Особливості технології обслуговування іноземних туристів у складі групи на прикладі готелю селена

Іноземці звикли скрізь розраховуватися кредитними картками. Якщо не можна це забезпечити, менеджер сторони, що приймає, розплачується  готівкою (для цього необхідно  приблизно 2 тис. у.о.), а в день від'їзду надає гостю перелік покупок і чеків [23, 271].

 

РОЗДІЛ 3

ОСОБЛИВОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ ІНОЗЕМНИХ ТУРИСТІВ У ГОТЕЛЬНОМУ КОМПЛЕКСІ «СЕЛЕНА»

 

 

3.1. Характеристика готельного комплексу «СЕЛЕНА»

Готель «СЕЛЕНА» - це заміський готельн-спортивно-розважальний комплекс на березі Дніпра, створений для тих, хто цінує культурний відпочинок, спортивні розваги й красу природи. Комфортабельні бунгало й готель природно й невимушено вписуються в природний ландшафт і сосновий ліс. Тут можна гарно відпочити, пограти в теніс і волейбол. Тут маса можливостей для активного й веселого дозвілля дітей.

Готель «СЕЛЕНА» знаходиться за адресою:

с. Свидівок, вул. Дахнівська,21.

Спорт-готель «СЕЛЕНА» розташований на 19-х гектарах природного парку, у мальовничому лісі. Абсолютно все до дрібних деталей створено для відмінного відпочинку дорослих і дітей.

Дістатися до готельного комплексу «СЕЛЕНА» можна трьома видами транспорту - на автомобілі (передбачена комфортабельна стоянка), на катері або яхті (стоянка й дозаправлення), комплекс має дві бухти місткістю 10 судів, а глибина входу з фарватеру 6 метрів, на вертольоті, оскільки спеціально для шанувальників повітроплавання побудована вертолітна площадка.

Номерний фонд

На території спорту-готелю «СЕЛЕНА» розташовані два готельних корпуси: «Вітрило» й «Мисливец», 12 Бунгало й службовий готель (hostel) для водіїв й охорони клієнтів. Усього 38 номерів різної категорії. Стандартні одномісні номери SІNGL - 2номери, стандартні двомісні DBL - 19 номерів, двомісні поліпшені DBLEX - 5 номерів, 11 бунгало й 1 бунгало VІP. Також 6 номерів на 15 місць службовим готелем (hostel).

У кожному номері є: кондиціонер, телевізор, телефон, міні-бар, сейф, room servіce цілодобово, 8 рушників, халати, тапочки.

Забронювати номер в  готелі можна, подзвонивши по телефону +38-(0472) 36-20-28 або +38 (067)-470-85-32 або відправити замовлення по електронній пошті selena_spr@ukr.net.

Умови бронювання:

- при бронюванні номера  необхідно оплатити першу добу  проживання будь-яким зручним  для клієнта способом;

- при відмові від  броні менш чим за добу, сума  передоплати не повертається.

 

3.2. Організація прийому іноземних туристів в готельному комплексі «СЕЛЕНА»

Підставою для розміщення в  готельному комплексі «СЕЛЕНА» іноземних туристів і закордонних делегацій служить наявність у туристів національних паспортів і ваучерів туристських фірм.

Розміщення іноземних туристів у готелі здійснюється після прибуття на строк, зазначений у турдокументах, і в межах терміну дії візи.

Реєстрація іноземних туристів у готелі здійснюється відповідно до Правил перебування іноземних громадян у країні.

Іноземні туристи розміщаються, як правило, в одно-двомісних номерах відповідно до умов договору. Керівникові групи надається одномісне розміщення в одно- або двомісному (при відсутності одномісних) номері. Розміщення в одному номері іноземних туристів з різних груп і країн допускається тільки за згодою самих туристів. Гідам-перекладачам по можливості надається одномісне розміщення.

Після оформлення туристам вручаються візитні картки готелю, багажні бирки й ключі від номерів. На багажних бирках повинні бути зазначені прізвища туристів і номера їхніх кімнат. Туристи самі прикріплюють бирки до своїх валіз.

Адміністрація готелю оформлює відповідні документи й розміщує групу в кількості до 40 чоловік не більш ніж за 15 хв, до 100 – не більш ніж за 40 хв, понад 100 - у межах години.

Адміністрація готелю контролює звільнення номерів, зайнятих туристами, у день їхнього від'їзду на батьківщину  з дотриманням установленої робочої  години (12.00 за місцевим часом), якщо немає спеціальних вказівок. При виїзді з готелю гід-перекладач сприяє поверненню іноземними туристами ключів від номерів у службу порт'є.

Номера готелів, у яких розміщаються іноземні туристи, повинні бути забезпечені  буклетами даного готелю, фірмовим поштовим папером, конвертами, переліком додаткових послуг, довідником телефонної служб, пам'яткою протипожежної безпеки на російській, національній й англійській мовах.

Заселення іноземних туристів у  непідготовлені номери не допускається. Відповідальність за якість підготовки номерів покладається на адміністрацію готелю.

Адміністрація готелю зобов'язана  суворо стежити за підтримкою чистоти в номерах і громадських місцях. Прибирання номерів повинно проводитися щодня у відсутності туристів.

Зміна постільної білизни іноземним  туристам здійснюється в номерах  вищої категорії щодня, в інших  номерах - не рідше 1 разу на три дні. Використані рушники міняються щодня незалежно від категорії номера. Не допускається використання старої, з дірами й плямами постільної білизни й рушників. У двох-, тримісних номерах рекомендується вішати рушники різної кольорової гами.

Служби готелю, що беруть участь у  наданні послуг, працюють в тісній взаємодії, що виключає випадки повторного обігу туристів по тому самому питанню. У випадку неможливості надання послуг повинні бути пояснені причини й по можливості запропоновані інші рівноцінні послуги.

 

3.3. Організація обслуговування іноземних туристів у готельному комплексі «СЕЛЕНА»

До безкоштовних послуг готелю належать:

- сніданок в ресторані «Хінкалі»;

- служба прийому та обслуговування – цілодобово;

- швейцар – цілодобово;

- служба телефонних операторiв - цілодобово (побудка за проханням);

- цілодобова інтегрована система готельної охорони та безпеки;

- закодовані ключi-картки «VingCard»;

- послуги носія багажу – цілодобово;

- доставка у номер кореспонденції;

- надання у номери предметів гостинності разового користування (одноразові туалетне мило, шампунь, гель та лосьйон для тіла, сіль для ванни, серветки індивідуальні, чепець банний);

- надання у номери письмового приладдя (ручка кулькова, папір, конверт);

- надання мінеральної води у номери (1 пляшка на 1 пер./день);

- міський телефонний зв'язок по Черкасам;

- супутникове та кабельне телебачення; багажна кімната;

- гардероб;

- виклик невідкладної медичної допомоги;

- виклик таксі;

- бронювання квитків на різні види транспорту;

- бронювання квитків до театрів, музеїв;

- замовлення та доставка квітів у номери;

- замовлення та доставка медикаментів у номери;

- надання у номер дитячого ліжка; особисті міні-сейфи (у більшості номерів);

- кондиціонери (у більшості номерів);

- міні-бари (у більшості номерів);

- служба бронювання;

- служба по роботі з гостями;

- жива музика у ресторані «Хінкалі»

- повернення забутих речей;

- щоденне прибирання номера та ліжка;

- щоденна зміна білизни та рушників у номерах;

- інформаційний термiнал у холі готелю.

Готельний комплекс надає  такі додаткові послуги:

Власний і цілодобово охоронюваний паркінг, Room-servіce, hous-keepіng, служба прийому й розміщення, англомовний персонал, яким управляє менеджер, зона для зустрічей і спілкування, вестибюль із зоною очікування для гостей, безкоштовні газети й журнали в лобі, хімчистка, прання, прасування, трансферт, замовлення столиків у ресторанах, бронювання квитків: авіа, ж/д, автобуси, театри й концерти, послуги перекладача, SPA послуги, медичне обслуговування (по запиту), послуги центра: комп'ютер, DVD плеер, факс, ксерокс, WІ-FІ.

Влітку прокат велосипедів, взимку - ковзани, санки. Так само прокат ракеток і м'ячів для тенісу, веслових човнів, рибальські снасті й усе для риболовлі, шахи, нарди, карти, мангал і все для пікніка.

На території готельного комплексу ресторан грузинської кухні «ХІНКАЛІ» зі стильним інтер'єром.

У меню вся пишнота цієї древньої й багатої кавказької кухні: люля-кебаб, чашушулі, шашлики, хачапурі й звичайно ж величезний вибір хінкали з різноманітними начинками (Додаток 2).

Знайомитися із шедеврами грузинської кулінарії можна в одному із трьох залів «Винному погрібці» на 12 посадкових місць, в основному залі «Альтанка» на 46 місць, або в банкетному залі на 96 місць. Влітку гостям літньої площадки на березі басейну особливо прийдуть по смаку грузинські насолоди, фрукти, фреші й легкі вина в біч-барі. Велика винна карта дозволить до кожного блюда підібрати відповідний напій.

До послуг туристів 10 тенісних кортів - 6 відкритих із ґрунтовим покриттям, 3 критих з покриттям hard й 1 із трав'яним покриттям до ваших послуг. Сміло можна стверджувати, що аналогічних по якості покриття кортів в Україні немає. Тут можна не тільки тренуватися й підтримувати спортивну форму, але й проводити професійні й аматорські змагання, оскільки крім кортів до послуг Grand Arena для 3500 глядачів.

На території спорту-готелю «СЕЛЕНА» створені всі умови для корпоративного відпочинку. Клуб пропонує проведення кава-брейків, семінарів, симпозіумів, міжнародних конференцій й урочистих вечерь для корпоративних свят у конференц-залі, загальною площею 120 квадратних метрів. Конференц-зал обладнаний по останньому слову техніки.

По закінченню переговорів  або під час святкувань можна  прогулятися територією комплексу, насолоджуючись тишею й вдихаючи свіжий аромат сосен, або всім колективом зіграти у футбол, волейбол або теніс. Організація корпоративних заходів з використанням активних спортивних командних ігор на свіжому повітрі дозволяють одночасно вирішити кілька завдань - зміцнити командний дух, підвищити мотивацію персоналу й поліпшити лояльність співробітників до компанії.

 

 

ВИСНОВКИ

На основі проведеного  дослідження організації надання послуг іноземним туристам, можна зробити наступні висновки:

Готель - підприємство будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, що надає готельні послуги, які не обмежуються щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів.

Основною діяльністю готелю є надання готельних послуг. Готельнi послуги (послуги) - дiї (операцiї) готелю з розмiщення споживача в об'єктi розмiщення, а також iнша дiяльнiсть, пов'язана з розмiщенням та тимчасовим проживанням, котра включає в себе основнi i додатковi послуги, що надаються споживачу при тимчасовому розмiщеннi та тимчасовому проживаннi в об'єктi розмiщення.

Готельні послуги надаються  споживачам готелю, тобто особам, які безпосередньо використовують або мають намiр скористатися готельними послугами для особистих (побутових) потреб, i яка здiйснює бронювання та сплату готельних послуг.

Готель зобов'язаний довести  до відома споживача найменування та місцезнаходження юридичної особи, категорію готелю при її наявності.

Ціна номера (місця), вартість додаткових послуг, у т.ч. бронювання, встановлюються готелем самостійно, форма оплати визначається договором  між споживачем/замовником та готелем. Готель може застосовувати добову або погодинну оплату готельних послуг. Готель визначає перелік основних послуг, які входять у ціну номера (місця в номері).

З метою задоволення  попиту іноземних клієнтів в готельному комплексі «СЕЛЕНА» надаються послуги ресторану, бару, конференц-залу, спортзалу, тенісних кортів, салонів краси та інші, що направлені на задоволення попиту іноземних клієнтів.

Вважаємо, що суб’єкти готельного бізнесу повинні мати більше самостійності  у здійсненні підприємницької діяльності, а встановлення порядку поселення та здійснення бронювання має бути прерогативою кожного готелю. Індустрія туризму є однією з не багатьох галузей економіки, в яку можна за короткий час залучити іноземний капітал.

Готельний бізнес відчуває на собі зміни, які відбуваються в  інших сферах і повинен розуміти ці зміни та їх тенденції. Наприклад, поява мобільних телефонів змінює потребу в телефонізації готелів та в застосуванні нових конструкційних технологій при будівництві готелів. Поява ноутбуків різко зменшила потребу в комп'ютерах в готельних центрах.

 

 

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ І ЛІТЕРАТУРИ

1. Закон України «Про туризм» від 15.09.1995 р. № 324/95-ВР.
2. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. – К.: Альтерпрес, 2001.
3. Биржаков М. Б. Введение в туризм. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.; СПб.: Невский фонд: Издательский дом Герда, 2003. – 318 с.
4. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учебно-практ. пособие. Мн.: БГЭУ, 1999.
5. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 1995. - 382 с.
6. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. -Ростов-на-Дону: «Феникс», 2003. - 348 с.
7. Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. А. Д. Чудновского. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 1998.
8. Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности. — М.: Нолидж, 1996.
9. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. - М.: НОЛИДЖ. 1996.-312с.
10. Дурович А. П. Маркетинг в туризме. — М.: Институт дистанционного образования; МЭСИ, 2000.
11. Зорина Г.И. Основы туристской деятельности: Учебник 2000. - 224с.
12. Захарченко М.Н., Русакова Н.В., Кучерь Л.С. Обслуговування на підприємствах громадського харчування. – М.: Економіка, 2005. – 57 с.
13. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. - М.: «Ось-89», 1999.
14. Єфімова О., Єфімова Н. Економіка готелів і ресторанів. – М.: Нове знання, 2004. – 279 с.
15. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. -Минск.: Изд-во БГЭУ, 1999. - 644 с.
16. Кабушкін Н.І., Бондаренко Г.А. Менеджмент готелів і ресторанів. –М.: Нове знання, 2002.– 163 с.
17. Квартальнов В. А. Иностранный туризм. - М.: ФиС, 2001.
18. Квартальнов В. А. Туризм: теория и практика: Избранные труды: В 5 т. - М.: Финансы и статистика, 1998.
19. Кифяк В. Ф. Організація туристичної діяльності в Україні: Навчальний посібник. — Чернівці: Книги - XXI, 2003. - 300 с
20. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ, 1998. - 787 с.
21. Нікуленкова Т.Т., Лавриненко Ю.І., Ястіна Г.М. Підприємства громадського харчування. – М: Колос, 2002. – 80 с.
22. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. образования / Под ред. А.Ю. Лапина. М.: ПрофОбрИздат, 2001.
23. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). - М.: ОАО «НПО «Издательство «Экономика», 2000.
24. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 1999.
25. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практ. пособие. М.: ПРИОР, 2000.
26. Чудновський В.Н. Ресторанний бізнес. – М.: Академія, 2004. – 124 c.