Совершенствование системы мотивации персонала (на примере современной туристской организации ООО «Каприз-Тур»

многие другие вопросы, вызывающие недоумение руководства по поводу поведения сотрудников.¹⁸

«Приходим в компанию, а работаем с людьми»¹⁹ - с этим согласно подавляющее большинство, что говорит о высокой значимости психологических и культурных факторов при мотивации персонала.

  Процедура консалтинга с целью формирования системы мотивации на основе такого рода факторов состоит из следующих этапов:

• диагностика ценностей и профессиональных предпочтений персонала и менеджеров компании, определениe зон неудовлетворенности;
• разработка программы профессионального развития для менеджеров компании;
• разработка системы стимулов на основе ценностных ориентаций сотрудников;

создание благоприятной информационной среды, необходимой для самоидентификации и эффективного решения задач.²⁰

  Результатом этой работы должно стать: развитие внутренней мотивации сотрудников, стремление к достижениям и адекватная их самооценка.

Мотивация - это процесс побуждения человека к деятельности для достижения цели. С другой стороны, она направлена на удовлетворение индивидуальных и групповых потребностей людей.²¹

Влияние мотивации на поведение человека зависит от множества факторов, оно очень индивидуально и может меняться под действием мотивов и обратной связи с деятельностью человека.

Мотив - это то, что вызывает определенные действия человека, его внутренние и внешние движущие силы²². Мотив определяет, что и как надо делать для удовлетворения потребностей человека. Мотивы имеют психологическую природу, они побуждают человека к деятельности, творчеству, направлены на результаты, ради чего деятельность совершается. Мотивы поддаются осознанию, и человек может воздействовать на них, усиливая или приглушая их действие, и даже - устраняя их из своих движущих сил.

 

 

Рис. 2. Взаимосвязь понятий мотиваций

 

Процесс мотивации можно разбить на четыре основных этапа.

1. Возникновение потребности (голод, жажда, влечение к другому человеку, желание получить образование и т.п.).

2. Разработка стратегии и поиск путей удовлетворения потребностей (купить пищу или пообедать в кафе, познакомиться с тем, кто вызвал интерес и симпатию или загасить эмоции, поступить в вуз или заняться самообразованием и т.п.).

3. Определение тактики деятельности и поэтапное осуществление действий (быстро или медленно действовать, найти средства, определить пути действия, анализ альтернатив, выбор решения и т.п.).

4. Удовлетворение потребности и получение материального или духовного вознаграждения.

Потребности - это нужда в чем-то, объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, личности и социальной группы. Эта нужда мотивирует определенное поведение человека. Человек действует, чтобы достичь цели, получает вознаграждение, а затем оценивает удовлетворенность, полученную от вознаграждения.²³

Большинство психологов соглашаются, что потребности в принципе можно классифицировать как первичные и вторичные.

Первичные потребности являются по своей природе физиологическими и, как правило, врожденными. Примерами могут служить потребности в пище, воде, потребности дышать, спать и сексуальные потребности.

Вторичные потребности по природе своей психологические, например, потребности в успехе, уважении, привязанности, во власти и потребность в принадлежности кому-либо или чему-либо.²⁴

Первичные потребности заложены генетически, а вторичные обычно осознаются с опытом. Поскольку люди имеют различный приобретенный опыт, вторичные потребности людей различаются в большей степени, чем первичные.

Психологи, наблюдая за людьми, определили, что потребности служат мотивом к действию.

Важное значение в удовлетворении потребностей имеют стимулы. Широко бытует мнение, что стимул - это вознаграждение. Это не совсем правильно, так как слово происходит от латинского stimulus - буквально: остроконечная палка, которой кололи зверей и гладиаторов на арене, заставляя их сражаться, - и имеет как раз обратное значение - принуждение. Поэтому более правильно говорить, что стимул - это побуждение к действию или причина поведения человека. ²⁵

В теории бихевиоризма (теории поведения личности), мотивация связывается с социальным поведением человека. Бихевиоризм рассматривает поведение личности как совокупность ответов (реакций) человека на воздействия (стимулы) внешней среды, или систему "стимул-реакция".

Мотивация в менеджменте есть система стимулов, организующая работника или группу работников для активного включения в трудовую деятельность, подчинения своих личных интересов общим интересам организации и стремления к качественному достижению целей организации.

Различают четыре основные формы стимулов.

1. Принуждение. История свидетельствует о широком спектре форм принуждения, начиная с казни, пыток и физического наказания до лишения имущества, гражданства и звания. В демократическом обществе на предприятиях используются административные методы принуждения: замечание, выговор, перенос отпуска, увольнение с работы.

2. Материальное поощрение. Сюда относятся стимулы в материально-вещественной форме: заработная плата и тарифные ставки, вознаграждение за результаты, премии из дохода или прибыли, компенсации, путевки, кредиты на покупку автомобиля или мебели, ссуды на строительство жилья и др.

3. Моральное поощрение. Стимулы, направленные на удовлетворение духовных и нравственных потребностей человека: благодарности, почетные грамоты, доски почета, почетные звания, ученые степени, дипломы, публикации в прессе, правительственные награды и др.

4. Самоутверждение. Внутренние движущие силы человека, побуждающие его к достижению поставленных целей без прямого внешнего поощрения. Например, написание диссертации, публикация книги, авторское изобретение, съемка фильма, получение второго экономического образования и др. Это самый сильный стимул из известных в природе, однако он проявляется только у наиболее развитых членов общества.²⁶

Мотивация - побуждение направлена на удовлетворение индивидуальных и групповых потребностей. Индивидуальная мотивация ставит своей целью достижение личных целей, групповая - целей организации.

Структура механизма мотивации включает в себя компоненты краткосрочного, долговременного, индивидуального и группового мотивационного воздействия на персонал организации.

Устойчивое предрасположение личности на определенную форму реагирования называется психологической установкой: приверженность к ранее приобретенным навыкам; бытовые привычки, традиции, идиллии; нежелание менять место работы; некомпетентность, "барьер шефа". Менеджер должен учитывать их, вовлекать людей в созидание лучшего будущего.

Социализация работников - это процесс усвоения человеком определенных знаний, норм и ценностей, позволяющих стать человеку полноправным членом коллектива. Важнейшая задача менеджмента - создать для сотрудников возможность профессионального и должностного роста, обеспечить долговременное видение личной перспективы в организации.

Важно вырабатывать искусство построения отношений корпоративности и сотрудничества, иметь установку на общение, а не на возвышение и изоляцию.

Менеджер, понимая смысл и значение стресса, в работе комбинирует периоды напряжения, относительного снижения темпов работы и переключений в работе. Глубочайшим свойством человеческой природы является страстное стремление быть оцененным по достоинству со стороны других. Поэтому менеджер имеет большое "мотивационное поле" на человека, исходя из понимания основной потребности людей при их совместной работе в коллективе.

1.3. Обзор теорий мотивации.

Первоначальные теории мотивации 

Теория мотивации стала активно разрабатываться в ХХ в., хотя многие мотивы, стимулы и потребности были известны с древних времен. В настоящее время существует несколько различных теорий мотивации, которые условно можно разбить на три группы: первоначальные; содержательные; процессуальные.

Первоначальные теории мотивации складывались исходя из анализа исторического опыта поведения людей и применения простых стимулов принуждения, материального и морального поощрения. Наиболее известной и до сих пор широко применяемой является политика "кнута и пряника". "Кнутом" раньше чаще всего был страх смертной казни или изгнания из страны за невыполнение указаний царя, короля или князя, а "пряником" выступало богатство ("полцарства") или родство с правителем ("принцесса").

Теория "X", "У" и "Z", в основе которой лежит отношение человека к труду, привлекает простотой использования мотивов и стимулов. Теория "X" была первоначально разработана Ф. Тейлором, а затем развита и дополнена Д. Мак Грегором, который добавил к ней теорию "У". Теория "Z" была предложена значительно позднее, в 80-х гг. В. Оучи (модель поведения и мотивации человека). "X", "У" и "Z" - это совершенно разные модели мотивации, ориентированные на разный уровень потребностей, и, соответственно, руководитель должен применять весьма различные стимулы к труду. Рассмотрим эти теории более подробно.²⁷

Теория "X" базируется на следующих предпосылках:

• в мотивах человека преобладают биологические потребности;
• обычный человек имеет унаследованную нелюбовь к работе и старается избегать работы. Поэтому труд необходимо нормировать, а лучшим методом организации является конвейерный;
• по причине нежелания работать большинство людей только путём принуждения, могут осуществлять необходимые действия и затрачивать усилия, необходимые для достижения целей производства;
• средний человек предпочитает, чтобы им управляли, старается не брать на себя ответственности, имеет относительно низкие амбиции и желает находиться в безопасной ситуации;
• качество работы низкое, поэтому необходим постоянный строгий контроль со стороны руководства.

В "теории "X""легко сочетаются черты плохого российского и азиатского работника с задатками рабской психологии. Поэтому естественным является применение в качестве главного стимула принуждения, а вспомогательного материального поощрения. Отсталые люди имеются в любом обществе, разница заключается лишь в их доле от трудоспособного населения страны.

Теория "У" является антиподом теории "X" и ориентирована совсем на другую группу людей. В основе теории "У" такие предпосылки:

• в мотивах людей преобладают социальные потребности и желание хорошо работать;
• физические и эмоциональные усилия на работе для человека так же естественны, как во время игры или на отдыхе;
• нежелание работать не является наследственной чертой, присущей человеку. Человек может воспринимать работу как источник удовлетворения или как наказание в зависимости от условий труда;
• внешний контроль и угроза наказания не являются главными стимулами побуждения человека к деятельности для достижения организацией своих целей;
• ответственность и обязательства по отношению к целям организации зависят от вознаграждения, получаемого за результаты труда. Наиболее важным вознаграждением является то, которое связано с удовлетворением потребностей в самовыражении;
• обычный воспитанный человек готов брать на себя ответственность и стремится к этому;
• многим людям присуща готовность использовать свои знания и опыт, однако индустриальное общество слабо использует интеллектуальный потенциал человека.

Модель по теории "У" отражает передовую, творчески активную часть общества (15-20%) .

Стимулы побуждения к труду в теории "У" располагаются в таком порядке: самоутверждение, моральное и материальное поощрение, принуждение

Основные предпосылки теории "Z":

• в мотивах людей сочетаются социальные и биологические потребности;
• люди предпочитают работать в группе;
• индивидуальная ответственность за результаты труда;
• предпочтительнее неформальный контроль за результатами труда на основе четких методов и критериев оценки:
• постоянная ротация кадров с постоянным самообразованием;
• медленная служебная карьера с продвижением людей по достижении определенного возраста;
• администрация проявляет постоянную заботу о работнике и обеспечивает ему долгосрочный или пожизненный наем;
• человек - основа любого коллектива, он обеспечивает успех предприятия.²⁸