Організація діяльності з обслуговування туристів

Для забезпечення схоронності грошей і коштовних речей клієнтів у готелях використовуються малі сейфи, що встановлюються безпосередньо в номерах і централізованих сховищах цінностей, розташовуваних поблизу стійки порт’є.

Міні-сейфи, що знаходяться в номерах, керуються (відкриваються і закриваються) персональним кодом клієнта. Як правило, розмір сейфа визначається типом номера. Останнім часом перевага віддається сейфам, розмір яких дозволяє зберігати переносної комп'ютер.

Осередок централізованих сховищ цінностей орендуються клієнтами для збереження особливо важливих і коштовних великогабаритних речей (вогнепальна зброя, шуби, цінні папери). Кожен осередок сховища повинен відкриватися двома ключами - майстром-ключем, що зберігається в обслуговуючого персоналу, і особистим ключем, переданим клієнтові.

Забезпечення високого рівня безпеки в сучасних умовах неможливо без централізованої системи відеоспостереження, що забезпечує можливість спостереження в реальному масштабі часу і запису всього, що відбувається для наступного вивчення. Установка відеокамер у готелі, як правило, передбачена:

- при в'їзді на автомобільну стоянку;

- при переході від стоянки в готель;

- при головному вході в готель;

- при службовому вході в готель;

- у вестибулі і зоні реєстрації;

- у ліфтових холах;

- у зоні централізованих сховищ;

- у холах конференц-залів, фітнес-центрі і т.д.

У готелях також повинна бути встановлена система охороною сигналізації (звуковий і візуальної ).

Приведені вище положення є базовими для побудови системи безпеки готелю. Для забезпечення високої ефективності дії для кожного конкретного підприємства вибір систем і засобів повинний бути строго індивідуальним.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2.1.Служба бронювання

У готелі на першому поверсі діє служба бронювання, жо функцій якої входить:

1. Прийом заявок і їхня обробка.

2. Складання необхідної документації: графіків заїзду на щодня (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.

Прийом заявок здійснюється по телефоні, факсові, поштою (лист або телеграма), за допомогою комп'ютерних систем бронювання. Кожна заявка повинна містити наступну інформацію:

- дату і час заїзду;

- зразкову дату і час від'їзду;

- кількість гостей;

- категорію номера (люкс, апартамент, економічний клас, бізнес-клас);

- послуги в номері (наявність ванни, душу, телевізора , холодильника, сейфа, міні-бара і т.д.);

- послуги харчування (тільки сніданок, напівпансіон, повний пансіон);

- ціну (при вказівці ціни варто точно визначити , за що платить гість: за увесь час перебування, за один день перебування, за кожного проживаючого, тільки за розміщення, за розміщення і харчування , за розміщення і сніданок і т.д.);

- прізвище й ініціали того, хто буде оплачувати рахунок (або назва фірми);

- вид оплати (готівковий, безготівковий, з використанням кредитної картки);

- особливі побажання (заздалегідь забронювати стіл у ресторані,  можливість тримати в номері тварину і т.д.).

Після відповідної обробки заявки співробітником служби бронювання гостеві направляється підтвердження або відмовлення.

Підтвердження заявки - це спеціальне повідомлення про те, що гостеві буде надане розміщення в готелі. Звичайно на повідомленні вказується номер підтвердження, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостюючи, категорія замовленого номера, кількість гостей, кількість ліжок і інші вимоги , що спеціально обмовляються. Для того щоб ще раз уточнити всі деталі розміщення, а також виключити виникнення спірних питань, бажано, щоб після прибуття в готель повідомлення був у гостя із собою.

В своїй діяльності готель застосовує гарантоване підтвердження заявок. Це означає, що готель підтверджує бронювання лише тоді, коли отримує від клієнта відповідної гарантії – оплати, на випадок, якщо клієнт прибуде з запізненням або взагалі не прибуде. Такими гарантіями перш за все є предоплата в розмірі 50% або 100% вартості добового розміщення або розміщення напротязі всього терміну, а також інформація про номер кредитної картки клієнта.

Широкий розвиток готельних ланцюгів з їхньою мережею власних і франчайзингових членів породило нову систему централізованого бронювання, у результаті якої 60-70% номерного фонду знаходиться під контролем централізованої системи бронювання компаній. Число, що залишається, може бронюватися безпосередньо готелем. Така система надає великі переваги готелю, тому що в значній мірі зменшуються їхні зусилля по залученню клієнтів.

2.2.2.Служба обслуговування

З погляду гостей служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує усі функції, зв'язані з їх безпосереднім обслуговуванням. І з цим не може не погоджуватись керівницьво готелю.

Отже, в готелі “Європа” очолює службу обслуговування менеджер, якому підлеглі швейцари, коридорні, консьєржі, водій (обслуговує орендовані машини і паркуює автомобілі гостей).

У зв'язку з важливістю перших вражень клієнтів про готель на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Як правило, першими зустрічають гостей швейцари, що стоять у входу в готель. Вони повинні привітати гостей, допомогти їм вийти з машини. Швейцари повинні надавати інформацією про послуги, що надає готель, про готельні заходи (конференції, банкети), про місце розташування готелю і його околиць.

Супроводом гостей у номери, а також доставкою багажу займаються конс’єржі. Під час супроводу їм рекомендується підтримувати з гістьми розмову. При цьому особливо важливо дати інформацію про  наявні у готелі послуги: наявності і режимі роботи ресторану, бару, пральні і т.д.

Після прибуття в номер консьєрж повинний до деякої міри допомогти гостеві розміститися: пояснити (і одночасно перевірити справність), що і як працює (освітлення , радіо- і  ТБ-приймачі, кондиціонери, телефон і т.д.). Якщо в гостя не виникло додаткових питань, консьєрж повинний чемно попрощатися (наприклад, сказати наступне: "Я бажаю Вам приємного перебування в нашому готелі") і залишити номер.

Безліч важливих послуг роблять гостям консьєржі. В міру розвитку готельного бізнесу збільшувався попит  на послуги консьєржів. До найбільш типових послуг, що робиться консьєржами, відносяться :

- придбання і доставка квитків у театри;

- замовлення столика в міських ресторанах;

- замовлення і доставка авіа-, залізничних , автобусних квитків, довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту;

- резервування місць у перукарню, косметичний салон, на прийом до лікаря;

- інформація про місцеві визначні пам'ятки, роботу музеїв, виставок, магазинів;

- допомога в екстрених випадках (наприклад, виклик лікаря, юриста, нотаріуса);

- виконання сугубо особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз і т.д.).

Для того щоб якісно виконувати вищезгадані послуги, консьєржам необхідно у всіх деталях знати життя готелю в цілому і його численних службах окремо, бути комунікабельними, при будь-яких обставинах демонструвати дипломатичний такт і зберігати прекрасний настрій.

2.2.3.Служба прийому і розрахункова частина

Службу прийому часто називають "серцем" або "нервовим центром" готелю. З цією службою гість контактує більше всього, сюди ж він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі.

До найважливіших функцій служби прийому відноситься вітання гостюючих і виконання необхідних формальностей при їх розміщенні. Співробітник служби прийому  є після швейцара, що стоїть у входу, практично першим співробітником готелю, з яким контактує гість. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше, часто найдужче враження від готелю в цілому. Тому до служби прийому пред'являються наступні вимоги:

- служба прийому повинна бути розташована в безпосередній близькості від входу в готель. У випадку великої площі готельного вестибуля динамічний характер інтер'єра повинний зорієнтувати гостя в напрямку розташування стійки реєстрації. Саме в холі на першому поверсі готелю “Європа” і розташована ця служба.

співробітники служби прийому повинні мати бездоганний зовнішній вигляд і відповідно поводитися . З гістьми необхідно розмовляти тільки коштуючи. Не можна змушувати гостей чекати. Варто завжди пам'ятати, що для порт’є немає більш важливої роботи, ніж прийом гостей.

Керівництво готелю висуває до своїх працівників наступні вимоги:

привабливий зовнішній вигляд (відповідна зачіска, манікюр, макіяж, одяг, й тощо.);

бездоганна манера поведінки;

знання етики і психології спілкування;

комунікабельність;

знання іноземних мов;

обмеження віку (наприклад, для порт’є прийому - вік до 30 років).

При розміщенні випливає ще раз погодити умови попереднього бронювання (категорію номера, наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування, передбачувану дату від'їзду і т.д.). Якщо гостеві необхідно заповнити анкету, варто зробити цю процедуру недовгою. Так, наприклад, готель практикує наступне. Якщо гість уже бував у цьому готелі, то досить тільки його підпису на анкеті (мається на увазі, що інформація про ДСТ збережена з часу його першого перебування в готелі).

До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків і виробництво розрахунків із клієнтами.

До прибуття гостей служба прийому одержує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі. У готелі для  обліку вільних місць використовується спеціальний номерний стенд, що має осередки , куди вставляються різнобарвні картки відповідно до кількості днів перебування клієнта в готелі. Різні кольори дозволяють бачити різні категорії гостей.

Такий номерний стенд дає наочну картину завантаження номерного фонду і наявності вільних місць. Зведення про наявність вільних місць у готелі і кількості проживаючих гостей чітко й оперативно передаються службою прийому всім іншим службам готелю. Для збереження ключів від номерів використовується стенд із пронумерованими відділеннями. Історично ці стенди розташовані таким чином, щоб були видні і співробітникам готелю, і гостям. Таке розташування дозволяє усім по наявності ключів судити про те, зайнятий чи номер ні. 

Відразу ж після розміщення гостюючи в отеленні розрахункова частина відкриває на його ім'я рахунок. Звичайно гість користується послугами різних служб готелю, пред'являючи візитну картку або називаючи номер кімнати. Ці служби подають зведення про витрати гостюючих в розрахункову частину, що включає їх у загальний рахунок. Наприкінці перебування гостя розрахункова частина розраховується з ним і інформує про це всі готельні служби.

Одна з функцій служби прийому - ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка, у якій утримується інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали з гостем контакт. При повторному приїзді гостюючи ця інформація дає можливість персоналові значно підвищити якість обслуговування, дозволяє багато в чому передбачити переваги і побажання гостюючи. Подібна робота дуже важлива для цілей придбання постійних клієнтів і є додатковою рекламою готелю.

2.2.4.Служба експлуатації номерного фонду

Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є підтримка необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також суспільних приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів).

По чисельності зайнятого персоналу ця служба є самою великою службою готелю. Зокрема, в готелі працює - до 50% усіх службовців готелю.

Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підлеглі покоївки, чергові по поверсі і деякі інші категорії працівників.

Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони або вільні. Прибирання номерів є щодня; після виїзду проживаючого; генеральне. Щодня покоївка виконує поточне і проміжне прибирання номерів.

Прибирання номерного фонду здійснюється в наступній послідовності: спочатку роботи ведуться в заброньованих номерах, потім прибираються номери, що тільки що звільнилися від проживаючих гостей, в останню чергу виконуються прибирання в зайнятих приміщеннях. Прибирання варто робити під час відсутності гостюючих. Якщо ж гість знаходиться в номері, необхідно одержати в нього дозвіл на прибирання .