следующих должностей:

1. Должностные обязанности генерального директора ООО "Галактик-сервис XXI век" заключаются в следующем:

- руководить в соответствии с действующим законодательством всеми видами деятельности организации;

- организовывать работу и эффективное взаимодействие между менеджерами;

решать все вопросы, касательно финансирования и развития фирмы;

- контролировать получение услуг отраженных в договоре;

- визировать договора с клиентами, с фирмами - операторами, а также все бухгалтерские документы и нести ответственность (наряду с главным бухгалтером) за их достоверность и выполнение и так далее.

2. Должностные обязанности старшего менеджера ООО " Галактик-сервис XXI век " заключаются в следующем:

- подчиняться генеральному директору фирмы и нести ответственность за работу отдела туризма;

- осуществлять общее руководство работы менеджеров. Распределять нагрузку среди менеджеров;

- координировать и контролировать работу менеджеров в выборе туроператоров по направлениям;

- изучать предложения туроператоров и особенности турпродукта по всем направлениям. Обязан знать особенности оформления туров, правила и формальности, действующие в странах пребывания туристов и так далие.

3. Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами отдела туризма

ООО " Галактик-сервис XXI век " заключаются в следующем:

подчиняться непосредственно старшему менеджеру и руководителю, и выполнять их поручения и распоряжения;

работать с клиентами, разъяснять условия туробслуживания, предоставлять полную информацию о туре, давать информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания;

заключать с клиентом договор - заявку, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям;

рассчитывать стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату и так далия;

Кроме должностных обязанностей были разработаны и правила обслуживания клиентов отделом туризма ООО " Галактик-сервис XXI век " в котором говорится следующие:

1..Обслуживание..клиента..в..ООО.."Галактик-сервис..XXI..век" осуществляется в соответствии с Гражданским Кодексом РФ, Федеральным законом "О защите прав потребителей", Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и приняты в соответствии с ними подзаконными актами.

2. Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между фирмой и клиентом.

3..К договору на туристское обслуживание прилагаются сведения о туроператоре и программа тура. Так же при заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случаи, когда клиент выезжает в страны, эпидемичные по каким-либо заболеваниям, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.