Ресторанний бизнес

2.3. Управління якістю кулінарної продукції 

Проблема якості є актуальною для всіх вітчизняних підприємств, фірм і організацій, в тому числі й для ресторанного бізнесу. Особливо це виявилося при переході до ринкової економіки. Підприємства ресторанного бізнесу, які не приділяли уваги питанням якості продукції не змогли вижити у конкурентній боротьбі. Нині технологія вітчизняного виробництва продукції масового харчування, технічний рівень обладнання підприємств ресторанного бізнесу є значно нижчого рівня ніж їх аналоги в індустріально розвинених країнах. Проте оперативне здійснення модернізації підприємств та запровадження новітніх технологій є тим шляхом, що виправдовує матеріальні затрати, створює умови для виготовлення високоякісної продукції, яка користуватиметься попитом у споживачів. 
 
Під поняттям «якість» слід розуміти сукупність характеристик продукції, які відносять до її здатності задовольняти потреби споживачів. Потреби виникають при незадоволенні вимог організму людини. Вони необхідні для її нормальної життєдіяльності й спрямовані на ліквідацію цієї незадоволеності. Продукція - це комплексне поняття, яке являє собою результат діяльності підприємства. Поняття якості використовується також у терміні система якості - що означає сукупність організаційної структури, методик, процесів і ресурсів, необхідних для здійснення загального керівництва якістю.  
 

Схема 1. Класифікація факторів, від яких залежить якість продукції

підприємства  ресторанного бізнесу 
 
Управління якістю ставить за мету досягнення підприємством економічної ефективності (прибутку). Для досягнення успіху підприємство повинне забезпечувати виготовлення високоякісної продукції, яка відповідає: 
 
- чітко визначеним потребам і призначенню; 
 
- вимогам й побажанням споживачів; 
 
- санітарно-гігієнічним нормам; 
 
- купівельній спроможності споживачів; 
 
- цілям підприємства, а її виробництво є економічно вигідним, тобто приносить прибуток. 
 
Сучасне управління якістю продукції на підприємствах ресторанного бізнесу виходить із положення того, що діяльність по управлінню якістю не може бути ефективною після виготовлення продукції, ця діяльність повинна здійснюватись в ході її виробництва. 
 
Якість кулінарної продукції визначається дією багатьох факторів, які, згідно з їх класифікацією поділять на технічні, організаційні, економічні й соціальні (схема 1). 
 
Для попередження негативного впливу цих факторів на рівень якості кулінарної продукції є необхідним створення системи управління якістю, яка передбачає цілеспрямоване й скоординоване застосування систем і методів управління якістю на всіх стадіях  
 
технологічних процесів - від придбання сировини й необхідних продовольчих товарів до моменту реалізації виготовленої продукції за участю менеджерів усіх рівнів при раціональному використанні технічних можливостей підприємства й наукових принципів організації праці. 

Розділ 3. Конкурентоспроможність України у ресторанній справі.

3.1. Аналіз проблем. 

Певним ускладнення  для аналізу конкурентноздатності галузі є те,  ресторани середньої та елітної групи є лише в великих містах, а заклади харчування  в провінції часто мають монополістичний (рідко олігополістичний) статус, що негативно відбивається на рівні конкурентноздатності.  

В усьому світі  гресторанний бізнес є одним з найбільш привабливих для інвесторів, а його рентабельність у розвинутих країнах не буває нижчою за 40%, при цьому досягаючи в “туристичних” зонах відмітки 100%. Щодо України, то на думку спеціалістів, до 1997 оператори ринку працювали в досить непоганих умовах: наявність не дуже вимогливих до рівня сервісу платоспроможних клієнтів дозволяло досягати рентабельності 50%. Саме у цей період у країні з`явилось немало нових  ресторанів, а старі “гравці” могли частково, або повністю реконструювати власні фонди.

Сьогоднішня ситуація докорінно відрізняється. Вибагливість клієнтів щодо рівня сервісу, конкуренція  між гравцями та несприятлива економічна ситуація змінили правила гри  у ресторанному бізнесі на суворіші.

Сьогодні для  того щоб запустити невеличкий ресторанчик достатньо 20-30 тисяч $. Останні два-три роки правила гри в ресторанному бізнесі стали помітно жорсткішими, проте необхідно зазначити, що існує багато незаповнених ніш.

Українським рестораторам доводиться враховувати національні нюанси - низьку купівельну спроможність більшої частини населення, відсутність налагодженої системи постачання, дефіцит висококваліфікованого персоналу.

Клієнт вже  не той, який був 2-3 роки назад. Раніше ресторани  відвідували переважно дуже заможні  люди, які платили за вечерю 100-1000$, то зараз таких клієнтів надзвичайно мало, до того ж вимогливість відвідувачів з необмеженими фінансовими можливостями суттєво зросла. Заможні українці складають не більше 5% населення, а ніша елітних ресторанів вузька і вже практично заповнена. Іноземці складають 20-25% клієнтської бази українських ресторанів.

Експерти вважають, що вітчизняний ресторанний ринок  розвивається дуже динамічно, але до повного насичення ще далеко. Наприклад  в Америці на 600-700 мешканців приходиться 1 ресторан, в Києві це співвідношення 1 до 3,5 тисяч. Тому кількість ресторанів буде зростати. Водночас і конкуренція стане жорсткішою. Прогнозується бурхливий розвиток мережних ресторанів, адже мережа стійкіша до змін ринку та запроваджує гнучку цінову політику. В Києві працюють чотири великі мережі: 21століття (клуб "Динамо-люкс", "Первак"), Аризона груп ("Сан-Торі", "Едельвейс2), Uncle Sam Group("Міміно", "Текіла Хаус") та мережа одинадцяти ресторанів ("Хуторок", "Козачок").

Спеціалісти зазначають, що заклади середнього та високого рівня, які не належать до мереж, поступово уходять з центральної частини столиці.

Зараз дуже щільно заповнений сегмент закладів з національною та європейською кухнею. Суттєво ущільнився сегмент екзотичних ресторанів - з  японською, китайською та кавказькою кухнями. Проте фактично не заповнена ніша єврейської кухні (лише "Хайфа"). Слабо розвинуті чи відсутні взагалі напрями східнослов`янської, африканської кухні, немає популярних на заході вегетаріанських ресторанів, ресторанів соєвого харчування. Тому прогнозується, що зважаючи на конкуренцію в галузі, ці напрямки будуть розвиватись дуже скоро. Ніша екзотичної кухні вузька і складна.

Ніхто не знає скільки  триватиме мода на подібні заклади, до того ж специфіка вимагає вищих  затрат ніж традиційна кухня. Європейські та українські страви є звичними, що гарантує стабільний попит, у ресторатора є можливість вести гнучку цінову політику, використовуючи продукти місцевого виробництва, можна підібрати місцевих поварів, а не наймати іноземців. Більшість ресторанів стикається з проблемою кваліфікованої робочої сили. Важко знайти кваліфікованого офіціанта, який би міг обслужити іноземця. Жодний заклад освіти в Україні не готує справжніх професіоналів. Не існує курсів підвищення кваліфікації кухарів. Тому доводиться відправляти працівників на стажування чи тимчасово наймати іноземця, щоб він навчив кухаря-українця.

Спеціалісти відзначають, що через велику кількість ресторанів і малу - платоспроможних клієнтів - між учасниками ринку йде справжня війна за відвідувачів, в ході якої йде іміджева та пряма реклама, запрошення зірок, організація концертів, плітки. Одним з ефективних методів приваблення відвідувачів є системи знижок та картки постійних клієнтів. Частково уникнути конкуренції можна якщо крім кухні акцентувати увагу на якій особливості ресторану. Наприклад, "Діксіленд" є джазовим рестораном. Концептуальним ресторанам простіше витримати конкурентну боротьбу, але ніша таких закладів заповнена всього на 5-10%.

Однією з найгостріших проблем ринку є проблема постачання продуктів та спиртних напоїв. Ресторатори кажуть, що постачальники, які пропонують якісну продукцію невиправдано завищують ціни, у той час як ресторатор зважаючи на конкуренцію не може збільшити ціну на страви, а тому зменшується прибутковість. За останні п`ять років рентабельність бізнесу суттєво знизилась та сьогодні не перевищує 30%.

У всьому світі  про рівень ресторану, свідчить кількість  зірочок. В Україні не існує чіткої класифікації ресторанів та барів (хоча передбачена сертифікація за державними стандартами) Сертифікація на зірковість є добровільною, тому її проходять дуже мало ресторанів. Самі ж ресторатори ділять заклади ринку за ціновою ознакою: недорогі, середні та елітні. Щ

До першої групи  недорогих ресторанів належать так звані народні установи типу фаст-фуд, а також кафе та бари з "демократичними" цінами. Вартість вечері не перевищує 7-10 $ на людину. В подібних установах як правило недорогий інтер'єр та просте меню. Вони мало підходять до урочистої вечері, проте повністю задовольняють клієнтів, які зайшли випити чашку кави чи перекусити.

Спеціалісти відзначають, що останнім часом кафе користуються популярністю серед працівників  середньої ланки, чиновників, чиї  офіси неподалік. Такі клієнти часто  обідають в кафе, а не витрачають гроші на бізнес-ланчі в більш дорогих ресторанах. Враховуючи наявний попит, більшість кафе та ресторанів першого типу значно розширили меню та сьогодні пропонують не лише бутерброди та салати, а й непоганий вибір гарячих страв.

Зараз недорогі кафе це не колишні забігайлівки, жорстка конкуренція змушує їх підтягувати рівень обслуговування. До установ першого типу належать кафе-бари: "Алкеон", "Гідрозона", "Борінель", ресторани: "Колізей", "Бельведер". Вони пропонують якісну кухню та непоганий сервіс. А невисокі ціни пояснюються віддаленістю від центра та простим інтер`єром. На думку спеціалістів внутрішнє оздоблення ресторану суттєво впливає на цінову політику ресторану. Так в ресторані "Щекавиця", котрий ще недавно належав до групи недорогих, після ремонту ціни виросли в 2 рази.

Конкуренція в  цій ніші ані трохи не нижча  ніж серед дорогих ресторанів, але недорогі заклади приваблюють  клієнтів, пропонуючи додаткові послуги, наприклад більярд. Такі методи як знижки й подарунки клієнтам не практикуються. Торгівельна націнка в "народних" ресторанах значно нижча ніж в дорогих та рідко перевищує 50%, тому ці заклади не мають можливості "бавитися" з цінами. Узагальнюючи можна зробити висновок про те, що заклади описаного типу є конкурентноздатними.

Друга група ресторанів - це заклади середнього класу. Це як правило невеликі (до 50 посадочних місць) установи, які відрізняються стильним інтер`єром, часто мають шеф-кухаря іноземця та високий рівень сервісу. Вартість вечері потягне більше 20$ на людину. Серед найпопулярніших закладів цієї групи ресторани "Первак", "За двома зайцями", "Диканька", "Гетьман", "Ришельє", "Пантагрюель". Основні відвідувачі таких ресторанів - менеджери столичних компаній, іноземці. Вони відвідують ресторани під час обіду та призначають ділові зустрічі.

Спеціалісти відмічають, що за останні роки рівень цін в  таких ресторанах знизився як мінімум  на 30%. Практично втративши можливість гратися з цінами, ресторани другої групи почали приділяти особливу увагу сервісу та значно розширили  перелік послуг. Більшість пропонує не лише традиційні бізнес-ланчі (вартістю від 30 грн.), а й сніданки типу шведського столу (9-30 грн.). Крім того, такі установи практикують безплатні страви для відвідувачів.

В "Перваку" замовивши обід, клієнт може доповнити  його безплатним салатом. В "Національному" кожному відвідувачу наливають кухлик спиртного та дарують пляшку пива "Гетьман". В "Пантагрюелі" найближчим часом буде відкрито десертний цех, в "Діксіленді" планують встановити гральні автомати та розширити меню блюд з квітів. Заклади другого типу є конкурентноздатними.

Ресторанів елітної  групи в Києві не так багато, як і клієнтів, готових заплатити  за вечерю 50-100$ на людину. Найбільш популярними  є ресторани "Токіо", "Сан-Торі", "Ле Гранд Кафе", "Нобу". Для  них характерні вишуканий інтер`єр, бездоганна кухня та сервіс й гучне ім`я. Сьогодні відвідувати певні дорогі ресторани дуже модно та престижно, тому там часто буває столична еліта: відомі бізнесмени, політики, актори. Так що карта постійного клієнта модного ресторану майже напевне свідчить про належність її власника до еліти.

Високі ціни в таких ресторанах пояснюються  не лише престижністю та гучним ім`ям (хоча за останнє клієнт платить 20% ціни). Наприклад високі ціни в модних зараз  японських ресторанах пояснюються тим, що для виготовлення японських страв використовуються лише імпортні продукти (морепродукти). Недешево коштує і шеф-кухар японець.

Власники дорогих  ресторанів вважають, що вони компенсують  високі ціни ярко вираженим акцентом на бездоганну кухню та сервіс. В "Сан-Торі" та "Токіо" страви готуються на очах клієнта, а процес їх подачі нагадує міні-шоу. В "Ле Гранд Кафе" одного відвідувача обслуговують три офіціанта, що дозволяє значно скоротити час виконання замовлення. Елітні ресторани є високо конкурентноздатними. 

3.2. Вирішення проблем та пошук альтернатив.

Для підвищення рівня конкурентноздатності пропонується запровадити орієнтацію на особисті потреби клієнта, підтримувати інститут постійного клієнта наданням знижок, агресивно рекламувати послуги  галузі (в рекламуванні ресторани мають значну перевагу перед готелями), заохочувати конкурентну співпрацю (co-opetition), домагатися прийняття нормативних актів, які підтримують галузі непрямого впливу (туризм, рекреацію тощо), співпрацювати з галузями непрямого впливу (Держкомтуризмом, турагенціями).

Для підвищення рівня конкурентноздатності  ресторани  повинні постійно вводити інновації, щоб залишатись провідними у своєму сегменті та бути на два кроки попереду конкурентів. Також потрібно заохочувати co-opetion (cooperation+competition співпраця + конкуренція).