Особливості технології обслуговування іноземних туристів у складі групи на прикладі готелю селена

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

ЧЕРКАСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

ІМЕНІ БОГДАНА ХМЕЛЬНИЦЬКОГО

Навчально-науковий інститут економіки  і права

Кафедра туризму і готельно-ресторанної  справи

 

 

ОСОБЛИВОСТІ ТЕХНОЛОГІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ ІНОЗЕМНИХ ТУРИСТІВ У СКЛАДІ ГРУПИ НА ПРИКЛАДІ ГОТЕЛЮ СЕЛЕНА

 

КУРСОВА РОБОТА

 

 

Виконав:

Студент 2 курсу групи 2 – Г 

Напрям підготовки 6.140101

«Готельно-ресторанна справа»

Галузі знань 1401 «Сфера обслуговування»                                                                                                                   

Денної форми навчання                                            __________ Лисиченко Сергій Сергійович

 

Науковий керівник                                                       __________  Л.Ю. Бутенко

                                                     

 

 

 

 

Черкаси – 2010

 

ЗМІСТ

 

ВСТУП………………………………………………………………………	3
РОЗДІЛ 1 ТЕОРИТИЧНІ ОСНОВИ ПРИЙОМУ ТА ОБСЛУГОВУВАННЯ ІНОЗЕМНИХ ТУРИСТІВ…….………………….	5
1.1. Правила реєстрації іноземних  туристів у готелі…………………….	5
1.2. Збереження власності іноземного  туриста в готелі………………….	9
1.3. Види послуг, які надаються  готелем іноземним туристам………….	10
РОЗДІЛ 2 ОРГАНІЗАЦІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ ІНОЗЕМНИХ ТУРИСТІВ ХАРЧУВАННЯМ…………………………………………….	13
2.1. Організація харчування іноземних туристів…………………………	13
2.2. Організація обслуговування  іноземних туристів у закладах  ресторанного господарства………………………………………………..	15
2.3. Організація обслуговування  іноземних туристів у дорозі…………..	17
2.4. Розрахунок за харчування……………………………………………..	18
2.5. Комплексне обслуговування іноземних  туристів з діловими цілями	21
РОЗДІЛ 3 АНАЛІЗ ОСОБЛИВОСТЕЙ ОСОБЛИВОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ ІНОЗЕМНИХ ТУРИСТІВ У ГОТЕЛЬНОМУ КОМПЛЕКСІ «СЕЛЕНА»….........................................................................	24
3.1. Характеристика готельного комплексу «СЕЛЕНА»………………..	24
3.2. Організація прийому іноземних туристів в готельному комплексі «СЕЛЕНА»…………………………………………………………………..	25
3.3. Організація обслуговування  іноземних туристів у готельному  комплексі «СЕЛЕНА»……………………………………………………...	27
ВИСНОВКИ…………………………………………………………………	30
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ І ЛІТЕРАТУРИ………………..	32
ДОДАТКИ

 

 

 

ВСТУП

 

 

Актуальність теми.

Зважаючи на національне  та культурне відродження України, розвиток туризму набуває сьогодні особливого значення. Тому невід’ємною частиною розвитку є -  залучення громадян з інших країн світу до раціонального використання вільного часу, проведенню змістовного дозвілля, ознайомлення з історико-культурною спадщиною України, природним середовищем тощо.

Туризм є одним із самих популярних видів відпочинку в усьому світі. Розвивається туристично-готельна індустрія й у нашій країні.

Окрім того, готельний  і ресторанний комплекс є найважливішим  елементом соціальної сфери, що грає велику роль у підвищенні ефективності суспільного виробництва і відповідно, росту життєвого рівня населення.

Як показує досвід, економічні перетворення останніх років  не тільки не поліпшили сервіс у  готельному і ресторанному господарстві, але і призвели у ряді випадків до зниження якості обслуговування. Особливо це відчувають на собі іноземні туристи. В'їзний туризм набуває зараз великого значення. Для нашої країни він є одним з джерел додаткових надходжень.

Об’єктом дослідження є готельно-ресторанний комплекс  «СЕЛЕНА».

Предметом дослідження є організація надання послуг

Мета дослідження теми роботи є  особливості організації надання  послуг іноземним туристам на прикладі готельно-ресторанного комплексу «СЕЛЕНА».

Для досягнення поставленої метиставились  такі завдання:

- вивчити правила реєстрації іноземних туристів у готелі;

-  ознайомитись зі збереженням власності іноземних туристів        

    у готелі

- розглянути види послуг, які  надаються сучасними готелями;

- розглянути організацію обслуговування  іноземних туристів 

   у закладах ресторанного господарства;

- дослідити організацію  обслуговування іноземних туристів  у дорозі;

- дослідити організацію  розрахунку за харчування іноземними  туристами;

- зробити аналіз обслуговування  іноземних туристів в готельному  комплексі «СЕЛЕНА».

Курсова робота складається  із вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел інформації із 26 найменувань та додатків. Загальний  обсяг роботи складає 38 сторінок друкованого тексту.

 

 

 

РОЗДІЛ 1

ОСОБЛИВОСТІ ПРИЙОМУ  ТА ОБСЛУГОВУВАННЯ ІНОЗЕМНИХ ТУРИСТІВ

 

 

1.1. Правила реєстрації  іноземних туристів у готелі

При в’їзді до країни іноземцю необхідно  отримати візу. Також у іноземних  громадян та у осіб без громадянства має бути закордонний паспорт  або документ що його замінює. Віза видається на строк відповідний  часу перебування іноземного туриста у країні (час необхідний для проїзду від кордону країни першого пункту обслуговування і від останнього пункту обслуговування до кордону) [5, 13].

Іноземні туристи можуть приїздити  та виїжджати з території України тільки через вказані у візах прикордонні пункти, відкриті для пасажирського руху, за вказаними у візах строки в’їзду та виїзду. Іноземні туристи можуть відвідувати на території України тільки ті міста, які значені у візах згідно з придбаним туром. При перетині кордону іноземні туристи обов’язково повинні пройти митні формальності, це процедура яка пов’язана з перевіркою щодо дотримання особою, яка перетинає кордон, правил та умов ввезення та вивезення речей, товарів чи валюти. Дану процедуру здійснюють органи державної митної служби. Державна митна служба покликана сприяти розвитку економіки держави. Її головні завдання:

• регулювання та охорона внутрішнього ринку країни від демпінгових цін, неякісних товарів та контрабанди;
• недопущення вивезення за кордон національно-культурних та історичних цінностей;
• недопущення ввезення до країни речей шкідливих для безпеки країни та безпеки громадян [4, 16].

Завдання митної служби залишаються  незмінними, але конкретні правила  ввезення-вивезення предметів, товарів і валюти змінюється досить часто,поясненням цьому є зміна стану економіки держави та її внутрішнього ринку, що впливає не лише на стан держави, але й на суспільство в цілому. Не виключним є варіант реєстрації іноземних туристів у самому готелі. Під час реєстрації у готелі адміністратор звертає увагу на строк дії візи, проставляє у візі реєстраційний номер гостя, назву готелю і дату реєстрації. В деяких готелях іноземні громадяни не заповнюють анкету. А у рахунок іноземця включається державне мито у розмірі 20%. Якщо турист має дипломатичну візу  то мито не стягується. Кожного дня готель здає звіт в паспортно-візову службу про кількість зареєстрованих іноземних громадян із звісткою про оплату державного мита. Обслуговування іноземців проводиться у відповідності з Положенням про прийом та обслуговування іноземних туристів, а також Положенням про обслуговування іноземних туристів у ресторанах, кафе та столових [20, 125].

Забезпечення високої якості обслуговування іноземців в значній мірі залежить від комфортності і рівня послуг, що надаються туристичними підприємствами. Висока якість обслуговування туристів забезпечується колективними зусиллями працівників туристичних підприємств, готельних закладів, постійним і ефективним контролем із сторони адміністрації.

Одним із головних завдань туристичного підприємства, щодо  прийому та обслуговування іноземних туристів є бронювання місць у готелях відповідної  категорії. Дані заклади розміщення повинні відповідати наступним  вимогам:

- готелі повинні мати обладнані  під’їздні шляхи безпосередньо до головного входу у готель;

- прилягаюча до готелю територія  має бути освітлена, упорядкована;

- під час прийому іноземних  туристів, які прибувають на автобусах,  адміністрація готелю повинна  прийняти заходи щодо забезпечення  охорони автобусів;

- у фойє готелю повинні бути  створені усі необхідні умови  для зустрічі і відпочинку  іноземних туристів;

- готелі повинні мати широку  рекламу про наявність, розташування  і режимі роботи служб, у  тому числі й перукарні, ремонту  і чищення одягу та взуття, прання білизни, ремонту годинників, продажу преси на українській та інших іноземних мовах;

- усі пункти і служби обслуговування  повинні бути забезпечені засобами  візуальної інформації (вивіски,  таблички, надписи) з вказаною  назвою служби і часу їх роботи на українській мові та англійській [9, 214].

Персонал готелю безпосередньо  зайнятий обслуговуванням іноземних  туристів і повинен мати відповідну професійну підготовку, володіти іноземними мовами, необхідними для виконання  своїх зобов’язань, бути ввічливими, люб’язними, виконувати правила службового етикету, мати естетичний зовнішній вигляд, суворо дотримуватись правил санітарії та особистої гігієни. Персонал готелю повинен знаходитися на робочих місцях у форменому одязі, який повинен мати фірмовий знак готелю [8, 120].

Підставою для розміщення в готелі іноземних туристів і закордонних  делегацій є звістка, заява, чи наявність  у туристів національних паспортів і ваучерів туристичних фірм [7, 46].

Розміщення іноземних туристів в готелі здійснюється по прибутті на місце, вказане в документах, і в рамках терміну дії візи.

У разі відмови без поважної причини  одного чи декількох туристів від  подальшої подорожі по маршруту їх обслуговування в даному пункті призначення  припиняється і компенсація за невикористані дні не відбувається. Якщо в готелі є вільні місця цим громадянам може бути надане розміщення за умови додаткової оплати за проживання в рамках терміну дії візи.

Реєстрація іноземних туристів в готелі відбувається згідно з Правилами  перебування іноземних громадян в країні.

Іноземні туристи розміщуються, як правило, в одно-двокімнатних номерах  згідно з умовами договору. Розміщення в одному номері іноземних туристів із різних груп і країн можливе  лише за  згоди самих туристів. Перекладачам та екскурсоводам по можливості надається одномісний номер. Після оформлення туристам дають візитні картки готелю, багажні бирки і ключі від номерів. На багажних бирках повинні бути вказані прізвища туристів і номери їх кімнат. Туристи самі прикріплюють бирки до багажу.

Адміністрація готелю повинна оформити відповідні документи і розмістити групу в кількості до 40 осіб не більше ніж за 15 хвилин, до 100 осіб –  не більше ніж за 40 хвилин, більше 100 осіб – в рамках однієї години.

Готельні номери, в яких розміщуються іноземні туристи, повинні бути забезпечені буклетами даного готелю, конвертами, фірмовим папером, переліком додаткових послуг, довідником телефонів служб, пам’ятка протипожежної безпеки на російській, національній та англійській мовах.

Якість підготовки номерів, справність обладнання, наявність рекламно-інформаційного матеріалу, засоби особистої гігієни перевіряються адміністрацією перед заселенням кожної групи. Готовність  номерного фонду  повинна бути забезпечена не менше ніж за 2 години до заселення групи.

Заселення іноземних туристів в  непідготовлені номери не допускається. Відповідальність за якість підготовки номерів покладається на адміністрацію  готелю. Адміністрація готелю повинна  слідкувати за чистотою в номерах [21, 260].

Після того, як  іноземний гість прибуває до міста, а потім до готелю він має зареєструватись. Це є одна із складових процесу прийому гостя. Розселення – складається із зустрічі, реєстрації, вручення ключа та супровід до номеру.

Можливі два види зустрічі гостей: в аеропорту або на вокзалі та біля входу в готель чи у вестибюлі. Зустрічаючи гостя на вокзалі чи в аеропорту це дозволяє ближче познайомитись із клієнтом, скласти чи скорегувати програму обслуговування, розповісти про готель та надання додаткових послуг. Про таку зустріч домовляються ще під час купівлі туристичного пакету. Зауважимо, що трансфер відноситься до основних послуг, які туристичне підприємство повинно надати іноземному туристу [11, 28].

1.2. Збереження власності  іноземного туриста в готелі

Адміністрація готелю забезпечує збереження особових речей туриста, які знаходяться в номерах, а також здані на збереження, і згідно діючому законодавству несе відповідальність за їх втрату і пошкодження, крім випадків, коли збереження речей не може бути забезпечене по вині туриста.