Особливості технології обслуговування іноземних туристів у складі групи на прикладі готелю селена

Відповідно до затвердженого меню до приходу туристів сервують столи  для сніданку, обіду або вечері. До сніданку на столи попередньо ставлять мінеральну і фруктову води, соки, хліб, джем, мед, молочні продукти і холодні закуски. До обіду і вечері - прохолодні напої, холодні закуски, хліб, солодкі страви (крім морозива). Гарячі страви і напої подають, коли відвідувачі цілком заповнили зал або його частину, відведену для туристів.

Для іноземних туристів може бути рекомендоване обслуговування за типом «шведського столу» й іншими прогресивними формами, що прискорюють процес обслуговування і забезпечують високу його якість. За бажанням туристів (головним чином індивідуальним) харчування подається в номер готелю, за що стягається додаткова плата.

Якщо туристи виїжджають за місто  і не встигають повернутися до обіду, то за домовленістю з представником  фірми їм може бути виданий дорожній набір, до складу якого входять продукти, що швидко не псуються, мінеральна або фруктова вода. При цьому враховують побажання туристів. У кожний пакет вкладають одноразовий стакан, серветку і ключ для відкривання пляшок [8, 257].

Вартість дорожнього набору повинна відповідати вартості визначеного виду харчування.

У вечірній час туристи можуть скористатися послугами барів, коктейль-холів, подивитися концертно-естрадні програми, послухати  музичні ансамблі.

Після кожного сніданку, обіду і вечері метрдотель через представника фірми з'ясовує зауваження і побажання туристів, заносить їх у книгу побажань і пропозицій. Ця книга повинна бути пронумерована, прошнурована, завірена печаткою і підписом керівництва. Зауваження і побажання метрдотель повідомляє директору підприємства ресторанного господарства, представнику фірми, їх обговорюють на виробничій нараді підприємства ресторанного господарства і вживають заходів щодо усунення недоліків в обслуговуванні іноземних туристів.

При обслуговуванні груп туристів кожний офіціант повинен обслуговувати 10-15 чоловік, при обслуговуванні індивідуальних туристів - не більше 8.

Персонал ресторану, що обслуговує іноземних туристів, повинен  знати іноземні мови в межах мінімуму, необхідного для роботи [18, 361].

2.3. Організація обслуговування іноземних туристів у дорозі

Організація харчування іноземних туристів у дорозі здійснюється у вагонах-ресторанах, ресторанах морських і річкових суден, у ресторанах і кафе залізничних, морських і річкових вокзалів та аеропортів [18, 536].

З підприємствами й організаціями  ресторанного господарства, що обслуговують пасажирів, представники фірми укладають договір, у якому повинні бути зазначені кількість іноземних туристів, ліміт вартості денного раціону харчування на одного туриста, режим роботи підприємств ресторанного господарства, порядок розрахунку.

Туристична фірма подає  підприємству, що обслуговує пасажирів, заявку на харчування окремих груп туристів не пізніше, ніж за добу до початку обслуговування. Заявки на харчування туристів спеціальних поїздів рекомендуються за 72 год. до початку обслуговування. У них указується число туристів, їх національність, клас обслуговування, маршрут проходження, час обслуговування.

Харчування для таких  туристів надають у часи, узгоджені  з представником фірми. При цьому  тривалість роботи закладу ресторанного господарства на транспорті не повинна перевищувати 14 год. за добу. Адміністрація ресторану на радіо інформує групових й індивідуальних туристів про час харчування (сніданку, обіду, вечері) на українській та іноземній мовах [10, 57].

Меню сніданків, обідів і вечерь складають з урахуванням класу туристичних документів, потім його погоджують із представником фірми і керівником групи. Відповідно до меню вагони-ресторани й інші заклади забезпечують необхідним запасом продуктів і напоїв. При необхідності додаткове їхнє постачання здійснюється на шляху проходження.

Якщо в складі поїзда немає вагона-ресторану, то іноземні туристи забезпечуються дорожніми наборами. У заявці на комплектування дорожніх наборів представник фірми вказує індекс групи, національність і кількість туристів, клас обслуговування, дату і час обслуговування, прізвище представника фірми, відповідального за обслуговування даної групи.

2.4. Розрахунок за харчування

Туристи, що мають індивідуальні  туристичні документи, у ресторанах і кафе обслуговуються за готівку, а в підприємствах ресторанного господарства готелю - за готівкою і кредитними картками [23, 197].

Розрахунок за кредитними картками здійснюється при наявності  касових апаратів з пристроєм  для зчитування основних даних кредитної  картки. Порядок розрахунків за харчування визначається Інструкцією про порядок торговельного обслуговування власників кредитних карток. Перед тим, як виписати рахунок гостеві, офіціант надає метрдотелю рахунок, оформлений згідно з діючими правилами. На рахунку офіціанта повинна бути відмітка «оплата кредитною карткою». В кінці робочого дня на виписані рахунки складаються описи з зазначенням дати та видів рахунків, суми за надане харчування. Описи з двома екземплярами рахунків здаються до бухгалтерії ресторану.

Сніданок у ресторанах надається індивідуальним іноземним туристам за пред'явленими ними візитними картками готелю.

Вартість послуги замовлення за телефоном на подавання сніданку до номера, оплачується готівкою за рахунком. Обід та вечеря за індивідуальним замовленням іноземних туристів оплачуються готівкою або за кредитними картками [9, 128].

Туристи, що приїжджають  на відпочинок індивідуально, поселяються в готелі, відразу оплачують вартість проживання і сніданку. Враховуючи, що в період відпочинку вони здійснюють екскурсії, обід і вечерю вони можуть оплачувати щоденно. Якщо спеціальних касових апаратів немає або у гостя відсутня кредитна картка, розрахунок за харчування він здійснює за виписаним офіціантом чеком через бухгалтерію. Такий спосіб розрахунку створює для туристів певні незручності.

Груповим туристам харчування надається за безготівковим розрахунком. При обслуговуванні групи туристів у ресторанах та кафе метрдотель або  офіціант одержує від супроводжуючого  групу представника фірми письмове підтвердження про виконання замовлення. Його виписують у двох примірниках (під копірку), оригінал передають метрдотелю або офіціанту, копія залишається в представника фірми.

У верхній частині  оригіналу підтвердження розміщується відрізна грошова сітка вартості послуг, що відрізається метрдотелем або представником фірми відповідно до суми замовлення. Ця ж сума для полегшення контролю проставляється цифрами в нижній частині підтвердження.

Під грошовою сіткою на всіх листах замовлень книжки при її видачі проставляється термін її дії, прізвище супроводжуючого, номер його службового телефону або довідки про відрядження і зразок підпису. Крім того, указується, кому вона виписана, назва країни, номер сповіщення, індекс групи, клас обслуговування, кількість людей у групі й отримані послуги. У нижній частині підтвердження ставиться штамп (печатка) фірми.

Контроль за дотриманням  лімітів на харчування здійснює супроводжуючий гід-перекладач. Письмове підтвердження  виконання замовлення на харчування є документом, котрим метрдотель або  офіціант звітується за відпущене харчування [11, 252].

Підтвердження виконання замовлення повинно бути чітко заповнене без виправлень. Якщо ж вони внесені, то це обов'язково повинно бути обговорено і підтверджено представником фірми. До виписки підтвердження виконання замовлення адміністрація ресторану або кафе подає представнику готелю меню, в якому вказується найменування страв, їх вихід і ціна. Меню разом із замовленням і підтвердженням виконання замовлення здається в бухгалтерію підприємства.

Підприємства ресторанного господарства після обслуговування виставляють рахунки туристичній фірмі, додаючи документи на оплату вартості харчування туристів; підтвердження виконання замовлення, рахунки за кредитними картками, а також акти на нереалізовану з вини туристичної фірми продукцію і рахунок на відшкодування фактичних збитків [26, 218].

Оплату вартості харчування іноземних туристів відділення або  агентства туристичної фірми  роблять плановими платежами  відповідно до договорів, укладених  з організаціями (підприємствами) ресторанного господарства. У договорах обумовлюються  терміни і суми платежів з урахуванням графіків перебування туристів, порядок оплати фактичних витрат, пов'язаних з обслуговуванням іноземних туристів, а також збитки, пов'язані з простоєм місць через їх неявку в призначений час [20, 138].

2.5. Комплексне обслуговування іноземних туристів з діловими цілями

Комплексне обслуговування іноземних туристів з діловими цілями має велике значення для успіху переговорів. При цьому важливо справити позитивне враження на гостей завдяки високому організаційному рівню прийому.

Підготовка до прийому іноземних гостей починається заздалегідь (краще за місяць, але не менше ніж за 10 днів). Спершу уточнюють дату заїзду, номер рейсу, чисельність гостей, у тому числі кількість супроводжуючого персоналу (референтів, охоронців тощо). Потім виявляють вимоги і побажання гостей щодо організації прийому, зокрема: вимоги до проживання (одно-, двомісні номери, апартаменти; рівень зірковості готелю); побажання щодо організації харчування (релігійні обмеження в харчуванні; наявність вегетаріанців, людей, що потребують дієтичного харчування тощо); вимоги щодо автомобіля (яка бажана марка і модель); встановлюють дату від'їзду гостей (день і час), необхідність забезпечити їх білетами [3, 157].

Якщо гостей приймає  вітчизняна компанія, то турботи з  організації прийому лягають на секретаря компанії або PR-менеджера. Подібну комплексну послугу можуть надати туристичні агентства, що спеціалізуються на конференц-сервісі, у яких налагоджені зв'язки з водіями, адміністраторами готелів, перекладачами, кейтеринговими компаніями, ресторанами. Вартість комплексної послуги з організації зустрічі становить 3-10% від загального бюджету на обслуговування.

Зустрічає в аеропорту  гостей менеджер (він тримає в руках  табличку з назвою фірми, що приймає), супроводжує гостей до готелю, уточнює план візиту [7, 89].

Поселяють гостей у заздалегідь  заброньовані номери готелю. При замовленні номера готелю для іноземного гостя  враховують місце розташування готелю, рівень сервісу і безпеки, можливість безоплатних місцевих телефонних розмов, підключення ноутбука до Інтернету. Для японців, наприклад, важливо, щоб у номері була ванна, а не душ. Заявки на бронювання приймають за факсом, електронною поштою або за телефоном (телефонне замовлення не вважається гарантованим). Компанія, яка часто приймає іноземних гостей, може укласти з відповідними готелями корпоративні договори на обслуговування. В цьому разі компанії надається ряд пільг: у 4- і 5-зіркових готелях 10-20-відсоткові знижки; крім того, можуть бути передбачені подарунки іменинникам, безоплатне проживання протягом доби, як бонус тощо. Вартість проживання в готелі коливається від 20-65 у.о. в 3-зірковому готелі до 300 у.о. в 5-зірковому [18, 247].

Слід уважно вивчити  вимоги гостей до організації харчування. Іноземні гості, особливо під час сніданку і вечері, віддають перевагу «шведському столу», тому поряд з організацією харчування за меню скомплектованого сніданку, обіду, вечері або за меню вільного вибору страв, у 4- і 5-зіркових готелях сніданки і вечері повинні надаватися за типом «шведського столу», причому сніданок за такою формою повинен бути включений у вартість проживання і надаватися з 7-ї години ранку. Під час обіду і вечері іноземним гостям варто запропонувати страви української кухні. Іноді вони проявляють інтерес до страв іншої національної кухні. У такому разі варто запропонувати відвідати відповідний національний ресторан (італійський, французький, східної кухні тощо). Приблизна вартість харчування одного гостя - 100-200 грн у день [24, 217].

Вибір ресторану залежить від мети зустрічі. Якщо проводиться презентація, то святкову вечерю можна організувати в тому ж залі (ресторані), де проводилась презентація. Якщо мета - познайомитися та встановити контакти, то святкову вечерю краще організувати в розважальному комплексі, можливо, для цього слід звернутися до послуг кейтерингових компаній.

У перервах між засіданнями  під час ділових зустрічей  організовують подавання кави, чаю, соків, печива, але слід враховувати, що іноземці не люблять тривалих каво-пауз. Не слід при цьому використовувати одноразовий посуд. Необхідно весь час стежити за порядком на столі: відразу прибирати використаний посуд і тримати достатній запас чистого посуду (чашок, тарілок, чайних і кавових ложок).

Більшість іноземних  гостей користуються послугами фітнес-центру, тому наявності такої послуги в готелі слід приділяти увагу [17, 324].

При виборі готелю виявляють  також, чи надає готель конференц-зал, його місткість, оформлення, меблі, наявність  необхідного обладнання. Зал повинен  бути комфортним, добре освітленим, з достатнім надходженням свіжого повітря.

Не слід забувати і  про організацію дозвілля іноземних  гостей. У вільний час їм може бути запропонована культурна програма: екскурсії по місту, в музеї, оперний  та інші театри. Користуються у них  популярністю боулінг-клуби, більярд, дартс, пейнтбол (для чоловіків). У місті є ресторани, які поряд з основною послугою -організація харчування, надають і ці додаткові послуги. Якщо гості хочуть розважатися, можна запропонувати їм відвідати паб, нічний клуб з певною концертною програмою [3, 153].

Іноземці цінують надання  такої послуги з боку сторони, що приймає, як тайм-менеджмент. Таку послугу  надає менеджер-координатор зустрічі. Він повинен забезпечити насиченість  візиту, відгородити гостей від сторонніх  людей; знайти людей у певних сферах бізнесу і заздалегідь домовитися з ними про зустріч тощо.