Організація діяльності з обслуговування туристів

Багато країн використовують наступний підхід до класифікації готелів по місткості:

- малі - місткістю до 150 місць (не більш 100 номерів);

- середні - 150-400 місць (до 300 номерів);

- великі - понад 400 місць (понад 300 номерів).

Місткість інших функціональних частин готельного комплексу, зокрема ресторану, кафе, бара , визначається :

- місткістю номерного фонду;

- призначенням готелю;

-наявністю подібних підприємств у прилягаючій зоні.

1.2.1.Функціональне призначення готельного підприємства

Виходячи з даного критерію виділяють дві великі групи підприємств (рис. 1.2.1.1):

1. Транзитні готелі.

2.Цільові готелі.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 1.2.1.1. Класифікація готелів за призначенням

Транзитні готелі призначені для обслуговування туристів в умовах короткочасної зупинки. Звичайно вони розташовуються уздовж магістралей з великим рухом (на залізничної , авіа-, авто-, водних ). Проектуються малої або середньої місткості з обмеженим рівнем комфорту. У цій групі найбільшу популярність і широке поширення у світі одержали мотелі.

До цільових готелів відносяться готелі ділового призначення і готелю для відпочинку (курортні, туристські).

Готелі ділового призначення обслуговують осіб , що перебувають у ділових поїздках і відрядженнях. Підприємства цієї групи найбільш відомі як готелі для конгресового обслуговування - симпозіумів, з'їздів, зборів, конференцій і т.д. У цю групу входить так називаний інтенсив-туризм: заохочувальні поїздки для персоналу фірм (10-15% від загальної кількості ділових поїздок).

Важливість ділових клієнтів для готельних підприємств обумовлена поруч причин:

1. Ділові люди - учасники конференцій, симпозіумів, форумів і т.д., як правило, мають великий статок, у зв'язку з чим вони не тільки оплачують своє проживання, але й активно користуються додатковими послугами: пральні , перукарнею, масажними кабінетами, басейном, спортивними комплексами, казино, прокатом автомобілів і т.д. Крім того, ділові люди часто розміщаються в готелях із членами своїх родин (дітьми, чоловіками), які не зв'язані з діловою програмою, але активно беруть участь у розважальній. Усе це в підсумку значно підвищує доходи готелів.

2. Орієнтація на обслуговування ділових людей дозволяє готелям найбільше точно проводити попереднє бронювання місць, прогнозувати завантаження матеріальної бази.

3. Створюються прекрасні можливості для повторних приїздів. Будучи зв'язаними з діловим заходом, люди безпосередньо одержують інформацію про самий готель, пропонованих послугах, їхній якості і т.д. У випадку задоволення вони обов'язково поділяться інформацією і порекомендують цей готель своїм друзям і знайомим , а також самі неодмінно скористаються її послугами ще раз .

4. Обслуговування ділових людей дозволяє готелям збільшити завантаження в період міжсезоння і т.д.

Для обслуговування ділових людей повинні бути створені відповідні умови, у зв'язку з чим до готелів ділового призначення пред'являються наступні вимоги:

- місце розташування поблизу адміністративних, суспільних і інших центрів міст і поселень;

- перевага в номерному фонді одномісних номерів;

- обов'язкова організація в номері, поряд із зоною відпочинку і сну, робочої зони;

- наявність у номерному фонді номерів-апартаментів, необхідних для обслуговування у випадках розміщення ділових людей із членами своїх родин ;

- наявність спеціальних приміщень для проведення ділових заходів: конференц-залів (бажано різної місткості), переговорних кімнат, приміщень для експозиції і т.д.;

- наявність спеціального технічного устаткування: для синхронного перекладу , усіляких видів зв'язку й оргтехніки;

- наявність служб фінансового забезпечення: відділень банків, пунктів обміну валюти і т.д.;

- забезпечення можливості надання високоякісного харчування : наявність ресторанів європейської і національної кухонь, кафе і барів вищих категорій, а також доставка харчування в номери;

- устаткування стоянок і гаражів для транспортних засобів і т.д.

В міру розвитку технічного прогресу зростають вимоги клієнтів до послуг, пропонованим готелями ділового призначення. У сучасних умовах ділова людина при виборі готелю звертає увагу на те, щоб у робочій зоні готельного номера поруч з письмовим столом знаходилася електророзетка і модемна розетка для підключення до Інтернету й електронної пошти. Телефон, встановлений у номері, повинний бути обладнаний кнопкою електронного виклику і мати багато функцій, обов'язковими серед яких є "побудка" і "голосова пошта", що дозволить гостеві одержувати повідомлення, що прийшли на телефон під час його відсутності в номері.

Прихильність до впровадження технічних новинок сьогодні виступає одним з найважливіших факторів, що дозволяють готелеві успішно "завойовувати" ділового клієнта. У ряді закордонних готелів уже використовуються комплекти комунікаційного устаткування, спеціально призначеного для задоволення потреб гостей цих готелів. Зокрема , не виходячи зі свого номера, клієнти можуть одержати інформацію про послуги готелю, обслуговуванні в ресторанах, що проводяться заходах як ділового , так і розважального характеру. Користуючись цією системою, гості можуть забронювати готель в іншому місті або країні, замовити квитки на літак або потяг , довідатися потрібні їм телефонні номери і т.д. Інформацію же, що користується найбільшим попитом, можна зчитувати безпосередньо з екрана телевізора, залишаючи при цьому телефонну лінію вільної для вхідних і вихідних дзвоників. Крім того, за бажанням гостюючи в його номер може бути установлений факс з індивідуальним номером, що привласнюється з моменту бронювання місця в готелі.

Курортні готелі. Концепція "курортного готелю" передбачає надання розміщення, харчування і ряду Додаткових послуг людям, що прагнуть до відпочинку і відновлення здоров'я. Найбільш популярним місцем розміщення курортних готелів є території, що надають можливості для відпочинку і лікування в природних кліматичних і природних умовах: на морських узбережжях, у гірських районах і т.д.

У структурі курортних готелів в обов'язковому порядку повинні бути передбачені приміщення для надання медичних послуг лікувально-профілактичного характеру, надання дієтичного харчування , заняття спортом і активним відпочинком і ін.

Найважливіші проблеми, з якими зіштовхуються курортні готелі, обумовлені сезонністю попиту, що в значній мірі позначається на завантаженні їхньої матеріальної бази. Багато курортів є сезонними по своїй суті (наприклад, зимові або літні курорти). Тривалість періоду активного функціонування може варіюватися від 90 до 180 днів, що часто залежить від кліматичних і ряду інших факторів. З метою вирівнювання завантаження в період міжсезоння в останні роки багато курортних готелів стали прагнути до створення нових ринків, зокрема , усе більша увага цих готелів звернено на обслуговування ділового туризму.

Сезонність попиту на готельні послуги породжує і ряд інших проблем, особою з яких є найм і збереження кваліфікованої робочої сили. Як правило, сезонний характер наймання робочої сили в курортних готелях послабляє вплив таких найважливіших мотиваційних факторів, як просування по службовим сходам і можливість зробити кар'єрові. У багатьох випадках питання мотивації тут трудноразрешимы, і часто відбувається так, що адміністрація готелю змушена наймати кожен сезон на роботу нову групу службовців, що волоче значні витрати на їхню професійну підготовку.

Ще одну групу серйозних проблем представляє забезпечення схоронності і підтримка будинку й устаткування в належному стані в несезонний період, коли готель закритий. Для рішення цих проблем у закордонній практиці обрали шлях використання складної електронної апаратури, що дозволяє скоротити штат охорони без втрати ефективності охоронних заходів.

Туристські готелі. Сутність концепції "туристського готелю" зводиться до наступного:

- готель, як правило, розташовується на туристських маршрутах і приймає клієнтів з цих маршрутів;

- комплекс послуг формується відповідно до програми маршруту і заздалегідь визначається ваучером або путівкою;

- для організації обслуговування в структурі готелю передбачені турбюро або бюро подорожей і екскурсій.

1.3.Основні служби готелю

Для здійснення замкнутого технологічного циклу обслуговування гостей у готелі передбачені наступні основні служби:

- бронювання;

- обслуговування;

- прийому і розрахункова частина;

- експлуатації номерного фонду;

- служба безпеки.

Це мінімальний набір служб, що забезпечують надання основних готельних послуг.

На готельних підприємствах різних типів і різної місткості число служб може бути більше або менше приведених вище. Їхні функції також можуть розрізнятися . Наприклад, тільки в структурі великих готельних комплексів служби бронювання й обслуговування є самостійними структурними підрозділами. На малих же і середніх підприємствах функції бронювання й обслуговування клієнтів виконують окремі співробітники служби прийому і розміщення. Це відноситься і до служб безпеки, маркетингу, інженерно-експлуатаційної, фінансово-бухгалтерської, комерційної .

Готельні служби в залежності від близькості контакту з гостем розташовані на двох рівнях. На першому рівні -служби, персонал яких має безпосередній контакт із гостем (контактні служби), на другому - служби, персонал яких практично не контактує з гостем (неконтактні служби). У готельній індустрії подібне розмежування служб є дуже важливим , тому що впливає на вимоги, пропоновані до персоналу. Найважливішими вимогами, пропонованими до персоналу неконтактних служб, є наявність фахової освіти і досвід роботи в даній сфері.

1.3.1.Служба бронювання

До функцій служби бронювання відносять:

1. Прийом заявок і їхня обробка.

2. Складання необхідної документації: графіків заїзду на щодня (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.

Прийом заявок здійснюється по телефоні, факсові, телексові, поштою (лист або телеграма), за допомогою комп'ютерних систем бронювання. Кожна заявка повинна містити наступну інформацію:

- дату і час заїзду;

- зразкову дату і час від'їзду;

- кількість гостей;

- категорію номера (люкс, апартамент, економічний клас, бізнес-клас);

- послуги в номері (наявність ванни, душу, телевізора , холодильника, сейфа, міні-бара і т.д.);

- послуги харчування (тільки сніданок, напівпансіон, повний пансіон);

- ціну (при вказівці ціни варто точно визначити , за що платить гість: за увесь час перебування, за один день перебування, за кожного проживаючого, тільки за розміщення, за розміщення і харчування , за розміщення і сніданок і т.д.);

- прізвище й ініціали того, хто буде оплачувати рахунок (або назва фірми);

- вид оплати (наявний, безготівковий, з використанням кредитної картки);

- особливі побажання (заздалегідь забронювати стіл у ресторані, трансфер, можливість тримати в номері тварина і т.д.).

Після відповідної обробки заявки співробітником служби бронювання гостеві направляється підтвердження або відмовлення.

Підтвердження заявки - це спеціальне повідомлення про те, що гостеві буде надане розміщення в готелі. Звичайно на повідомленні вказується номер підтвердження, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостюючи, категорія замовленого номера, кількість гостей, кількість ліжок і інші вимоги , що спеціально обмовляються. Для того щоб ще раз уточнити всі деталі розміщення, а також виключити виникнення спірних питань, бажано, щоб після прибуття в готель повідомлення був у гостя із собою.

У своїй діяльності готельні підприємства дуже часто прибігають до гарантованого підтвердження заявок. Це означає, що вони підтверджують бронювання тільки після одержання від клієнта відповідних гарантій оплати на випадок, якщо клієнт прибуде з запізненням або взагалі не прибуде. Такими гарантіями насамперед є передоплата в розмірі 50% або 100% вартості добового розміщення або розміщення протягом усього терміну, а також інформація про номер кредитною картки клієнта. Однак у цьому випадку необхідно, щоб законодавстві держави, у якому розташована готель, утримувалися строгі норми відповідальності за відмовлення клієнта від підтвердженого готелем бронювання.

Широкий розвиток готельних ланцюгів з їхньою мережею власних і франчайзингових членів породило нову систему централізованого бронювання, у результаті якої 60-70% номерного фонду знаходиться під контролем централізованої системи бронювання компаній. Число, що залишається , може бронюватися безпосередньо готелем. Така система надає великі переваги готелям, тому що в значній мірі зменшуються їхні зусилля по залученню клієнтів.

1.3.2.Служба обслуговування

З погляду гостей служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує усі функції, зв'язані з їх безпосереднім обслуговуванням.

Очолює службу обслуговування менеджер, якому підлеглі швейцари, коридорні, підношувачі багажу, ліфтери, консьєржі, розсильні, водії (обслуговують орендовані машини і паркують автомобілі гостей).

У зв'язку з важливістю перших вражень клієнтів про готель на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Як правило, першими зустрічають гостей швейцари, що стоять у входу в готель. Вони повинні привітати гостей, допомогти їм вийти з машини. Швейцари повинні надати інформацією про послуги, що маються в готелі, про готельні заходи (конференції, банкети), про місце розташування готелю і його околиць.