Особливості технології обслуговування іноземних туристів у складі групи на прикладі готелю селена

У разі пошкодження чи зникнення  майна туриста відшкодування  матеріальних збитків здійснюється згідно з Положенням про порядок  оформлення, пред'явлення та розгляд  скарг про відшкодування збитків, заподіяних іноземним туристам.

Щоб забезпечити  збереження і своєчасне виявлення пошкодження майна іноземного туриста не допускається відправляти багаж із аеропорта в готель при зустрічі груп без початкового огляду його туристами, перекладати особові речі туриста під час прибирання номерного фонду, пропускати в номерний фонд сторонніх осіб без оформлення разової перепустки.

Обслуговуючий персонал повинен слідкувати за тим, щоб туристи при виїзді із готелю не залишаючи своїх речей. У тих випадках, коли туристи забули свої речі, адміністратор повинен повідомити туроператора і здати речі по опису в службу режиму [19, 113].

Забуті речі  можуть зберігатись  в готелі до 6 місяців. Повернення забутих  речей  відбувається за рахунок коштів їх власників.

Для прийому та зберігання майна, готівки  та коштовностей іноземних туристів готель повинен мати відповідно обладнане приміщення і сейфи.

У разі пошкодження, крадіжки, а також  втрати іноземним громадянином майна, готівки або документів готель отримує  від нього заяву  про це в  трьох екземплярах. Перший екземпляр  заяви передається в міліцію, другий отримує адміністрація готелю і третя залишається у того хто подав цю заяву. На прохання туриста екскурсовод може на третьому екземплярі заяви зробити запис про те,що дана особа подала заяву в міліцію про крадіжку. Засвідчувати запис печаткою не потрібно [15, 256].

Відшкодування матеріальних збитків, завданих іноземним туристам в зв'язку з крадіжкою чи пошкодженням їх речей  з вини обслуговуючого персоналу  готелю, повинно проводитись в  гривнях, як правило, до виїзду туриста  із даного місця проживання. В тому випадку, коли турист виїхав в другий пункт маршруту для вирішення питання про компенсацію, в цьому пункті передається телеграма з проханням оплатити суму компенсації з подальшим пред'явленням рахунку.

Для вирішення питання про компенсацію матеріальних збитків іноземним туристам в кожному закладі, який займається прийомом іноземних туристів, повинна бути створена спеціальна претензійна комісія в складі директора закладу, представника туроператора та інших осіб, які приймають участь в обслуговуванні іноземних туристів [13, 145].

У випадку, коли  є доведені факти  крадіжки чи пошкодження майна іноземних  туристів, претензійна комісія складає  акт з підписами всіх членів комісії, свідків і перекладача, отримує  від міліції довідку про відкриття  справи чи про відмову відкриття справи, свідчення свідків (якщо вони є) і перекладача, оцінює перераховані в заяві постраждалого речі за існуючими в країні державними роздрібними цінами на аналогічні речі з урахуванням зниження вартості кожної речі не нижче 50% на знос і пропонує всі документи (акт, довідку міліції, свідчення свідків, перекладача), які підтверджують втрату речей, на затвердження в раду по туризму і екскурсіям.

 

1.3. Види послуг, які  надаються готелем іноземним туристам

Послуги, надавані в готелях, підрозділяються на основні й додаткові. Вони можуть бути безкоштовними й платними.

До основних послуг відносяться послуги проживання й харчування згідно «Правил надання готельних послуг».

Без додаткової оплати гостям можуть бути надані наступні види послуг: виклик швидкої допомоги; користування медичною аптечкою; доставка в номер кореспонденції по її одержанні; побудка до певного часу; надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду й столових приладів.

Перелік й якість надання платних  додаткових послуг повинні відповідати вимогам привласненому готелю категорії.

Найпоширеніші: екскурсійне обслуговування; замовлення послуг перекладачів; організація  продажу квитків на всі види транспортів; організація продажу квитків  у театри, цирк, на концерти й т.д.; замовлення автотранспорту за заявкою гостей; виклик таксі; прокат автомобілів; замовлення місць у ресторанах міста; покупка й доставка квітів; продаж сувенірів, листівок й іншої друкованої продукції; ремонт взуття; ремонт і прасування одягу; прання й хімчистка одягу; користування сауною; послуги перукарні; послуги буфетів, барів і ресторанів; оренда конференц-залу, залів переговорів; послуги бізнесу-центра.

При наданні послуг важливим є не тільки їхня кількість, але і якість. Тому в багатьох готелях проживаючих при від'їзді просять заповнити невеликі анкети.

Побутове обслуговування спрямоване на задоволення потреб гостей, що виникли  під час їхнього проживання в  готелі.

Система заходів, що забезпечують високий  рівень комфорту, що задовольняють  різноманітні побутові й господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом.

Сервіс може бути дуже різним - від  швидкого й професійного оформлення службою прийому до бездоганної  роботи сантехнічного устаткування. Кожна ланка в ланцюзі сервісу важливо.

Роблячи які-небудь послуги, персонал повинен проявляти такт і коректність. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але  й за принципом пропозиції (готель пропонує всі нові й нові послуги, які може зробити, а гість вибирає, треба йому це чи ні). Але не можна нав'язувати послуги (може бути, гостеві не буде потрібно те, що йому нав'язують, і тому він не хоче платити більше).

Перелік послуг залежить від категорії  готелю. Не у всіх готелях є можливість організувати побутове обслуговування гостей і надавати їм повний перелік послуг. Але всюди повинні прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.

Вся робота з організації послуг повинна бути добре продумана  й організована. Підприємства, що роблять  послуги, повинні розміщатися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, у номерах повинна бути інформація про те, як і де одержати послуги, годинники роботи повинні бути зручними для гостей.

До складу послуг по побутовому обслуговуванню входить наступне:

Термінове прання й хімчистка, ремонт і прасування особистих речей (у  номері в папці з рекламою є  бланки замовлень на прання й чищення  одягу. Там же є пам'ятки про те, як здати одяг у прання: якщо гість  хоче здати одяг у прання або чищення, воно повинен покласти неї в пакет і вивісити спеціальну табличку на ручку дверей номера або сказати про цьому черговій по поверсі). Таку послугу можуть зробити в готелі, де є пральня В готелях більше низької категорії можна взяти праску напрокат. Гість сам гладить у номері або спеціальній кімнаті, де є гладильна дошка. У багатьох готелях є майстерні з ремонту взуття. У холах висококласних готелів коштують апарати для чищення взуття. У номерах є щітки для чищення взуття й одягу. Для зберігання речей і цінностей готелю надають камери схову й сейфи в номерах або в адміністратора. У готелі організується розвантаження, навантаження й доставка багажу в номер посильними, які оплачуються чайовими. Також чайовими оплачується доставка харчування в номер. За окрему плату в прокат готель може надати гостеві телевізор, посуд, спортивний інвентар й ін., зробити дрібний ремонт годин, електробритов, радіо-, кіно-, фотоапаратури; фотороботи.

Звичайно в кожному номері в  папці з рекламою є папір для  листів, конверти, спеціальні таблички, які можна вивісити на двері, якщо гість просить випрати, забрати номер або просто не хоче, щоб його турбували.

 

РОЗДІЛ 2

ОРГАНІЗАЦІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ ІНОЗЕМНИХ ТУРИСТІВ ХАРЧУВАННЯМ

 

 

2.1. Організація харчування іноземних туристів

Харчування є одним  із головних видів послуг, наданих  іноземним туристам, що цілком або  частково включається в туристське обслуговування.

Комплекс послуг харчування, що надаються іноземним туристам, залежить від типу тарифів (Додаток 1).

Особливу увагу слід приділяти сервісу сніданків, тому що із сніданку починається день споживачів, і від його організації багато в чому залежить їх самопочуття і настрій [24, 358].

Розрізняють наступні види сніданку: європейський (континентальний), розширений, буфетний («шведська лінія»), повний (у тому числі англійський, американський). Знання національних особливостей сніданків можуть бути корисними при плануванні виробничої програми підприємства.

Витрати на харчування залежать від  класу туристичних документів. Харчування туристів за здешевленими турами організовують у кафе або їдальнях, в інших випадках - у ресторанах. Туристам, що подорожують групами, рекомендується повний раціон або напівраціон харчування. Туристи, що подорожують індивідуально, оплачують тільки сніданок. Обід і вечеря дається їм за меню ресторану з розрахунком готівкою. Для індивідуальних і групових іноземних туристів у перший день заїзду пропонується єдиний європейський сніданок. У подальшому враховуються побажання туристів, зокрема їх національні вподобання.

Для організації харчування іноземних  туристів використовують ресторани, їдальні, кафе при готелях, мотелях, кемпінгах. Якщо вони не можуть забезпечити харчуванням  усіх проживаючих іноземних туристів, туристичним фірмам слід запропонувати  сусідні підприємства ресторанного господарства [22, 156].

Туристи, прийняті в умовах кемпінгу, розраховуються за харчування готівкою. Вони можуть харчуватися в підприємствах  ресторанного господарства або готувати їжу самостійно, для чого на території  кемпінгу є кухня і торгові підприємства, в яких можна придбати необхідні продукти.

Відносини між організаціями ресторанного господарства й туристичною фірмою визначаються договором. У договорі вказують періоди часу, протягом яких туристи будуть харчуватися в  підприємствах ресторанного господарства даної організації, умови забезпечення харчуванням туристів, вартість денного раціону харчування, порядок розрахунку. Туристичні фірми за 5 днів до початку обслуговування надають графіки перебування туристів із зазначенням класу обслуговування і їх національності, дати прибуття, тривалості перебування, кількості туристів.

Заявки (замовлення) на обслуговування кожної групи туристів туристичні фірми  направляють виділеним для цієї мети ресторанам, кафе, їдальням не пізніше, ніж за добу. У заявках указується індекс групи, національність і число туристів, клас обслуговування, дата і час обслуговування, прізвище представника фірми, відповідального за обслуговування даної групи [19, 324].

Група туристів повинна прибути  в підприємство ресторанного господарства в точно призначений час. У випадках затримки представник фірми, відповідальний за обслуговування групи іноземних туристів, повинен довести до відома адміністрацію підприємства ресторанного господарства не пізніше, ніж за 2 год. до початку обслуговування. В іншому разі туристична фірма зобов'язана відшкодувати ресторану, кафе, їдальні вартість (за цінами реалізації) готової продукції, що не може бути реалізована. На цю продукцію складається акт у трьох примірниках, кожний із яких підписують директор підприємства ресторанного господарства, представник фірми, санітарний лікар (якщо його немає в штаті підприємства, то завідуючий виробництвом, що не є матеріально відповідальною особою), матеріально відповідальна особа, чия продукція актується.

Туристична фірма відшкодовує  також підприємству ресторанного господарства додаткові витрати, пов'язані з простоєм місць через неявку іноземних туристів у призначений час [10, 53].

 

2.2. Організація обслуговування іноземних туристів у закладах ресторанного господарства

Більшість туристів харчується три  рази на день: перший прийом їжі з  8 до 10 год (може бути більш ранній - о 7 год.), другий із 12 до 15, третій - із 17 до 19, іноді до 20-30 год. Тривалість приймання їжі для сніданку не повинна перевищувати 30 хв., для обіду і вечері - 40 хв.

Для групових туристів, що відвідують вечірні заходи, харчування організовується до їхнього початку. В окремих випадках вечеря може бути організована після вечірнього заходу в межах режиму роботи ресторану, кафе, їдальні.

У день приїзду груп іноземних туристів обслуговування харчуванням може провадитися тільки до закінчення роботи торгового залу.

У ресторанах і кафе при готелях  у першу чергу обслуговують індивідуальних іноземних туристів. Для того, щоб  не було зривів у роботі, через бюро обслуговування готелів їх інформують про час сніданку, обіду і вечері. У денний і вечірній час їх обслуговують за порційним меню страв. Метрдотель при зустрічі іноземних туристів з'ясовує, на якій мові вони говорять, і направляє їм офіціанта, що володіє цією мовою. Офіціант подає відвідувачам меню в розгорнутому вигляді, надруковане на англійській, французькій, німецькій і російській мовах. Після прийому замовлення він доповнює сервування відповідно до прийнятого замовлення. При обслуговуванні індивідуальних туристів застосовується, головним чином, повне обслуговування офіціантами [17, 341].

При обслуговуванні групи адміністрація  ресторану складає меню на харчування в день заїзду з урахуванням класу  обслуговування і національних особливостей туристів. У день прибуття туристів меню на наступні дні погоджують із старшим групи через супровідного представника фірми. Меню обіду і вечері для групових туристів складається не менше, ніж у двох варіантах на кожен день. Воно повинно бути різноманітним по днях тижня. При наявності в групі туристів із дієтичним харчуванням погоджують раціон їх харчування. У ліміт вартості харчування групових туристів не включають алкогольні напої і тютюнові вироби - їх туристи можуть купувати за готівку. В окремих випадках при обслуговуванні групових туристів алкогольні напої і тютюнові вироби можуть бути відпущені за рахунок ліміту на харчування за письмовим дозволом на це адміністрації туристичної фірми [12, 438].

Дітям від двох до десяти років  харчування дається за спеціальним меню в межах 50% від лімітної вартості харчування дорослих туристів, тому що за їх обслуговування оплачено 50% від вартості повного туру.