Отчет по практике в фирме "Сударушка"

     Важнейшим аспектом технологии продаж является психология взаимодействия с клиентом. Сотрудник фирмы «Сударушка», который непосредственно участвует в процессе продажи, не только умеет красиво представить свои маршруты, но и профессионально владеет техникой общения с клиентом.

 

6. Экскурсионное обслуживание

 

     Экскурсионное обслуживание является частью комплексной туристской услуги.

     Экскурсия - это форма познания действительности и расширения кругозора путём посещения достопримечательных объектов. Экскурсии классифицируются:

1. по содержанию (обзорные, тематические, специальные);
2. по тематике (природоведческие, исторические, литературные, производственные, экологические и прочие);
3. по месту проведения (городские, загородные, путевая информация, в музее, на производстве и т.д.);
4. по способу передвижения (пешеходные, с использованием транспорта, комбинированные);
5. по форме проведения (обычные, учебные, рекламные, экскурсия-массовка, экскурсия-прогулка, экскурсия-концерт).

     Подготовка  экскурсии  в фирме реализуется в несколько этапов:

     - выбор темы экскурсии;

     - создание новой экскурсии под  выбранную тему;

     - подготовка экскурсовода для  проведения данной экскурсии.

     Объектами экскурсии могут быть:

     - места, связанные с историческими  событиями;

     - природные объекты и заповедники;

     - здания и сооружения;

     - мемориальные памятники и комплексы;

     - произведения архитектуры;

     - оригинальные инженерные сооружения;

     - объекты, связанные с жизнью  выдающихся личностей;

     - технические экспонаты;

     - памятники искусства;

     - экспозиции музеев, картинных галерей,  выставок;

     - археологические памятники.

     Процесс создания экскурсий также включает в себя:

     - разработку экскурсионного маршрута;

     - разработку текста экскурсии;

     - создание методики проведения  экскурсии;

     - разработку и изготовление наглядного демонстрационного материала (фото, видео, плакат);

     - определение перечня привлекаемых  средств на проведение экскурсии;

     - калькуляция затрат на проведение  экскурсии;

     - определение нормы прибыли и  расчёт цены на данную экскурсионную услугу;

     - контрольная обкатка экскурсионного  маршрута путём его объезда  или обхода;

     - утверждение экскурсии в установленном  порядке;

     - рекламу экскурсионного маршрута.

 
 
 
 

1.7. Страхование туристов

 

     Страхование представляет собой защиту имущественных  интересов физических и юридических лиц при наступлении неблагоприятных событий.

     Страховка покрывает:

1. амбулаторное лечение
2. стационар
3. стоимость медикаментов
4. экстренная стоматология
5. репатриация останков
6. приезд и пребывание родственника в случаи госпитализации или смерти
7. возвращение больного на родину
8. возвращение несовершеннолетних детей в случаи болезни родителей

     Страховка не покрывает:

1. Путешествие было осуществлено с целью лечения
2. Хронические заболевания, требующие лечения
3. беременность на поздних сроках или аборты
4. затраты связанные с нервными, психическими расстройствами
5. наркотиками и интоксикацией
6. самоубийства
7. пластической хирургией
8. человек нанес увечия себе сам
9. лечение родственников

     Факторы:

     - возраст

     - страна

     - продолжительность и цель

     - лимит страховой ответственности

     - способ продажи

     При наступлении страхового события  необходимо четко выполнять рекомендации страховой компании, изложенные в  страховом полисе, выдаваемом на руки, и в течение 15 дней после возвращения предоставляются: заявление документ на возмещение медицинских затрат.

     В заявлении излагаются обстоятельства происшедшего, прилагается страховой  полис, оригинал справки из медицинского учреждения, документы, подтверждающие оплату лечения и медикаментов с приложением выписанных рецептов.

     Страхование туристов на основании Закона России «О туризме», является обязательным и осуществляется субъектами туристской деятельности на основании договоров со страховыми компаниями, которые имеют право на осуществление такой деятельности.

 

1.8. Договоры страхования  и экскурсионного обслуживания

 

     Страхование туристов (медицинское или от несчастного  случая) является обязательным и обеспечивается субъектом туристической деятельности на основе договора со страховыми компаниями. Туристы могут самостоятельно заключать договоры.

     Договоры  должны обеспечить оказания медицинской  помощи туристам, а так же выплату компенсации при наступлении страхового случая. Информация об условиях страхования должна быть доведенная до туриста перед заключением договора на туристическое обслуживание. Страхование совершается один раз и на весь период отдыха. По требованию туриста туроператор или тур агент страхуют от других рисков, связанных с путешествием. По желанию туриста с ним могут заключить договор о страховании для покрытия расходов, связанных с аннулированием договора на туристическое обслуживание по инициативе туриста или договора страхования для покрытия расходов, связанных с преждевременным возвращением на ПМЖ при наступлении болезни или несчастного случая.

     Компенсация вреда нанесенной жизни или здоровью человека или имуществу, производится в установленном порядке согласно договору.

      Договор на экскурсионное  обслуживание

     Условием  договора является то, что одна сторона  за определенную плату обязуется  предоставить клиенту услугу составной  частью, которой является деятельность экскурсовода (гида-переводчика), продолжительностью не больше 24 часов. Договор заключается в соответствии нормам законов, в том числе путем выдачи ваучера.

     Лицо, которое предоставляет услуги должно предоставить клиенту все необходимую информацию касающейся экскурсии.

 

1.9. Технологическая  карта

 

     Проектирование  процесса обслуживания туристов осуществляют по отдельным этапам предоставления услуги (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты за услугу) и составление для каждого из них технологических карт. Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в зависимости от вида услуги.

     Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и др.). Так как эти требования являются общими для проектирования разных видов туристских услуг. А в нашем случае речь идет о технологической карте туристского маршрута. То необходимо вкратце рассмотреть проектирование отдельной туристской услуги, а именно, туристского путешествия.

     Путешествие - комплексная туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение оздоровительных, познавательных потребностей туристов при определенных условиях их жизнеобеспечения.  Порядок проектирования услуги «туристское путешествие» предусматривает два этапа:

     1) проектирование каждого тура, включаемого  в услугу «туристское путешествие»  в соответствии с программой  обслуживания туристов;

     2) проектирование услуги «туристское  путешествие» в целом.

     Проектирование тура, осуществляемое туристским предприятием, предусматривает согласование возможностей туристского предприятия с запросами туристов.

     Разработка  программы обслуживания включает определение:

     - маршрута путешествия;

     - перечня туристских предприятий-исполнителей услуги;

     - периода предоставления туров  каждым предприятием-исполнителем  услуги;

     - состава экскурсий и достопримечательных  объектов;

     - перечня туристских походов, прогулок;

     - комплекса досуговых мероприятий;

     - продолжительности пребывания в  каждом пункте маршрута;

     - количества туристов, участвующих  в путешествии;

     - видов транспорта для внутримаршрутных  перевозок;

     - потребности в инструкторах-методистах  по туризму,  экскурсоводах,  гидах-переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки;

     -  необходимого количества транспортных  средств;

     - форм и подготовку рекламных,  информационных и картографических материалов, описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам.

     Результатом проектирования услуги «туристское путешествие» являются следующие технологические документы туристского предприятия:

     - технологическая карта туристского  путешествия ;

     - график загрузки туристского  предприятия;

     - информационный листок к туристской  путевке, который предоставляется потребителю.

     Исходя  из всего этого, можно дать понятие  термину «Технологическая карта туристского путешествия». Технологическая карта  туристского  путешествия - технологический документ, определяющий содержание программы и условий обслуживания туристов на конкретном маршруте.

 
 
 

     Структура технологической  карты туристского  путешествия.

 

Туристическая фирма «Сударушка»

Наименование  туристического предприятия обслуживающего маршрут

Технологическая карта туристского путешествия  по маршруту

Москва-ВЛАДИМИР- ГУСЬ-ХРУСТАЛЬНЫЙ-СУЗДАЛЬ-КИДЕКША-Москва на 2009 г.

наименование  маршрута

 1. Основные показатели маршрута