Організація діяльності з обслуговування туристів

Процес поточного прибирання складається з провітрювання приміщення, прибирання і миття посуду, прибирання ліжок, тумбочки, столу, видалення пилу, прибирання санітарного вузла. В обов'язок покоївки також входить перевірка схоронності устаткування номера. Якщо номер складається з декількох кімнат, процес прибирання завжди починається в спальні, потім продовжується у вітальні й інших приміщеннях. Завершується робота прибиранням санітарного вузла. Щоденне проміжне прибирання в номерах виробляються в міру потреби і при наявності умов для прибирання .

При прибиранні номера після виїзду гостюючи в додаткові функції покоївки входить: приймання номера, зміна постільної білизни і рушників, заміна інформації, що мається в номері. Генеральне прибирання номерного фонду і всієї житлової частини готелю виробляється не рідше одного разу на тиждень

Кожна покоївка прибирає й упорядковує від 10 до 15 номерів у день. Час, затрачуваний на прибирання , залежить від співвідношення вивільнюваних і зайнятих номерів, тому що прибирання вивільнюваних номерів займає більше часу. По нормативах на прибирання номера, у якому ще проживає гість, приділяється 20 хвилин, на прибирання номера, що звільнився - 30 хвилин.

2.2.5.Служба безпеки

Однієї з задач готельних підприємств, значення якого постійно зростає, є забезпечення безпеки гостей їхньої власності (майна). Даний фактор,усі частіше враховується клієнтами при виборі готелю.

Розроблені і впроваджувані в готельному комплексі міри націлені на виконання наступних задач :

- забезпечити охорону і безпеку гостей і їхнього особистого майна під час перебування в готелі;

- захистити майно готелю від ворожих дій (крадіжок, вандалізму і т.д.);

- забезпечити захист готелю (самого будинку і всього , що в ньому знаходиться ) від терористичних актів (нападів, саботажу і т.д.);

- підтримувати суспільний порядок і забезпечувати належні рамки поводження у всіх місцях готелю;

- забезпечити гостям спокій і конфіденційність під час їхнього перебування в готелі;

- забезпечити можливість негайного й ефективного реагування у випадку якої-небудь події, що вимагає втручання персоналу готелю або представників сторонніх відомств (міліції, швидкої допомоги і т.д.);

- гарантувати сумлінність і чесність усього персоналу готелю;

- гарантувати можливість надання готелем спеціальних послуг по забезпеченню підвищеної безпеки високопоставлених осіб, до охорони яких пред'являються особливі вимоги.

Готель є підприємством вільного доступу в будь-який час доби (протягом 24 годин). Тому необхідно, щоб гості мали можливість вільного входу у свої номери і суспільні приміщення і виходу з них у будь-який зручний час. Одночасно не можна допускати, щоб сторонні особи могли вільно проникати на територію готелю. Складно відрізнити за зовнішнім виглядом зареєстрованих гостей від сторонніх осіб, що проникнули в готель. Це відноситься і до ресторанів і кафі при готелі, що обслуговуює не тільки своїх клієнтів, але і відкриті у визначений час для вільного доступу. Дані аспекти діяльності готельних підприємств вимагають особливої уваги з боку працівників СБ.

Усі співробітники служби повинні мати відповідну підготовку, що включає теоретичні знання і практичні навички. Зокрема, співробітники СБ повинні знати основи адміністративного і карного права. Їхніми повсякденними функціями є затримка людей за здійснення злочинів на території готелю, розслідування крадіжок зі зломом, розкрадань серед персоналу, шахрайства з кредитними картками, уживання наркотиків, хуліганства, порушень прав володіння і т.д. Допущені при цьому помилки, обумовлені незнанням законодавства, неминуче спричинять за собою великі позови і розгляди.

Діяльність співробітників СБ повинна сприяти підвищенню якості наданих готельних послуг. У цьому відношенні дуже важливо, яке враження вони роблять на навколишньою своєю манерою вдягатися, триматися, спілкуватися, демонструючи професійне відношення до справи.

Як правило, першою людиною, якого викликають у випадку небезпечних ситуацій на території готелю, і першим , хто прибуває до місця події, виявляється співробітник СБ. Тому високо цінується, якщо він готовий до надання першої медичної допомоги при опіках, ранях, переломах, сонячних ударах, уміє робити штучне дихання і знає, як надходити у випадку ядухи.

Забезпечення безпеки готелю досягається спільною роботою всього персоналу. Це повинно бути правилом, включеним в усі програми й інструкції з безпеки.

Першорядною вимогою в забезпеченні безпеки клієнтів під час перебування в готелі є обмеження і контроль доступу в номер.

Забезпечення високого рівня безпеки в сучасних умовах неможливо без централізованої системи відеоспостереження, що забезпечує можливість спостереження в реальному масштабі часу і запису всього, що відбувається для наступного вивчення. Установка відеокамер у готелі передбачена:

- при в'їзді на автомобільну стоянку;

- при переході від стоянки в готель;

- при головному вході в готель;

- при службовому вході в готель;

- у вестибулі і зоні реєстрації;

- у холах конференц-залів і т.д.

У готелі також є встановлена система охороною сигналізації (звукова).

Висновки

Рішення гостя відвідати визначене місце звичайно ґрунтується не на факторі наявності в цьому місці конкретного готелю, а приймається зовсім з інших причин: можливість розважитися, відпочити, зайнятися спортом, прийняти лікувальні ванни і т.д. Людина, що планує свою поїздку під час відпустки, вибирає спочатку визначене місце відвідування або регіон, можливо, цілу країну. Тільки після цього він задумується про вибір підходящого готельного підприємства або іншого засобу розміщення. Однак така послідовність у виборі діє не завжди. Все може відбуватися й у зворотному порядку, якщо людина з власного досвіду знайома з певним готелем. Таким чином, обслуговування туристів у готелі повинно бути на найвищому і найякіснішому рівні.

Рівень комфорту у готелі відіграє одні з важливих родей у діяльності обслуговування готелю. Стан номерного фонду, площа номерів, наявність комунальних зручностей, стан меблів,  наявність і стан підприємств харчування, ресторанів, кафе, барів і т.п., стан будинку, облаштованість прилягаючої до готелю території, інформаційне забезпечення і технічне оснащення, у тому числі наявність телефонного зв'язку, телевізорів, холодильників, міні-барів,  забезпечення можливості надання ряду додаткових послуг- все відіграє значну роль у формуванні думки про готель.

В міру розвитку технічного прогресу зростають вимоги клієнтів до послуг, пропонованим готелями ділового призначення. Оскільки готель “Європа” саме таким і є, то у сучасних умовах ділова людина при виборі готелю звертає увагу на те, щоб у робочій зоні готельного номера поруч з письмовим столом знаходилася електророзетка і модемна розетка для підключення до Інтернету й електронної пошти. Телефон, встановлений у номері, повинний бути обладнаний кнопкою електронного виклику і мати багато функцій.

Прихильність до впровадження технічних новинок сьогодні виступає одним з найважливіших факторів, що дозволяють готелеві успішно "завойовувати" ділового клієнта.

Таким чином, рівень успішності організації діяльності готелю туристів залежить від усіх факторів, що наведені у даній роботі.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список використаних джерел

1.Hotel как лучше  : Бизнес "под ключ" : гостиница от 400 тыс. до 50 млн. долларов // Бизнес. - 2002. - 22 июля. - C. 19-25

2.Алпатова Н.   Приватні готелі : організація, податковий і бухгалтерський облік // Все про бухгалтерський облік.- 2002.- 17 квітня. - C. 4-8

3.Алпатова Н.  Приватні готелі : організація, податковий і бухгалтерський облік // Все про бухгалтерський облік.-2002. - 24 квітня. - C. 4-7

4.Виноградська А. Стратегія готельного бізнесу в Україні // Діловий вісник. - 1999. - № 11. - C. 24-25

5.Золотухін О.   Попурі на тему господарської діяльності готелів // Бухгалтерія. - 2003. - 17 листопада. - C. 47-50

6.Карсекін В.   Проблеми розвитку готельного господарства в Україні // Економіка України. - 1997. - № 9. - C. 41-47

7.Кияниця А. Стратегія і тактика управління підприємствами готельного господарства та туризму в Україні // Вісник Української Академії державного управління при Президентові України. - 1999. - № 3. - C. 149-159.

8.    Корнієнко С.   "Ореанда" - визитная карточка Ялты // Економіст. - 2003. - № 3. - С.62-64

9.    Ксенз Л.   Новые правила приема гостей // Компаньон. - 2001. - № 28-29. - C. 58-62

10.Кудь Я.   Наши цены были выше европейских! : Готель "Импресса" // Бизнес. - 2003. - № 39. - C. 97-99

11.    Кушик А.   "Каждому гостю - максимальный комфорт" : Отель "Мир"// Діловий вісник. - 2003. - № 6. - C. 27

12.Левковська Л.   Стан і перспективи розвитку туризму та готельного бізнесу  Україні/ Л. Левковська, Р. Чабан, Г. Мунін // Економіка України. - 2003. - № 6. - С.31-36

13.Туризм в Україні. Статистичний бюлетень. К., 2002, 51 с.

14.Ковалев В. В. Финансовый анализ: управление капиталом, выбор инвестиций, анализ отчетности. М., "Финансы и статистика", 1999.- 512 с.

15.Коробів М. Я. Фінансово-економічний аналіз діяльності підприємств. К., "Знання", 2000.- 378 с.

16.Браймер Р. Основи управлення в индустрии гостеприимства. - М., 1995.

17.Ваяентей С. Д., Нестеров Л. Й. Человеческий потенциал: Новые измерители й новейшие ориентиры. - М.: Госкомстат РФ, 2003.

18.Виноградов Е. А., Маусов Н. К., Лотосова О. М. Персонал в фирмах индустриально развитых стран. - М.: Рос.экон.акад., 1992.

19.Зорин Й. Б., Квартальянов В. А. Энциклопедия туризма. — М.: ФинансьІ й статистика. 2000.

20.Измайлова Н. В. Управление персоналом в сфере гостеприимства: проблеми й перспективи//Учебно-методическое пособие: Актуальные вопросы качества предоставляемых услуг в гостиничных предприятиях: В 2-х ч. — Ч. 2. — М., 2001.

21.Квартальянов В. А. Стратегический менеджмент в туризме: современный опыт управлення.- М.: Финансы й статистика, 2000.

22.Лесник А. Л., Матицкий Й. П., Чернышев А. В. Некоторые аспекты функционирования индустрии туризма. — М.: Вестник, 1998.

23.Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. — М.: Экономика, 2000.

24."Туризм, готельне господарство, економіка і право" : Навчально-науково-виробничий комплекс. -Кіровоград, Б.р.. -3 с.

25.Агафонова Л.Г. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання : Київський ун-т туризму, економіки і права. -К.: Знання України, 2002. -351,[5] с.

26.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство : проблемы, перспективы, сертификация. -К.: Альтерпрес: ВИРА-Р, 2001. -207 с.

27.Гостиничный и туристический бизнес : Учебник/ Под ред. Чудновского А.Д.. -М.: ЭКМОС, 1998. -351 с.

28.Готелі та інші місця для короткотермінового проживання : Статистичний збірник/ Держкомстат України. -К., 2004. -411 с.

29.Зубков  А.А. Справочник работника гостиничного хозяйства. -М.: Высш. шк., 1988. -271,[1] с.

30.Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов,. -3-е изд., перераб. и доп.. -Мн.: Новое знание, 2002. -367 с.

31.Нечаюк Л.І. Готельно-ресторанний бізнес: Менеджмент : Навчальний посібник для студ. вузів. -К.: Центр навчальної літератури, 2003. -346 с.

32.Уніфіковані технології готельних послуг : Навч. посібник для студ. вузів/ Ред. В.К.Федорченко; КІЕП. -К.: Вища школа, 2001. -236, [1] с.