Організація діяльності з обслуговування туристів

 

Зміст

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вступ

Дослідження споживачів, виявлення основних мотивів придбання туристських послуг і аналіз споживчого поводження озброює керівників і фахівців готелю могутнім арсеналом, без якого неможлива успішна діяльність на сучасному ринку, а саме - знанням свого клієнта. "Знати свого клієнта" - основний принцип маркетингу.

Правильне розуміння споживачів надає туристській фірмі можливості:

прогнозувати їхньої потреби ;

виявляти послуги, що користуються найбільшим попитом;

поліпшувати взаємини з потенційними споживачами;

здобувати довіра споживачів за рахунок розуміння їхніх запитів;

розуміти, чим керується споживач, приймаючи рішення про придбання туристських послуг;

з'ясовувати джерела інформації, використовувані при ухваленні рішення про покупку;

установлювати, хто і який образ робить вплив на вироблення й ухвалення рішення про придбання туристського продукту;

виробляти відповідну стратегію маркетингу і конкретні елементи найбільш ефективного комплексу маркетингу;

створювати систему зворотного зв'язку з споживачами туристських послуг;

налагоджувати ефективну роботу з клієнтами.

Формування правильного розуміння споживачів у маркетингу виходить з наступних принципів:

споживач незалежний;

поводження споживачів осягається за допомогою досліджень;

поводження споживачів соціально законно.

Таким чином, внаслідок аналізу факторів, якими керуються споживачі, можна планувати вдалу роботу готельного  комплексу, в даному випадку готелю “Європа”, а також  успішну організацію обслуговування туристів.

1. Загальні положення індустрії надання готельних послуг

1.1.Класифікація готелів

Готельні підприємства класифікують за різними критеріями. Найбільш уживаними серед них є наступні:

1. Місце розташування.

2. Тривалість роботи.

3. Забезпечення харчуванням .

4. Тривалість перебування.

5. Рівень цін.

6. Рівень комфорту.

7. Місткість номерного фонду.

8. Функціональне призначення.

По місцю розташування готелю можуть бути:

1) розташовані в межах міста (у центрі, на окраїні). Центральними є практично всі готелі ділового призначення, готелі люкс, готелі середнього класу;

2) розташовані на морському узбережжі. У даному випадку дуже важливим є відстань до моря;

3) розташовані в горах. Звичайно це невеликі гостини цы в мальовничій гірській місцевості на туристському маршруті в найбільш зручному місці відпочинку. У гірському готелі, як правило, утримується необхідне спорядження для літнього і зимового відпочинку її гостей, наприклад альпіністський і гірськолижний інвентар, підйомники й ін.

Серед фахівців готельного бізнесу найчастіше розглядаються п'ять місць розташування готелю: 1) центр міста; 2) аеропорт; 3) пригород; 4) курорт; 5) шосе.

По тривалості роботи готелю бувають:

1) працюючі круглогодично;

2) працюючі два сезони;

3) односезонні .

По забезпеченню харчуванням розрізняють:

- готелю , що забезпечують повний пансіон (розміщення + 3-разове харчування );

- готелі, що пропонують розміщення і тільки сніданок. По тривалості перебування гостей розрізняють готелю :

1) для тривалого перебування клієнтів;

2) для короткочасного перебування.

За рівнем цін на номери готелю класифікують:

- на бюджетні (25-35 доларів США);

- економічні (35-55 доларів США);

- середні (55-95 доларів США);

- першокласні (95-195 доларів США);

- апартаментные (65-125 доларів США);

- фешенебельні (125-425 доларів США).

Готельні підприємства також можна класифікувати по зв'язку з особливими засобами пересування (транспорту), по виду власності і т.д. Однак на перше місце при класифікації готелів виходить безсумнівно рівень комфорту.

1.1.1.Рівень комфорту

Класифікація готельних підприємств за рівнем комфорту відіграє величезну роль у рішенні питань керування якістю готельних послуг. Рівень комфорту - це комплексний критерій, доданками якого є :

- стан номерного фонду: площа номерів (м2), частка одномісних (однокімнатних), багатокімнатних номерів, номерів-апартаментів, наявність комунальних зручностей і т.д.;

- стан меблів, інвентарю, предметів санітарно-гігієнічного призначення і т.п.;

- наявність і стан підприємств харчування : ресторанів, кафе, барів і т.п.;

- стан будинку , під'їзних колій, облаштованість прилягаючої до готелю території;

- інформаційне забезпечення і технічне оснащення, у тому числі наявність телефонного , супутникового зв'язку , телевізорів , холодильників, міні-барів, міні-сейфів і т.д.;

- забезпечення можливості надання ряду додаткових послуг.

Зазначені параметри оцінюються практично у всіх наявним сьогодні системах класифікації готелів. Крім того, ряд вимог пред'являється до персоналу і його підготовці: утворенню , кваліфікації, вікові, станові здоров'я, знанню мов , зовнішньому виглядові і поводженню .

Установлення рівня комфорту в даний час лежить в основі більш тридцяти систем класифікації, найбільш розповсюдженими серед яких є наступні:

- європейська, або , як часто її називають, система "зірок", що базується на Французькій національній системі класифікації, в основі якої лежить розподіл готелів на категорії від однієї до п'яти зірок. Така система застосовується у Франції, Австрії, Угорщині, Єгипті , Китаєві , Росії, Україні і ряді інших країн;

- система букв (А, В, С, D), використовувана в Греції;

- система "корон", застосовувана у Великобританії;

- система розрядів (люкс, вищий А, вищий Б, перший, другий , третій, четвертий), використовувана на території колишнього СРСР.

У кожній окремій державі до розуміння рівня комфорту як критерію класифікації підходять по-різному. Саме ця обставина , а також ряд факторів, обумовлених культурно-історичними і національними традиціями держав, перешкоджають введенню у світі єдиної класифікації готелів. У цьому напрямку залишається сьогодні безрезультатної діяльність Всесвітньої туристської організації (ВТО), Комітету готельної і ресторанної індустрії ЄС. Міжнародної готельної асоціації (МГА).

1.2.Готельне господарство як об’єкт управління

При розгляді класифікації готельних підприємств за рівнем комфорту варто виділити сформовані в міжнародній практиці підходи до розробки документів, що безпосередньо встановлюють класифікацію і порядок її наступного проведення (здійснення сертифікації на відповідність вимогам визначеного класифікаційного угруповання ).

При першому підході розробкою, проведенням і контролем займаються державні органи, тобто існує офіційна державна класифікація за рівнем комфорту готельних підприємств, можливо, інших засобів розміщення, а також підприємств харчування .

При другому підході розробкою, проведенням і контролем займаються професійні об'єднання і союзи .

Крім класифікацій, прийнятих державними органами керування туризмом і професійними асоціаціями й об'єднаннями, діють класифікації, прийняті авторитетними в професійному середовищі маркетинговими компаніями. Як правило, ці класифікації носять більш суб'єктивний характер і ґрунтуються на таких абстрактних поняттях, як репутація, моральний клімат, стандартний набір зручностей і т.д., не пропонуючи повного переліку необхідного устаткування і точних стандартів для кожної з категорій.

Задача подібних класифікацій - спростити порівняльний аналіз діяльності готелів, дозволяючи працювати з довідниками не тільки фахівцям з туризму, але і широкому колу споживачів.

Найбільш розповсюдженої вважається Французька національна класифікація, що встановлює для туристських готелів шість категорій, серед яких п'ять із присвоєнням визначеної кількості зірок (1*, 2*, 3*, 4* або 5*), одна категорія без зірки. Така система дозволяє найбільше повно охопити ринок готельних послуг.

Жодне готельне підприємство не може претендувати на присвоєння категорії, якщо воно не відповідає мінімальним вимогам-критеріям, об'єднаним у наступні групи:

А - кількість кімнат;

В - загальні приміщення;

С - устаткування готелю;

D - комфортність житла;

Е - обслуговування;

F - приступність інвалідам і особам з обмеженою рухливістю.

Відповідно до Німецької класифікації, готельні підприємства підрозділяються на п'ять класів. З метою гармонізації з Європейською системою тут відразу ж передбачається відповідність кожного класу визначеній кількості зірок:

туристський клас - *;

стандартний клас - **;

комфортний клас - ***;

перший клас - ****;

люкс - *****.

Слід зазначити, що спроби установити відповідність із системою "зірок", що іноді носять чисто умовний характер, робляться й в інших системах (букв , "корон", категорій). Так, у Греції готелю категорії А відповідають чотирьохзірковому рівневі, В - трьохзірковому, С - двохзірковому, D - однозірковому. В Італії перша категорія умовно відповідає рівневі чотирьох зірок, друга - трьох , третя - двох . Для того щоб гармонізувати систему "корон", використовувану у Великобританії, із системою "зірок", необхідно від загального числа "корон" відняти одну "зірку" (наприклад, рівень чотирьох "корон" дорівнює рівневі трьох "зірок").

Розглянута вище класифікація готелів, запропонована Асоціацією британських турагентств, що вважається у Великобританії найбільш розповсюдженої , також передбачає подібна відповідність:

бюджетні готелі - *;

готелю туристського класу - **;

середнього класу - ***;

першого класу - ****;

вищої категорії - *****.

Німецька класифікація установлює вимоги по двадцятьох двох обов'язкового і незалежним від класу підприємств критеріям:

1. Робота служби прийому (рецепції).

2. Сервіс сніданків.

3. Сервіс напоїв.

4. Сервіс харчування .

5. Наявність телефону в номері.

6. Робота телефону.

7. Мінімальна площа для 75% номерів, включаючи площу санвузла.

8. Санітарний комфорт (у відсотках до загального оснащення санвузлів).

9. Оснащення санвузлів.

10. Наявність сюїт-номерів (номерів-апартаментів).

11. Меблювання й оснащення номерів.

12. Наявність радіо і ТБ-приймачів у номері.

13. Наявність подарунків для гостей.

14. Послуги прання і прасування .

15. Наявність сейфів.

16. Кількість і стан холів.

17. Можливість безготівкового розрахунку.

18. Наявність телефаксу.

19. Кількість і режим роботи готельних барів.

20. Кількість і режим роботи ресторанів.

21. Можливість проведення конференцій і банкетів.

22. Число додаткових (факультативних) послуг.

За останньою вимогою встановлене наступне число додаткових послуг: для готелів класу люкс - 270, першого - 120, комфортного - 70, стандартного - 25, туристського - 0.

Особливістю Німецької класифікації є те, що в ній передбачені категорії і для таких типів готельних підприємств, як пансіони, вітальні двори. При установленні відповідних категорій для цих типів відсутні такі обов'язкові критерії, як "Ресторан", "Сервіс харчування", а необхідне число факультативних критеріїв набагато менше: для першого класу - 90, комфортного - 50, стандартного - 15. Крім того, зазначеним типам підприємств максимально може бути привласнений перший клас (****).

Місткість номерного фонду

Під місткістю номерного фонду розуміється число місць (номерів), що може бути запропоновано клієнтам одночасно. Загальноприйнятого підходу до визначення місткості малих, середніх і великих готелів у даний час немає. У кожній країні до нього підходять по-різному, з огляду на конкретні особливості соціально-економічного й історичного розвитку. Щорічний збірник "Малі готелі світу класу люкс"включає як готелі з 10 номерами, так і готелі з 200 номерами. Намагаючись вирішити дану проблему, ВТО рекомендує розуміти під малої готель з кількістю номерів до 30, одночасно відзначаючи, що це визначення є пріоритетом кожної окремої країни. Для регіону Європи типові невеликі готелі (наприклад, у Німеччині малої вважається готель місткістю до 40 місць, середньої - 40-80 місць, великий - понад 80 місць), а для Америки і швидко розвивається готельного ринку Азії - готелю великої місткості.